Формирование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма (стр. 7 из 13)

Что свидетельствует об уровне лояльности потребителей к фирме как выше среднего, т.е. потребители сотрудничают с туристским агентством «Нико Трэвел Сервисез» в силу удовлетворенности услугами, удобства налаженного контакта с сотрудниками, эмоциональной привязанности и т.д., но не являются полностью приверженцами агентства.

Данные ответов по каждому утверждению, полученных в ходе опроса потребителей компании «Нико Трэвел Сервисез» и «Туристский сервис», и сравнение средних баллов обоих агентств представлены в Таблице П.4.1.

Индекс общего уровня лояльности потребителей туристского агентства «Туристский сервис» ниже (6,63). Индекс аффективной лояльности клиентов составляет 5,61 или 56%, ниже на 4,5%, чем показатель компании «Нико Трэвел Сервисез», а поведенческой – 6,83 или 68%, также ниже на 21%. Невысокий показатель повторных покупок может свидетельствовать о неудовлетворенности клиентов агентства "Туристский сервис». Поэтому в будущем вероятна переориентация потребителей на другую компанию в связи неполным удовлетворением заявки или по причине слабой эмоциональной связи с самой компанией и ее туристским продуктом Графически индексы лояльности по основным параметрам (эмоциональная и поведенческая) представлены на Рисунке 2.5.

Претензии, которые предъявляются к туристскому агентству «Нико Трэвел Сервисез», чаще всего являются мелкими недочетами при оформлении документов платежных поручений и виз в зарубежные страны, транспортные форс-мажорные обстоятельства, а также различные бюрократические неурядицы, в основном не зависящие от фирмы.

Предложения по улучшению работы туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез» потребителями не указаны.

Рис.2.5. Уровень индексов лояльности

Анализ информации, полученной от опрошенных компаний, не обращавшихся в агентства корпоративного туризма, позволил выявить следующие результаты:

1. многие компании занимаются самостоятельно организацией деловых поездок для сотрудников (47%), обращаются к знакомым (30%), не испытывают такой необходимости (23%).

2. степень известности агентств делового туризма в сознании потребителей значительно мала. 23% слышали о туристском агентстве «NickoTravelServices», 24% - о т/а «Туристский сервис» и 27% ответили как «не знаю», 20% затрудняются ответить на данный вопрос;

3. предпочтительными услугами при организации деловых поездок являются бронирование отелей (30%), транспортное обслуживание (20%), визовые услуги (20%), встречи в аэропортах (17%), продажа проездных документов (6%), экскурсионная программа (4%), предложение эксклюзив-туров (3%);

4. в будущем к услугам туристских агентств по организации корпоративных мероприятий не готовы обратиться 47% опрошенных, в большинстве случаев объясняя это тем, что сами справляются с поставленными задачами. Те же кто не исключает такой возможности (23%) готовы сотрудничать в связи с расширением компании или выходом на зарубежный рынок. 30% - затрудняютя ответить, т.к. подобные вопросы решаются топ-менеджерами компании.

Сегментация потребителей компании «Нико Трэвел Сервисез» произведена на основе клиентской базы данных за период 2004 года и создании «метрик» индивидуальной прибыльности для 20 компаний.

Анализ характеристик клиентов показал:

1. По стоимости покупок – максимальное количество денежных средств за 2004 год потратило 8 организаций, тем самым обеспечив компании «Нико Трэвел Сервисез» до 72% прибыли. Остальные 12 предприятий соответственно принесли лишь 18% от общей прибыли;

2. По частоте покупок – часто пользующимися услугами компании «Нико Трэвел Сервисез» потребителями (от трех раз в неделю) являются 12 фирм, причем 5 из них «наименее ценны» для агентства даже при частом совершении покупок. За единицу покупки рассматривается приобретение одного авиа или железнодорожного билета, оформление визы на одного человека, оплата проживания в одном номере и т.д. Другие 7 компаний при высокой частоте обращений имеют «наибольшую ценность»;

3. По времени с момента последней покупки – 10% фирм совершают покупки 1 раз в месяц, более регулярно приобретают покупки 52% и 38% обращаются к услугам агентства «Нико Трэвел Сервисез» практически регулярно, через 3-5 дней.

Матрица распределения клиентов агентства «Нико Трэвел Сервисез» по частоте и стоимости покупок представлена на Рисунке 2.6.

Рис.2.6. Матрица Стоимость/Частота покупок

В квадрат А и «метрику» клиента «высокая стоимость – низкая частота покупок» входит компания ООО «Риат», т.е «наименее ценный» по частоте совершения покупок потребитель приносит высокий уровень прибыли.

В квадрат В и «метрику» «высокая стоимость – высокая частота покупок» входят следующие компании:

· ОАО «КамАЗ»;

· ОАО «Завод Малолитражных Автомобилей»;

· ЗАО «Торгово-Финансовая Компания»

· ООО «Технополимер»;

· Администрация города Набережные Челны;

· ОАО «Нижнекамск Шина»;

· ОАО «ЧелныНефтеПродукт».

Потребителей из сегментов А и В необходимо сохранить любой ценой, т.к. в сегмент А входят очень прибыльные покупатели, а в сегмент В – умеренно прибыльные. Наиболее привлекательным является первый, поскольку здесь существует возможность увеличения частоты покупок. В оба сегмента входят крупные компании города Набережные Челны и Нижнекамска. Обеспечивая их полную удовлетворенность и вовлеченность в течение длительного периода времени, агентство «Нико Трэвел Сервисез» формирует в их лице лояльных потребителей и способствует увеличению прибыльности от них.

В квадрат С и «метрику» «низкая стоимость – низкая частота покупок» входят:

· ООО «Кронос»;

· ООО «Ольмера»;

· ОАО «Челны-Хлеб»;

· ООО «СпецМонтажСтрой»;

· ЗАО «Спрут-Тезнология»;

· ТЦ «Апельсин»

· ТД «Камилла».

Эти компании не часто обращаются к услугам агентства «Нико Трэвел Сервисез» и являются «менее ценными» по стоимости. В лучшем случае они будут безубыточными покупателями. Для агентства они не выгодны.

В квадрат D и «метрику» «низкая стоимость – высокая частота покупок» входят:

· ОАО «Камдорстрой»;

· Набережночелнинская Налоговая Служба;

· ОАО «Камснаб»;

· ОАО «Сапсан»;

· ОАО «Герат-Челны».

Наибольшим потенциалом обладают клиенты сегмента D, поскольку они совершают покупки регулярно, но на относительно небольшие суммы. Учитывая то, что эти потребители являются безубыточными, компании «Нико Трэвел Сервисез» необходимо направить усилия на повышение их прибыльности.

Все данные «метрик» фиксируют изменения в поведении покупателей. Изучение баз данных за 2004 год является одной из стадий работы с потребителями.

3. Пути совершенствования маркетинговой деятельности по повышению лояльностипотребителей на фирме «NickoTravelServices»

3.1 Основные направления маркетинговой деятельности

Маркетинговая стратегия предприятия состоит из частных стратегий, которые формируются на базе четырех основных элементов комплекса маркетинга:

-продуктовая стратегия;

-ценовая стратегия;

-сбытовая стратегия или стратегия распределения;

-коммуникационная стратегия или стратегия продвижения.

Американский маркетолог С.Манджаро отметил: «Если товар не в состоянии удовлетворить покупателя и его потребности, то никакие дополнительные затраты и усилия, связанные с использованием других элементов маркетинга, не смогут улучшить позиции предприятия на рынке» [6;255]. Продуктовая стратегия предусматривает оптимизацию структуры предлагаемых продуктов, разработки и внедрения на рынок делового туризма продуктов-новинок. Анализ структуры ассортимента предлагаемых на рынок делового туризма туристских продуктов компании «Нико Трэвел Сервисез» позволяет определить какие продукты пользуются наибольшим спросом, посредством изучения показателя сбыта отдельных услуг и определения их средней доли в общем объеме продаж (Рисунок 3.1), прибыли и уровня рентабельности от реализации каждой группы услуг. Максимальную долю в общем объеме продаж занимает услуга продажи авиа и железнодорожных билетов, минимальная доля принадлежит услугам туризма. Таким образом, продажа билетов является ключевой услугой для агентства «Нико Трэвел Сервисез».

Рис.3.1. Средняя доля каждой услуги в общем объеме продаж туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез»

Доход от реализации услуг компании «Нико Трэвел Сервисез» и уровень рентабельности по каждой группе продукции составляет:

1. продажа авиа и железнодорожных билетов $76132 и 9% соответственно;

2. обслуживание проживания за рубежом $51657 и 30%;

3. обслуживание проживание в пределах России $7730 и 24%;

4. визовое обслуживание $8101 и 221%;

5. туризм $269 и 4%;

6. прочие услуги (трансфер, VIP встречи в аэропортах и т.д.) $7084 и 17%.

Таким образом, наибольший доход компании «Нико Трэвел Сервисез» приносит оказание визового обслуживания, меньший доход приносит организация туристских поездок.

Какие бы усилия не прилагало туристское предприятие для эффективной организации работы с имеющимися услугами на всех их стадиях жизненного цикла, существует объективная необходимость разработки новых продуктов. На фирме «Нико Трэвел Сервисез» новым продуктом, внедряемым на рынок д艩лового туризма, является обслуживание семинаров и конференций, выставок и презентаций, включающий подбор, аренду и подготовку к работе помещений для проведения мероприятия, техническое обеспечение и организацию питания.

Цена туристского продукта в совокупности определяется взаимным действием трех групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рынке. При формировании розничных цен на туристский продукт компания «Нико Трэвел Сервисез» использует метод, основанный на сумме издержек производства и обслуживания. То есть цена состоит из издержек производства и обслуживания, накладных расходов и установленной нормы прибыли фирмы -10% комиссии. Только на услуги визового обслуживания компания устанавливает индивидуальные тарифы для частных лиц и корпоративных клиентов. При сравнении цен компании «Нико Трэвел Сервисез» и конкурентов в области продажи авиа и железнодорожный билетов в городе Набережные Челны их уровень практически одинаков. Со многими отелями и гостиничными цепочками, авиакомпаниями, транспортными организациями компания заключила прямые агентские договора, что позволяет предоставлять клиентам цены ниже официально опубликованных. Например, гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга предлагают более низкие цены на проживание в номерах именно для клиентов «Нико Трэвел Сервисез» по сравнению с другими потребителями (Приложение 5). Тем самым сотрудничество агентства «Нико Трэвел Сервисез» напрямую с крупными поставщиками услуг позволяет снизить издержки, минуя промежуточных посредников. Вариация цен в зависимости от сезона или спроса на туристские услуги не происходит. Туристское агентство «Нико Трэвел Сервисез» работает с ценами, которые устанавливает туроператор, поэтому не может обеспечивать их снижение или повышение. Крупные туроператоры на рынке туризма сами диктуют цены, агентство же получает прибыль за счет комиссионных сборов. Компания «Нико Трэвел Сервисез» придерживается стратегии престижных цен. Установление престижных цен, являющимися намеренно высокими, ведется с целью привлечения корпоративных потребителей, которых качество продукта беспокоит больше цены.. Кроме того, туры формируются по индивидуальному заказу клиента, что требует затрат времени и финансовых средств. Основная сложность работы на рынке делового туризма – недостаток времени. Чем раньше группа обращается в турфирму, тем больше та получит возможностей для подготовки тура действительно высокого уровня. Что связано, в первую очередь, с наличием мест в отелях. Например, для корпоративного отдыха команды «Камаз-мастер» тур формировали самостоятельно за 3 месяца. Представитель агентства «Нико Трэвел Сервисез» выезжал в Сенегал, город Дакар и подбирал отель, трансфер, вплоть до марки автомобиля, и культурную программу. Все расходы, связанные с формированием предложения, заказчик берет на себя.