- Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности;
- до того как постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележки оформлены правильно;
- необходимо постучать в дверь три раза. В случае вопроса о том, кто стучит, необходимо ответить: «Добрый вечер. Обслуживание в номерах»;
- как только дверь откроется, официант здоровается с постояльцем и обязательно спрашивает: «Можно войти?»;
- войдя в номер клиента, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;
- затем необходимо показать гостю его заказ;
- официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их стоит открыть;
- когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания.
Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относиться подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.
Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Как правило, услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса от четырех звезд. Гостиницы более низкой категории не могут позволить включать в стоимость номера завтрак room-service, потому что основной способ привлечения клиентов для них это низкая цена за номер.
Доставка заказов в номер, чаще всего бесплатная. Клиент по желанию может предложить официанту чаевые. Как правило, сумма чаевых составляет 10-15% от стоимости заказа. [12, с.18]
Цена блюд меню roоm-service немного выше ресторанных. Это связанно с затратами на содержания штата сотрудников.
Оплата заказа производится гостем двумя путями. Гость может оплатить покупку в номере официанту, либо у администратора после получения заказа.
Подводя итог всему вышеперечисленному можно, сделать вывод, что наличие или отсутствие в гостинице службы номерного обслуживания и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия. К обязанностям службы относится не только доставка блюд в номер, но и поддерживание в должном порядке мини-бара номера.
2. АНАЛИЗ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В ООО «ТУРИСТИЧЕСКАЯ ГОСТИНИЦА «ВОЛГА»
2.1 Анализ рынка услуги питания в гостиницах г.о. Тольятти
На территории г.о. Тольятти работает более 30 гостиниц. Количество номеров в них варьируется от 10 до 200. Стоимость услуг от 400 руб. до 15 тыс. руб. за сутки.
Большинство гостиниц Тольятти находятся в средней сервисной категории «две-три звезды». При этом уровень цен в тольяттинских гостиницах соответствует четырем, а иногда и пяти звездам. Так как практически всем гостиницам Тольятти не присвоена «звездная» категория, то, говоря о предприятиях питания работающих в гостиницах необходимо рассматривать каждое предприятие в отдельности, а не классифицировать предприятия питания в зависимости от звездности гостиницы, на территории которого оно функционирует. [43]
Большие гостиницы в Тольятти с корпоративным капиталом имеют как дешевые номера за 800—1000 руб., так и люксы стоимостью до 15 тыс. руб. за сутки. Стоимость номеров в гостиницах Тольятти мало зависит от уровня сервиса и комфортабельности. Цена в гостиницах в Тольятти устанавливается на максимальной отметке, которую могут оплатить приезжающие, и поднимается еще выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса.
Малые гостиницы в Тольятти, находящиеся в частных руках, имеют более узкий сегмент потенциальных клиентов. Бюджетные варианты предлагают переночевать за 400—600 руб.
Мини-отели в г.о. Тольятти более высокого уровня предлагают номера с евроремонтом, в них работает в основном высококвалифицированный персонал. В среднем суточное проживание в них составляет от 1 тыс. руб., одноместный люкс обойдется в 4-6 тыс. руб. В таких мини-отелях предлагаются от 4 до 14 номеров. При хорошем качестве обслуживания маленькие гостиницы в Тольятти часто не могут себе позволить благоустроить прилегающую территорию, особенно если они удалены от других строений.
Во многом стоимость средняя номера в гостинице определяет и статус предприятия питания в ней. Если гостиница ориентированна на клиентов, чей уровень доходов выше среднего, предприятию питания также необходимо рассчитывать на этот круг потребителей. Такому предприятию питания необходимо включать в меню широкий ассортимент блюд и предлагать широкий спектр дополнительных услуг. Если гостиница предлагает относительно недорогие номера и ориентируется на потребителей среднего класса, но предприятию питания при этой гостинице в свое меню нужно включать недорогие блюда.
Особенность тольяттинской гостиничной площадки — отсутствие туристической составляющей. В течение последних трех-пяти лет муниципальные власти перманентно пытаются развить в городе въездной туризм, к действиям предпринимаемыми властями относятся: создание отдела при торгово-промышленной палате, работающий над популяризацией местных туристических маршрутов, Краеведческий музей разработка серии экскурсий по Жигулевским горам и природным достопримечательностям Самарской Луки Краеведческим музеем. Из бюджета выделены средства на создание и раскрутку туристического сайта Тольятти. Но количественного притока отдыхающих в гостиницы Тольятти до сих пор не наблюдается.
Отсутствие потока туристов не позволяет местным гостиницам в Тольятти развить инфраструктуру, нацеленную на отдыхающих. Гостиничные комплексы городов с развитым туризмом основной доход получают не от сдачи номеров, а от оказания сопутствующих услуг, таковы реалии современного гостиничного рынка. Дополнительных услуг отдыхающей семье продать можно гораздо больше, чем прилетевшему на сутки для деловой встречи бизнесмену
Не лучшем образом на развитие рынка гостиничных услуг в Тольятти повлиял тот факт, что на последние пять лет «Автоваз» смог выровнять цену на свои автомобили между Тольятти и другими регионами. Гостевые комплексы в Тольятти потеряли 30—45% своих постоянных клиентов-перегонщиков. Этот факт пагубно отразился и на предприятия питания при гостиницах. Связано это с тем, выручка предприятия питания пропорционально связанна с загруженность номерного фонда гостиницы, так как порядка 40% постояльцев тольяттинских гостиниц прибегают к услугам предприятий питания при них. [43]
Текущее состояние гостиничного рынка Тольятти не пугает инвесторов. В расчете на туристическое будущее города на стадии строительства находится сразу несколько проектов гостиничных зданий. Собственники ресторана «Эффект» и бара «Красный дракон» в Тольятти начали возведение собственной гостиницы в непосредственной близости от ресторанного бизнеса. После долголетнего застоя, разморозили проект гостиницы в непосредственной близости от ТРК «Вега».
Новой для Тольятти станет гостиница для паломников. Строительство гостиницы ведется на протяжении последних 10 лет в Портпоселке на месте, где расположен Свято-Воскресенский мужской монастырь, но власти города утверждают, что строительство завершиться в 2010 году. По плану гостиница будет представлять собой двухэтажное здание с цоколем и мансардой. Предприятие питания при этой гостинице будет ориентированно на потребителей соблюдающих церковные предписания в потреблении пищи. То есть обязательным будет соблюдение постов и отсутствие крепкого алкоголя. Строительство этой гостинице увеличит поток туристов в город и в предприятие питание гостиницы. При чем в г.о. Тольятти не гостиниц с религиозной тематикой, а ресторан всего один, поэтому увеличение клиентов в строящихся предприятиях произойдет не за счет потери клиентов другими предприятиями города.
При выборе гостиницы наиболее важным, по нашему мнению, является деление гостиниц на категории. Только несколько гостиниц г.о. Тольятти «звездность», поэтому полного представления об уровне сервиса такое деление не дает. Отсутствие классификации у тольяттинских гостиниц, не значит, что уровень сервиса в них ниже, чем у отелей, которым присвоена «звездность». Такая ситуация происходит потому, что сертификация в России не обязательная, а добровольная. Еще одна из причин, по которой российские гостиницы не стремятся получать звездность, это сложность процедуры получения звезды. Если гостиница имеет категорию, то по закону РФ проверка ее соответствия проходит систематически.
Все гостиницы г.о. Тольятти можно разделить на три класса:
- первый класс: гостиницы премиум класса. Эти гостиницы предлагают полный спектр услуг, имеют высококвалифицированный персонал, ремонт все помещений соответствует последним требованиям. Проанализировав услуги этих гостиницы, приходим к выводу, что по национальной классификации эти гостиницы могли бы претендовать на уровень четырех звезд;
- второй класс: гостиницы бизнес-класса. Такие гостиницы предлагают достаточно широкий спектр услуг, все помещения, занимаемые опрятны, но не так роскошны, как у отелей предыдущей категории. Именно гостиницы, находящиеся в этой категории, наиболее популярны у тольяттинцев и гостей города. Так как предлагают достаточно высокий уровень сервиса по приемлемой цене;
- третья категория гостиниц Тольятти: отели эконом-класса. Эти гостиницы предлагают ограниченный спектр услуг, но и стоимость номеров в таких отелях в несколько раз ниже, чем у отелей предыдущих двух категорий. Так как интерьер таких гостиниц не требует особых излишеств, поэтому их строительство наименее затратное, а окупаемость примерно равна с гостиницами премиум класса. Гостиниц эконом-класса на тольяттинском рынке большинство, это как раз связанно с приведенной выше статистикой.