· изучить бизнес-процессы, протекающие в службе и выявить на этой основе основные «разрывы» в ее деятельности;
· провести ситуационный анализ деятельности гостиницы, и на его основе осуществить постановку целей и задач, и разработать стратегию развития гостиницы;
· разработать комплекс мероприятий по совершенствованию деятельности службы приема и размещения на основе проведенного анализа и в контексте выбранных стратегий.
Объектом исследования является гостиница ГК «Космос».
Предмет исследования – бизнес-процессы, протекающие в гостинице ГК «Космос».
Информационно-статистической базой послужили официальные издания Госкомстата Российской Федерации, законы и постановления Правительства Российской Федерации и правительства Москвы, корпоративные документы гостиницы «Космос».
Методологической и теоретической основой дипломной работы послужили теории и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, специалистов в области теории маркетинга в сфере услуг. В процессе исследования использовались общие научные методы системного анализа и синтеза. Анализ статистического материала проведен с применением экономико-статистических методов, таких как метод критериев значимости, метод балльной оценки и ряда других методов.
Тема дипломной работы является современной и важной для гостиницы «Космос», что определяет её актуальность и практическую значимость.
Теоретический раздел
1.1 Понятие классификации гостиниц
Все гостиницы классифицируют [2] по различным критериям, при этом наиболее число используемыми являются следующие;
1. По размеру:
- малые (до 150 номеров);
- средние (от 150 до 300 номеров);
- большие (от 300 до 600 номеров);
- мега-отели (более 600 номеров).
2. По типу гостиничного продукта:
- гостиницы;
- мотели;
- сюит - отели;
- резидентные гостиницы (для постоянного проживания),
- гостиницы B&B (завтрак и постель),
- таймшер гостиницы
- кондоминимум отели,
3.По ценам (классификация США):
- бюджетные – 25 -35 $;
-экономичные – 35 – 55 $;
-средние – 55 -95$;
-первокласные – 95 -195 $;
-апартаментные – 65 – 125 $;
-фешенебельные – 125 – 425 $.
| Проект мероприятий по увеличению загрузки номерного фонда ОАО «Гостиничный комплекс «Космос», г.Москва | ДП – | ||||||
| Фамилия | Подпись | Дата | Теоретический раздел | Исп. источники | Лист | Листов | |
| Разработчик | Береснева И.В. | – | 10 | 10 | |||
| Руководитель | Довгалевский В.В. | Институт туризма и гостеприимства филиал РГУТиСГруппа Э5-3 | |||||
| Зав.кафедрой | Огнева С.В. | ||||||
4. По целевым рынкам: бизнес - гостиницы, курортные гостиницы, конгресс – центры, молодежные гостиницы, туристские кемпинги.
5. По специализации: лечебные гостиницы, лагеря труда и отдыха.
6. По условиям использования: таймшер; кондоминиум; для длительного проживания; для проведения конференций.
7. По форме собственности: государственные, муниципальные, акционерные; ведомственные, общественных объединений (организаций), совместные предприятия, частные предприятия.
8. По месторасположению: городские; курортные (в курортной местности); гостиницы при аэропортах (транзитные); придорожные (на автодороге); альпотели;
9. По средствам транспорта: ботели, флотели, ротели, флайтели.
10.По продолжительности пребывания:
-для длительного пребывания;
-для кратковременного пребывания.
Классификация гостиниц по уровню комфорта играет важнейшую роль в гостиничном бизнесе.
Уровень комфорта является комплексным критерием, состоящим из:
-состояния номерного фонда;
-состояния мебели и инвентаря;
- количество и состояние предприятий питания;
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;
-техническое оснащение ( наличие телефонной, спутниковой связи, холодильников, минибаров, кондиционеров и т.д.);
-информационное обеспечение;
- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Установление уровня комфорта лежит в основе более чем тридцати систем классификации. Однако, в каждом государстве уровень комфорта, как классификационного критерия, понимается по-разному, что обусловлено культурно-историческими, национальными традициями, а также рядом экономических и других факторов
Наиболее распространенными классификациями по уровню комфорта являются:
1. Европейская, часто ее называют система звезд. В основу ее классификации положена Французская национальная система, где класс отеля определяется исходя из количественных характеристик: числом предоставляемых услуг и уровнем комфорта, которые присуждаются туристским управлением.
Система имеет 5 категорий, которые обозначаются звездами.
* - простая гостиница, базовый комфорт;
**- комфортабельная гостиница;
***- очень комфортабельная гостиница;
****-комфортабельная гостиница высокого класса;
*****- гостиница очень высокого класса.
Данная система используется помимо Франции, в Австрии, Венгрии, Китае, России и ряде других стран.
2.Система букв (A,B,C,D) используемая в Греции.
3.Система корон, используемая в Великобритании.
4.Система разрядов, используемая в Италии и Израиле.
5.Классификационная система для широкого спектра объектов размещения – АА (AutomobileAssociationdevelopmentLtd.).Используется в Великобритании.
В настоящее время в России действуют: Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р и ГОСТ Р 51185-2008 (введен 1 июля 2009 года).
Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда".
Основными целями Системы являются:
· обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
· гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;
· дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
· оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
· обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;
· повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
· содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.
Государственная система классификации разделяет средства на три основных типа и пять общепринятых категорий.
Основные типы средств размещения:
- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50;
- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50;
- дома отдыха, пансионаты и аналогичные средств размещения.
Категории: пять звезд, четыре звезды, три звезды, две звезды и одна звезда. В системе классификации звезды присваиваются всем категориям средств размещения: гостиницам, мотелям, пансионатам, домам отдыха и др.
Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:
- высшая: сюит, апартамент, люкс и студия;
- первая, вторая, третья, четвертая и пятая категории.
Система классификации гостиниц и других средств размещения соответствует международной системе стандартов, и одобрена Всемирной Туристической Организацией. Система добровольна и носит абсолютно открытый характер. Информация обо всех гостиницах, прошедших аттестацию, размещается в Интернете на сайте Федерального агентства по туризму РФ. Кроме того, гостиница, прошедшая сертификацию, вносится во все справочники Ростуризма, которые распространяются как на выставках, так и за рубежом.
1 июля 2009 года ввелся в действие ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" Приказом Ростехрегулирования от 18 декабря 2008 года N 518-ст утвержден и вводится в действие с 1 июля 2009 года ГОСТ Р 51185-2008 взамен ГОСТ Р 51185 – 98.
ГОСТ Р 51185-2008 распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает общие технические требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам. .
Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и частными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.
На основе стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средства размещения.
К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, апартотели, сюит-отели, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, туристические базы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря.
Гостиницы - предприятия, предоставляющие услуги размещения и в большинстве случаев услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.
Апартотели - гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров категории студия и/или апартамент.