5. для развития и поддержки лояльности потребителей должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С точки зрения рацио приготовить специальные промо-акции, которые недоступны другим, специальные льготы, особые условия предоставления услуг, первоочередное обслуживание для клиентов прибыльных сегментов. С позиции эмоции продолжать постоянно подчеркивать уникальность корпоративного клиента и его значимость, причастность к сообществу «избранных» компаний, которых любят, ценят и понимают, что от них зависит процветание туристского агентства «NickoTravelServices».
Список использованной литературы
1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№2.-С.15-20
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм Издание 4-е, пер. и доп. – СПб.: «Издат. Дом Герда; 2002.-С.320
3. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: Торговый дом «Гранд», 2002. – С.564
4. Горелик Д.Е. Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№6.-С.55-60
5. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№3.- С.48-53
6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/ А.П.Дурович. - 3-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2003. – С.496
7. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: Юнити, 1998. – С.787
8. Мамедов О.Ю. Современная экономика. Общедоступный учебный курс. – Ростов-на-Дону.: «Феникс»,1998.-С.608
9. Никишин В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2004.-№3.-С.45-54
10. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2000. – С.156
11. Райк Е., Тарасова И. Бизнес-туризм на международном рынке// Бизнес для всех. - апрель 2005.-№14(486)-С.4
12. Сарапкин Ю.А. Не все туристы – отдыхающие…// Ехро – Сегодня.-ноябрь 2003.-№4.-С.7-8
13. Сафронова Н.А. Экономика предприятия: Учебник/Под ред. проф. Н.А.Сафроновой. – М.: «Юристъ», 1998.-С.584
14. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и ст-ка, 2001.-С.400.:ил.
15. Скоробогатых И. Оценка маркетинга: все проще, чем кажется.// Маркетолог.-декабрь 2004.-С.29-31
16. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5.-С.62-69
17. Сысоева С., А.Нейман Как воспитать лояльность покупателей// Маркетолог.-январь-февраль 2004.-С.30-35
18. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. – СПб.: Питер, 2002.-С.530
19. Уланова М.В. Программы лояльности авиакомпаний // Международный деловой бизнес.-март 2005.-№3.-С.1-2
20. Умнов А.Л. Домоклов меч операционного рычага//Финансовый менеджмент.-2004.-№4-С.24-25
21. Фоксол Г., Голдсмит Р. Браун С. Психология потребителя в маркетинге /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. – СПб: Питер, 2001. – С.352
22. Фрамм Ю.Х., Маккартни М.С. От сотрудника – к борцу за бренд// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5-С.32-38
23. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы, измерения, способы управления//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2002.-№5.-С.55-61
25. Энджел Д. Поведение потребителей – СПб: Питер, Ком, 1999. – С. 768
26. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме : рос. и м/н опыт/Под ред. В.С. Янкевича, -М.: Финансы и статистика, 2002. – С.384
27. Янг Р.А. Как заинтересовать зарубежных инвесторов//Деловой туризм и индустрия MICE в России и зарубежом.-2004.-№7.-С.6
28. www.abs.e.-exesutive.ru
29. www.businesspress.ru
30. www.B&M.ru
31. www.management.ru
32. www.nalternativa.ru
33. www.nico.ru
34. www.rbta.ru
35. www.turservice.ru
36. www.ugtovar.ru
37. Ценовые предложения: Гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге 2004/2005, от 1.06.2004
38. Баланс «Nicko Travel Services» за 2004 год, от11.01.2005
Приложение 1
Анкета
Уважаемый респондент!
Студент ИЭУиП предлагает Вам принять участие в маркетинговом исследовании уровня лояльности потребителей к агентству «NickoTravelServices» на рынке делового туризма. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах ()
1. Что влияет на Ваш выбор туристского агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-не влияет, 5-очень влияет)
спектр услуг 1 2 3 4 5
цена 1 2 3 4 5
персонал 1 2 3 4 5
реклама 1 2 3 4 5
рекомендации знакомых 1 2 3 4 5
месторасположение 1 2 3 4 5
скидки, бонусы и т.п. 1 2 3 4 5
иное_________________
2. Обращались ли Вы в другие туристские агенства, помимо «NickoTravelServices», для приобретения таких же услуг?
Да Нет
Если Да, то в какие ___________________________________
3. Выразите свою степень согласия/несогласия к следующим утверждениям? (по 10 бальной шкале от 1-«полностью несогласен» до 10-«полностью согласен»).
Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «NickoTravelServices» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства «NickoTravelServices» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я с гордостью говорю другим, что я – клиент туристского агентства «NickoTravelServices» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Для меня агентство «NickoTravelServices» -лучшая альтернатива
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «NickoTravelServices» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я бы порекомендовал агентство «NickoTravelServices» другим организациям 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я чувствую особую приверженность к агентству «NickoTravelServices» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я регулярно пользуюсь услугами агентства «NickoTravelServices»
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я постоянный клиент этого агентства 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Качество работы агентства «NickoTravelServices» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я буду сотрудничать с агентством «NickoTravelServices», даже если конкурент снизит цены на 5% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Возникали ли у Вас какие-либо претензии к тур.агентству «NickoTravelServices», и были ли они рассмотрены положительно?
_____________________________________________________________
5. Ваши предложения по улучшению деятельности туристского агентства «NickoTravelServices»?
____________________________________________________________
__________________________________________________________
6. Организационная форма Вашего предприятия?
ООО
ОАО
ЗАО
международные корпорации
иное____________
7. Работаете ли Вы на:
внутреннем рынке Татарстана
внутреннем рынке России и СНГ
международном рынке
8. Количество сотрудников ?
менее 100 человек
от 100 до 500 человек
свыше 500 человек
Благодарим за сотрудничество!
Приложение 2
Анкета
Уважаемый респондент!
Студент ИЭУиП предлагает Вам принять участие в маркетинговом исследовании лояльности потребителей на рынке делового туризма. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах (□).
1. Каким образом Вы организуете деловые поездки для сотрудников фирмы?
□занимаетесь самостоятельно
□обращаетесь к знакомым
иное_______________________________
2. Назовите известные Вам туристские агентства по организации деловых поездок нашего города?
_____________________________________________________________
3. Что влияет на Ваш выбор данного агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-совсем не влияет, 5-очень влияет)
спектр услуг 1 2 3 4 5
цена 1 2 3 4 5
персонал 1 2 3 4 5
реклама 1 2 3 4 5
рекомендации знакомых 1 2 3 4 5
месторасположение 1 2 3 4 5
скидки, бонусы 1 2 3 4 5
иное_________________
4. Какие услуги при деловых поездках для Вас предпочтительнее?
□продажа проездных документов
□бронирование отелей
□транспортное обслуживание (трансфер)
□экскурсионная программа
□эксклюзив-туры
□встречи в аэропортах
□визовые услуги
иное_____________________
5. Готовы ли Вы обратиться к услугам туристского агентства в будущем?
□Да □Нет □Не знаю
Почему?___________ Почему?____________ Почему?_____________
6. Какова организационная форма вашего предприятия?
□ООО
□ОАО
□ЗАО
□ИП
иное_________
7. Работаете ли Вы на ?
□внутреннем рынке Татарстана
□внутреннем рынке России
□международном рынке
8. Количество сотрудников Вашей организации?
□менее 100 человек
□от 100 до 500 человек
□свыше 500 человек
Благодарим за сотрудничество!
Приложение 3
Таблица 1. Баланс фирмы «Нико Трэвел Сервисез» за 2004 год, от 11.01.2005
| Турпродукт | Выручка от продаж | Себ-сть (перем.расходы) | Доход от продаж (маржа) | Пост.расходы (-15% от маржи в Москву) | Прибыль | Рентабельность продаж, % | ||||||
| -$6 171,20 | ||||||||||||
| Январь | 145519 | 116976 | 28543 | 8974,45 | $13 397,35 | 11 | ||||||
| Билеты | 67154 | 62973 | 4181 | |||||||||
| ОП-Внешние | 73792 | 51289 | 22503 | |||||||||
| ОП-Внутренние | 2717 | 2469 | 248 | |||||||||
| Визы | 1856 | 245 | 1611 | |||||||||
| Туризм | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Прочие услуги | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Февраль | 99798 | 90573 | 9225 | 5369,75 | $3 855,25 | 4 | ||||||
| Билеты | 77041 | 71858 | 5183 | |||||||||
| ОП-Внешние | 6217 | 5652 | 565 | |||||||||
| ОП-Внутренние | 6752 | 5865 | 887 | |||||||||
| Визы | 3127 | 544 | 2583 | |||||||||
| Туризм | 6309 | 6040 | 269 | |||||||||
| Прочие услуги | 352 | 614 | -262 | |||||||||
| Март | 53743 | 49269 | 4474 | 6187,1 | $2 971,15 | 6 | ||||||
| Билеты | 48029 | 44968 | 3061 | |||||||||
| ОП-Внешние | 1733 | 1487 | 246 | $4 684,25 | ||||||||
| ОП-Внутренние | 1978 | 1755 | 223 | |||||||||
| Визы | 1537 | 558 | 979 | |||||||||
| Туризм | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Прочие услуги | 466 | 501 | -35 | |||||||||
| Апрель | 98503 | 90397 | 8106 | 6866,9 | $1 239,10 | 1 | ||||||
| Билеты | 90552 | 84943 | 5609 | |||||||||
| ОП-Внешние | 2462 | 1613 | 849 | |||||||||
| ОП-Внутренние | 3998 | 2677 | 1321 | |||||||||
| Визы | 793 | 530 | 263 | |||||||||
| Туризм | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Прочие услуги | 698 | 634 | 64 | |||||||||
| Май | 73580 | 65794 | 7786 | 6029,9 | $1 756,10 | 3 | ||||||
| Билеты | 68561 | 62549 | 6012 | |||||||||
| ОП-Внешние | 1670 | 419 | 1251 | |||||||||
| ОП-Внутренние | 2814 | 2504 | 310 | |||||||||
| Визы | 186 | 0 | 186 | |||||||||
| Туризм | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Прочие услуги | 349 | 322 | 27 | |||||||||
| Июнь | 73763 | 66920 | 6843 | 6420,45 | $10 500,62 | 16 | ||||||
| Билеты | 67514 | 63256 | 4258 | $10 078,07 | ||||||||
| ОП-Внешние | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| ОП-Внутренние | 2235 | 2022 | 213 | |||||||||
| Визы | 3089 | 826 | 2263 | |||||||||
| Туризм | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Прочие услуги | 925 | 816 | 109 | |||||||||
| Июль | 92986 | 82628 | 10358 | 8798,46 | $1 559,54 | 2 | ||||||
| Билеты | 75896 | 67885 | 8011 | |||||||||
| ОП-Внешние | 16258 | 14070 | 2188 | |||||||||
| ОП-Внутренние | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Продолжение | табл. | |||||||||||
| Визы | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Туризм | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Прочие услуги | 832 | 673 | 159 | |||||||||
| Август | 130285 | 114704 | 15581 | 9957,15 | $5 623,85 | 5 | ||||||
| Билеты | 78454 | 73292 | 5162 | |||||||||
| ОП-Внешние | 14975 | 10445 | 4530 | |||||||||
| ОП-Внутренние | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Визы | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Туризм | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Прочие услуги | 36856 | 30967 | 5889 | |||||||||
| Сентябрь | 161415,09 | 145630 | 15785,09 | 8717,7635 | $7 067,33 | 5 | ||||||
| Билеты | 126035,09 | 118952 | 7083,09 | |||||||||
| ОП-Внешние | 31400 | 23805 | 7595 | |||||||||
| ОП-Внутренние | 3980 | 2873 | 0 | |||||||||
| Визы | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Туризм | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Прочие услуги | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Октябрь | 173201 | 155060 | 18141 | 9441,15 | $8 699,85 | 6 | ||||||
| Билеты | 134589 | 123674 | 10915 | |||||||||
| ОП-Внешние | 32418 | 25914 | 6504 | |||||||||
| ОП-Внутренние | 1596 | 1329 | 267 | |||||||||
| Визы_306_267_39_ _ _ _ | ||||||||||||
| Туризм | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Прочие услуги | 4292 | 3876 | 416 | |||||||||
| Ноябрь | 121552 | 107157 | 14395 | 9519,25 | $4 875,75 | 5 | ||||||
| Билеты | 80612 | 70856 | 9756 | |||||||||
| ОП-Внешние | 37654 | 33597 | 4057 | |||||||||
| ОП-Внутренние | 1067 | 864 | 203 | |||||||||
| Визы | 874 | 697 | 177 | |||||||||
| Туризм | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Прочие услуги | 1345 | 1143 | 202 | |||||||||
| Декабрь | 76449 | 63606 | 12843 | 8080,45 | $4 762,55 | 7 | ||||||
| Билеты | 50764 | 43863 | 6901 | |||||||||
| ОП-Внешние | 7415 | 6046 | 1369 | |||||||||
| ОП-Внутренние | 14510 | 10452 | 4058 | |||||||||
| Визы | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Туризм | 0 | 0 | 0 | |||||||||
| Прочие услуги | 3760 | 3245 | 515 | |||||||||
Билеты – авиа и железнодорожные;