Проект мероприятий по увеличению загрузки номерного фонда ОАО Гостиничный комплекс Космос (стр. 11 из 17)
Таблица 3.1. - SWOT-анализ гостиницы «Космос».
| Сильные стороны | Возможности |
| - Хорошая репутация- Устойчивые связи с туроператорами, турагентствами и компаниями- Широкая сбытовая сеть- Высокая квалификация менеджеров высшего звена- Наличие необходимых финансовых ресурсов- Наличие постоянных клиентов- Гибкая ценовая политика- Достаточно низкая средняя цена номера в сутки- Высокое качество услуг- Контроль качества | - Повышение деловой активности в России- Рынок гостиничных услуг Москвы находится на стадии роста- Отсутствие единого лидера на рынке- Расширение спектра услуг с целью удовлетворения большего числа потребностей клиентов- Развитие глобальных информационных систем- Совершенствование автоматизированных систем, в том числе гостиничных компьютерных продуктов |
| Слабые стороны | Угрозы |
| - Среднее расширение ассортимента услуг- Высокая текучесть кадров- Низкая среднегодовая загрузка- Недостаточное внимание уделяется стратегическому маркетинговому планированию- Низкое исследование рынка | - Возможное замедление темпов роста рынка, вызванное экономическим кризисом- Временное снижение спроса- Снижение платежеспособности населения и сокращение корпоративных бюджетов компании- Нестабильный валютный курс- Появление на рынке новых мощных конкурентов |
3.2 Проект мероприятий по повышению загрузки номерного фонда гостиницы
I. С позиции процессно-ориентированного подхода на основе анализа организационной структуры и бизнес-процессов, протекающих в гостинице «Космос» (П-модель «Как есть» (Приложение Ж), была построена матрица П-модели «Как будет?» (Приложение И), позволяющая оптимизировать работу службы приема и размещения. Новая схема позволит облегчить работу отдельных сотрудников, а также ускорить процесс обслуживания гостей на стойке reception.
Для решения проблемы перегруженности излишними функциями и множественного дублирования функций у действующих сотрудников службы приема и размещения, а именно, начальника службы, старшего администратора и администратора-кассира, что является причинами снижения качества обслуживания клиентов, предлагается ввести в структуру службы следующие должности - швейцар, телефонный оператор, консьерж и стойка информации. И в (Приложение П) представлена усовершенствованная организационная структура гостиницы « Космос».
На основе внесенных предложений, предлагается перепроектировать организационную структуру службы приема и размещения следующим образом (рисунок 3.3)
Рис. 3.3. Организационная структура службы приема и размещения перепроектированная.
Функциональные обязанности вновь введенных сотрудников будут распределены следующим образом:
1) Функции консьержа:
- заказ такси;
- аренда автомобиля;
- организация транспортных перевозок;
- заказ железнодорожных и авиа билетов;
- заказ билетов в театр, на выставки, и т.д.;
- заказ столика в ресторанах;
- организация экскурсионной программы;
- информационные функции по выбору досуговой деятельности.
2) Функции телефонного оператора:
- прием и переадресация входящих звонков (городских, внутренних, распределение звонков между службами);
- бронирование номеров в вечернее время (а также в любой другой период, когда не работает служба бронирования);
- прием и отправка корреспонденции;
- побудка гостя;
- справочные функции.
3) Функции стойки информации:
- встреча гостей, информирование об услугах гостиницы, режимах работы ресторана, лобби бара, кафе и других служб;
- работа с жалобами гостей, разрешение спорных ситуации
- встреча и сопровождение VIP гостей
- оценка и анализ удовлетворенности гостей (посредством анкетирования, опросов, личных бесед и т.п.);
- контроль качества.
4) Функции швейцара:
- встреча у дверей гостиницы гостя;
- проводы гостя;
- открытие дверей в машине.
Данная реорганизация структуры службы приема и размещения гостиницы «Космос» способствует увеличению эффективности функционирования службы, а именно позволит облегчить работу отдельных сотрудников, сократить затраты времени на обслуживание клиента на reception, повысить качество обслуживания гостей службой приема и размещения.
Одним из характерных признаков, отражающих поступательную динамику развития ранка гостиничных услуг, является появление новых форм и моделей бизнеса, которые возникают на стыке различных направлений индустрии услуг в целом.
II. В области расширения ассортимента услуг для повышения рентабельности деятельности и конкурентоспособности гостиницы «Космос» согласно выбранной стратегии диверсифицированного роста предлагается разработать проект внедрения в ассортимент СПА услуг. Для этого предполагается реорганизовать существующий фитнес центр в современный СПА центр.
Данное решение основано на анализе доходов услуг гостиницы в виду низкой рентабельности и доходности фитнес центра. В ассортиментной политике гостиницы данные услуги относятся к стратегической группе, и соответствуют направлению мировых тенденции в сфере гостеприимства и будут пользоваться особым спросом в ближайшем будущем, и, соответственно, приносить доход гостиничному предприятию.
СПА – это хорошо сочетаемый с гостеприимством экономически оправданный вид деятельности. Развитие СПА центров на базе отелей категорий 3-4 звезды приобретает все большую популярность. Во-первых, здоровый образ жизни и посещение СПА салонов для большинства людей с средними доходами и выше стали неотъемлемой частью повседневной жизни. Во-вторых, жизнь в мегаполисах, в том числе и в Москве, погружает людей в состояние хронической усталости, поэтому они ощущают особую потребность в релаксации.
Создание СПА центра в гостинице «Космос» создает новую возможность привлечения как внутренних (постояльцы), так и внешних клиентов – посетителей «с улицы».
Хороший СПА центр также важен для отеля, как уютный, комфортабельный номер или соответствующий уровню ресторан. Требования, которые предъявляются к СПА центру в гостинице, сильно отличаются от требований к городскому салону красоты. Причем формируют их клиенты, которые, поездив по миру и получив опыт проживания в первоклассных гостиницах, предъявляют повышенные требования к стандартам сервисного обслуживания.
Увеличить ассортимент SPA-услуг в SPA-центре, что позволит увеличить заинтересованность клиентов т.к будут предоставлены скидки постоянным клиентам в размере до 50% и тем кто приезжает по деловым поездкам будут разработаны специально групповые предложения со системой бонусов и скидок.
Ассортимент SPA- услуг:
Уход за телом
Уход за лицом
Аппараная косметология
Инъекционные методики
Аппаратная косметология
Эпиляция
Услуги визажиста
Уход за волосами
Студия загара
В связи с тем, что у гостиницы «Космос» плохо развито исследование рынка. Для этого нужно провести комплекс мероприятий по продвижению услуг гостиницы.
III. В области коммуникационной политике важную роль в рекламно-маркетинговой политике играет участие в специализированных выставках и ярмарках, организуемых как в России, так и за рубежом. Участие в выставках представляет собой сложный единый комплекс приемов и средств таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама (печатная, щиты и т.п.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.). Мировой опыт свидетельствует: выставки - один из важнейших секторов экономики, мощный инструмент промышленной политики, ключевое средство маркетинга и продвижения продукции на мировой рынок и воздействия на потребителей, обеспечивают формирование имиджа компании. Выставки занимают второе место по значимости среди инструментов маркетинга.
Хорошей косвенной рекламой гостиницы послужит проведение в ее интерьерах кино- и видеосъемок (как на пример в к/ф «Дневной дозор»). Однако к проведению съемок нужно подходить очень дифференцированно. Рекламный отдел должен давать разрешение на съемки клипа, рекламы или фильма исходя из их культурной и эстетической значимости.
Сейчас в Москве существует ряд организаций, занимающихся выставочным бизнесом. Для сохранения конкурентоспособности и укрепления престижа надо активизировать деятельность по поиску новых перспективных тематик выездных конференций и выставок, которые должны стать ежегодными.
Наиболее эффективным будет участие в специализированных выставках, ориентированных на профессионалов, так как дает возможность не только рекламировать продукты или услуги, но и заключить сделки, установить деловые контакты. Гостиница «Космос» постоянно будет принимать участие в таких специализированных российских выставках, как «MITT» (Москва), «MITF» (Москва), «Отдых» (Москва), «Invetex» (Санкт-Петербург) и зарубежных выставках, «IMEX» (Франкфурт).
Посетившие туристские выставки, 30% людей пришли на нее по персональным приглашениям. Обязательно следует задействовать деловую программу выставок для контактов с потенциальными партнерами и продвижения продукции.
Важным направлением по продвижению услуг гостиницы «Космос» рекламной деятельности является сфера PublicRelations (PR). В гостинице эта функция будет направлена как на внутреннюю среду (на сотрудников гостиницы), так и на её внешнюю среду. Для сотрудников эта деятельность осуществляется в организации корпоративных вечеринок, составлении корпоративной газеты, которая будет регулярно информировать сотрудников отеля о всевозможных новостях и достижениях гостиницы, о лучших сотрудниках месяца и их заслугах и т.п.