Анализ услуг питания в гостинице (стр. 2 из 13)

Гостиницы могут быть коммерческие, а так же не коммерческие. Некоммерческие гостиницы создаются по государственному или частному заказу. И служат для удовлетворения потребностей определенного контингента клиентов. Например, санаторий, профилакторий для работников предприятия. В современных условиях более 90% гостиниц являются коммерческими [24, с. 120]. Целью работы таких гостиниц является получение прибыли от производственно-хозяйственной деятельности. По форме собственности гостиницы могут быть частные, акционерные общества, принадлежащие компаниям или муниципальным органам.

Любое предприятие ставит перед собой определенные цели своей работы. Это всегда экономическая и социальная сущность работы предприятия. Для некоммерческих предприятий также как и для коммерческих ставится экономическая цель, но не всегда эта цель заключается в получение прибыли. Для того чтобы предприятию достигнуть поставленной экономической цели необходимо разработать комплекс предоставляемых услуг, а также рассчитать прибыль от их внедрения.

Социальная цель гостиничного предприятия, как правило, развитие внутреннего туризма страны, региона и города. Именно поэтому многие гостиничные предприятия создаются при поддержке правительства. Ведь строительство гостиничных предприятий одно из самых затратных и наиболее долгоокупаемых в бизнесе. Но без развития гостиничной индустрии невозможно развитие региона.

В зависимости от поставленных целей для гостиничного комплекса, формируется его организационная структура.

Организационная структура гостиницы – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Сущность любой организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В организационной структуре гостинице существует разделении на службы, такие как:

- служба управления номерным фондом;

- служба производства питания;

- отдел маркетинга и продаж;

- отдел кадров;

- бухгалтерский отдел;

- хозяйственная служба;

- инженерная служба;

- служба безопасности.

В небольших гостиницах некоторые отделы могут быть исключены, а их функции выполнять специалисты смежных отделов. Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждая служба также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров, прием гостей (вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. Гость при прибытии сталкивается со службой размещения управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией службы производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер. Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания. [20, с. 87]

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

По численности трудового коллектива служба маркетинга и продаж относительно маленькая по сравнению с другими службами. Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Служба персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки сотрудников.

Эти три подразделения тесно взаимосвязаны друг с другом, а сама служба – с другими службами предприятия. Работники подразделения отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейной службой, т.е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник или если гостиница не большая за директором гостиницы.

Служба бухгалтерского учета тесно связана и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит: осуществление различных денежных переводов, подготовка финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются в структуре предприятия; своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам заработной платы; получение других разных счетов и выплата по ним, а также контроль и учет издержек. [15, с. 45]

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Это зависит от площади занимаемой гостиничным предприятием, а также от объема номерного фонда.

Следует отметить, что от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию, больший доход.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. От работы каждой службы зависит успешность отеля в целом.

Подводя итог всему выше сказанному, можно сделать вывод, что современные предприятия гостиничного бизнеса оказывают множество видов услуг и поэтому на предприятиях задействовано множество специалистов различного профиля. Это составляет дополнительные трудности в управлении, но при четкой организации процесса способно приносить существенную прибыль. Все гостиничные предприятия создаются в соответствии с ожиданиями определенных потребителей, на этом построена классификация гостиниц по видам, по ассортименту предоставляемых услуг и месторасположения.

1.2 Услуга общественного питания: понятие и виды

Процесс обслуживания в общественном питании - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Услуга питания относится к основным услугам, предлагаемым гостиницей. К основным услугам гостиницы также относятся [14, с. 85]:

- прием и размещение гостей;

- продажа номеров;

- маркетинг;

- организация деловых встреч и конференций.

К вспомогательным услугам относятся:

- обеспечение безопасности;

- инженерное обеспечение;

- бухгалтерский учет;

- административная деятельность.

Из-за предоставления такого широкого спектра услуг и следует основная особенность процесса оказания гостиничных услуг: любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб гостиницы. В гостиничном предприятии, как правило, работают специалисты 5-9 разных специальностей.

Рассмотрим услуги, предоставляемые потребителям предприятиями общественного питания. Они подразделяются на виды. Основные из них, это:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по организации потребления и обслуживания;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организации досуга.

Предприятия, оказывающие услуги по предоставлению питания, в зависимости от вида кулинарной продукции и условий ее реализации делятся на: ресторан; бар; кафе; столовая; закусочная.

Рассмотрим различия между предприятиями, предоставляющими услуги общественного питания. Различия представлены на нижеприведенном рисунке 1.1.

Рис. 1.1 Виды предприятий общественного питания [17, с 145]

Анализируя данные, приведенные в выше представленной таблице, можно сделать вывод, что основные различия между предприятиями общественного питания заключаются в ассортиментной политике руководства предприятия, способами обслуживания клиентов и оформлению интерьера, контингенте гостей, на которых рассчитано предприятие, от категории и оснащения. Рассмотрим несколько видов обслуживания применяемых в ресторанных. [16, с. 23]