Шляхи підвищення якості ресторанних послуг (стр. 3 из 9)

Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг і ін. Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції, обслуговування [15].

Якість це сукупність властивостей продукції, які визначають ступінь придатності її для використання за призначенням. Міжнародна організація по стандартизації визначає якість (ДСТУ ІSО 9000) як сукупність властивостей і характеристик продукції чи послуг, що додають їм здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби [8-10].

Підвищення якості продукції та послуг необхідно розглядати з соціальної, технічної і економічної точок зору. Це знайшло своє відображення і у визначенні поняття “якість продукції”.

Якість продукції — це сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення. Тому слід розуміти, що, по-перше, не всі властивості продукції входять до поняття "якість"; по-друге, якість продукції визначають потребою суспільства; по-третє, задоволення потреб споживачів повинно здійснюватись у точній відповідності з призначенням продукції [16].

Якість послуги ‑ сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача [20].

Якість виробництва (виконання) послуги – це відповідність виробленого або відремонтованого виробу (для матеріальних послуг) або виконаної роботи вимогам стандартів, технічним умовам, а також індивідуальним вимогам споживача [12].

Якість обслуговування – це сукупність умов, що забезпечують замовнику під час отримання послуги максимально зручні умови за мінімальних витратах часу. Кількісну характеристику властивостей продукції, яка входить до складу її якості, називають показником якості продукції.

Оптимальним значенням показника якості продукції є те, при якому досягається найбільший корисний ефект від експлуатації (споживання) продукції при заданих витратах на її створення та експлуатацію (споживання).

Якість продукції залежить від значної кількості факторів, які можна об’єднати в 4 групи [17]:

· технічні фактори, до яких належать конструкція, схема послідовного зв’язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту,технічний рівень бази проектування, виготовлення та ін.;

· організаційні фактори – це розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації та ін.;

· до економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень витрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та ін.;

· суб’єктивні фактори. В забезпеченні якості продукції значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними й психологічними особливостями, які по-різному впливають на перелічені вище фактори.

Забезпечення якості - це своєчасне виконання запланованих заходів, необхідних для впевненості в тому, що продукція чи послуга задовольняють вимоги показників якості на конкретний виріб. Єдина для всіх послідовність розробки і організації управління якістю продукції складається з п’яти ключових термінів [21]:

1. "Політика вирішення проблем якості". Вона визначає основні напрямки, мету і завдання підприємства з проблем якості, офіційно сформованих його вищим керівництвом.

2. "Петля якості". Відповідно до стандартів Міжнародної організації зі стандартизації (ІСО) життєвий цикл продукції визначають як "петлю якості", яка включає 11 етапів. На рис. 1.1 подано модернізовану петлю якості, яка включає 12 етапів. Додатковий дванадцятий етап передбачає аналіз процесів виробництва і споживання продукції та прогнозування їх удосконалення перед наступним витком.

Досягнення необхідного рівня якості продукції вимагає залучення до участі у вирішенні проблеми якості всіх працівників підприємства, а відповідальність за загальне керівництво роботою щодо досягнення необхідної якості несе вище керівництво. Загальне керівництво щодо підвищення якості продукції включає оперативне планування, розподіл ресурсів та інші систематичні дії, такі як планування якості, проведення відповідних робіт і оцінка.

Рисунок 1.3 ‑ Модернізована "петля якості"

3. "Система якості" - це сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, які забезпечують здійснення загального керівництва якістю. Масштаби "системи якості" повинні відповідати завданням забезпечення якості продукції. Робота має бути поставлена так щоб споживач продукції, згідно з умовами контракту, зміг познайомитись наочно з системою і використанням хоча б окремих її елементів.

Кожна система якості забезпечена загальними положеннями, де визначені:

· обов'язки і повноваження з проблем якості;

· організаційна структура; ресурси і персонал;

· робочі процедури.

Документація системи якості складається із, політики і процедур проблем якості, керівництва якістю, програми підвищення якості, реєстру даних щодо якості. Постійна діяльність системи якості забезпечується регулярно здійснюваними аналізом і оцінкою системи загального керівництва якістю на підприємстві [16].

4. "Управління якістю" - це методи і діяльність оперативного характеру, які використовують для задоволення вимог, яких потребує якість товару. Управління якістю включає також методи і види діяльності оперативного характеру, спрямовані одночасно на управління процесом.

5. Забезпечення якості - це сукупність усіх заходів, які дають необхідну впевненість що продукція чи послуга задовольняє вимоги показників якості і повністю віддзеркалює потреби споживача, що створює відповідну довіру до постачальника під час укладання контракту (договору) на поставку продукції.

Для графічної ілюстрації основних етапів розвитку систем якості використовується фігура - "Знак якості" (рис. 1.4).

На зображеній на рис. 1.4. "Зірці якості" дві верхні границі - її "дах". Ліва площина "даху" - це система мотивації якісної роботи, права - система навчання персоналу. Ліва бічна грань зображує систему взаємин з постачальниками, права бічна грань - систему взаємин зі споживачами. У центрі зірки показуємо, які цілі переслідують і, у випадку успіху, досягають створювані системи, а унизу вказуємо час, коли та чи інша система була чітко сформульована в документах і/чи книгах, статтях (для конкретної системи якості) [27]. Отже, для того, щоб спроектована і документована система якості, що включає керування процесами, заробила, потрібно:

а) використовувати засоби мотивації для персоналу;

б) навчати персонал як за професійними питаннями, так і з питань менеджменту якості;

в) вибудувати правильні відносини зі споживачами;

г) навчитися так керувати постачальниками, щоб вчасно одержувати від них необхідну продукцію заздалегідь установленої якості.

1.4 Якість обслуговування – запорука підвищення ефективності діяльності ресторану

Якісне обслуговування в ресторані - це суть послуг ресторану й умова його успішності. Асортимент, смакові якості страв, ціни, дизайн, імідж, місце розташування важливі, але вони ніколи не компенсують в очах споживача неуважного і недбалого ставленням з боку персоналу. Ресторан, що зумів надати споживачам відмінний сервіс, одержує найсильнішу конкурентну перевагу.

Послугам ресторану властива складна структура - вони складаються з великого числа компонентів і параметрів, різних за своєю природою та важливістю для споживача. Це робить складним поліпшення і підтримку якості обслуговування. І складності наростають у міру росту ресторанної мережі [28].

Окремого розгляду вимагають дорогі ресторани. Тут також є потреба в системному контролі сервісу, однак зовсім іншими будуть стандарти обслуговування - акцент на персональній увазі до споживача, ретельному з'ясуванні потреби, можливо, консультуванні. Робота персоналу в дорогому ресторані є важливим інструментом підтримки іміджу ресторану, включаючи розповіді про історію ресторану, способи і традиції готування страв і напоїв, особлива увага постійним споживачам і т.д.

Для ресторану швидкого обслуговування типова структура стандартів сервісу така: зовнішній вигляд ресторану, інтер'єр ресторану, чистота, мерчандайзинг, робота персоналу, зовнішній вигляд персоналу, якість страв, атмосфера та інше [28]. Приклад стандартів сервісу в ресторані швидкого харчування наведений на рис. 1.5.

Рисунок 1.5 ‑ Приклад стандартів сервісу в ресторані швидкого харчування

Якість сервісу можливо поліпшити в рамках єдиної системи керування сервісом у компанії - системи сервіс-менеджменту. Щоб поліпшити якість обслуговування в компанії, необхідно створити центр відповідальності системи сервіс-менеджменту, що координує роботу в рамках компонентів, які відображені на рис. 1.6.

Рисунок 1.6‑ Система сервіс-менеджменту

Стандартизація обслуговування.

Кожен напрямок сервісного бізнесу повинний мати свою базу критеріїв якісного обслуговування - формалізовані стандарти галузі [28]. Так, у сфері роздрібної торгівлі під сервісом розуміють доброзичливість і компетентність у процесі консультації, для ресторану швидкого харчування - швидкість обслуговування, чистоту і якість страв, для банку важлива глибина консультації, конфіденційність і довіра споживача до експерта. Головна вимога при поліпшенні якості обслуговування ‑ це створення єдиних стандартів, що виключають двояке тлумачення.