Хронологічно описати дії компанії на цьому етапі можна в такий спосіб:
· Упровадження стандартів обслуговування споживачів. Упровадження включає навчання й оцінку результатів вивченого. Навчання може проводитися в різних формах: самостійне навчання (по методичному посібнику), перегляд відеоматеріалів, навчання у формі тренінгу чи семінару, індивідуальне наставництво й ін. У залежності від форми навчання визначається тривалість програми навчання і форма оцінки вивченого.
· Навчання співробітників технічним знанням про продукт і надані послуги. Навчання може проводитися за рахунок внутрішніх і зовнішніх ресурсів. Під внутрішніми ресурсами розуміється проведення семінарів, тренінгів, інструктажів бренд-менеджерами і тренінг-менеджерами підприємства. Зовнішній ресурс навчання - це запрошення менеджерів компаній-постачальників продукту,послуги для проведення тематичних семінарів, презентацій новинок.
· Запуск програми контролю. Украй важливо повідомляти персоналу результати контролю, а також навчити співробітників працювати з отриманими результатами - наприклад, як вести бесіду зі співробітником, що незадовільно обслужив споживача.
· Проведення тестування системи мотивації і пілотна програма мотивації. До неї входить нарахування заробітної плати за результатами першого підсумкового періоду, вручення перших номінацій, а також внесення змін і доповнень в існуючу систему за результатами пілотного проекту.
· Проведення перших PR заходів і заходів щодо формування сервіс орієнтованого середовища в компанії. Серед них може бути блок новин, присвячений сервісу, на внутрішньому сайті компанії або в корпоративній газеті, створення легенд про унікальне обслуговування, проведення конкурсів на кращий сервіс і багато чого іншого.
Етап 4. Закріплення результатів. Головна задача четвертого етапу - зберегти досягнутий результат по обслуговуванню і побудувати сервіс-орієнтоване середовище в компанії. Досягти цього можливо тільки за умови успішного проходження всіх попередніх етапів, при регулярному і чіткому виконанні всіх процесів - навчання персоналу, оцінка і контроль, мотивація.
Серед ризиків цього етапу - неефективна робота центру відповідальності. Також серед ризиків - передчасне запаморочення від успіхів. Перші позитивні результати розслаблюють персонал, причому як фахівців, так і менеджмент, і компанія може відкотитися назад.
Етап 5. Систематичний аудит і розвиток. Змістом цього етапу є регулярний (наприклад, 1 раз у півроку) аудит існуючих стандартів, системи навчання і мотивації. Протягом усього періоду необхідно накопичувати пропозиції по поліпшенню кожного компонента сервіс-менеджменту, щоб наприкінці періоду оцінити необхідність змін і поліпшень системи, і внести необхідні зміни.
Також важливо на даному етапі не зменшувати темп поліпшення утримання якості сервісу і не залишатися закритим для змін. Якщо удалося досягти успіху в обслуговуванні звичайних покупців, варто перейти до поліпшення обслуговування важких споживачів, роботі з поверненнями, консультаціям по складній послузі. Якщо всі існуючі підрозділи обслуговують споживачів якісно, варто звернути увагу на досягнення відповідного рівня сервісу в нових завданнях підприємства. Відновлення і розвиток системи сервіс-менеджменту закладає основу для стабільного приросту по якості обслуговування й утримування високих результатів.
Проаналізована нормативно-правова база ресторанного господарства, описано розвиток національної ресторанної справи, вивчена «якість», як запорука ефективності закладу ресторанного господарства.
Зроблено висновок про швидкі темпи розвитку ресторанного господарства. Отже задля втримання позиції на ринку та поліпшення ефективності діяльності підприємства, необхідно приділити особливої уваги якості обслуговування. Останнім часом заклади ресторанного господарства, приділяючи увагу нововведенням та намагаючись здивувати споживача, ігнорують найголовніше, культуру обслуговування, високоякісний сервіс.
Виведено залежність ефективності і успішності ресторанного закладу від такої необхідної складової, як якість обслуговування.
РОЗДІЛ 2. ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ РЕСТОРАННИХ ПОСЛУГ
2.1 Характеристика ресторану «Делі»
Дослідження проводили на прикладі ресторану «Делі», який розташований у м. Харкові, за адресою вул. Отакара Яроша, 26. Ресторан «Делі» розміщений у жилому будинку з тильної сторони. Ресторан працює з 11:00 до 24:00.
Ресторан «Делі» у 2006 та 2007 роках був відзначений нагородою за гідну презентацію індійської кухні у Харкові. Ресторан с індійською кухнею є єдиним у Харкові, ще три є у Києві. Всього 4 ресторани індійської кухні в Україні.
Ресторан «Делі» відкрився 10 грудня 2004 року. Ідея відкриття ресторану індійської кухні належить директору та засновнику Бондаренко Б. А., який, побувавши у захоплюючий країні контрастів Індії, та скуштувавши національної кухні, вирішив, що співвітчизники повинні мати можливість у любий час насолодитись такою різноманітною та насиченою їжею. Тож через деякий час харків'яни вже куштували ту саму індійську їжу.
До складу приміщень входять: Зал, VIP-зал, маленький літній майданчик (3 столи, розраховані на 2 персони), вестибюльна група приміщень (у т. ч. гардероб, туалетна кімната), доготівельний цех, загально заготівельний цех, комора для зберігання лікеро-горілчаних виробів, комора сухих продуктів, венткамера, електрощитові, бухгалтерія, роздягальня, туалет для персоналу. Загальна місткість закладу складає 64.
Споживачі ресторану мають змогу скуштувати більш ніж 150 різновидів індійських страв. Меню дуже велике, а страви, представленні у ньому дуже смачні. Дуже багато спецій, але це зовсім на каже про те, що страви гострі, гострота регулюється бажанням споживачів. Треба зазначити, що готують справжні індуси, тож споживачі отримують страви саме такими, якими вони повинні бути. Ресторан не є закладом ресторанного господарства «на кожен день», ресторан скоріше розрахований на відвідування родиною на вихідні, свята або ж на романтичний вечір з коханою людиною. Відвідувачі ресторану можуть стати свідками захоплюючого індійського шоу по вихідним та святам: індійські танці, факір, жива музика.
Характеристика послуг та умови їх надання у ресторанні «Делі»
Послуга ресторанного господарства - результат діяльності підприємств та громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача у харчуванні та проведені дозвілля [20].
У ресторані «Делі» надаються такі послуги ресторанного господарства:
- послуги харчування;
- послуги з виготовлення кулінарної продукції;
- послуг реалізації кулінарної продукції;
- послуги з організації споживання й обслуговування;
- послуги з організації дозвілля;
- інші послуги.
Послуги харчування ‑ це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання відповідно до типу і класу закладу.
Послуга харчування ресторану, яка являє собою послугу з виготовлення, реалізації та організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення усіх основних груп з різних видів сировини, покупних товарів і вино-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту та матеріально-технічного оснащення у сполученні з організацією дозвілля.
Послуги з виготовлення кулінарної продукції ресторані «Делі», у зв’язку з тим, що це ресторан індійської кухні, мають деякі специфічні аспекти. А саме те, що більша частина страв готується (повністю або частково) у індійській печі Тандур. І для приготування цих страв необхідний певні знання та вміння.
Послуги з організації споживання й обслуговування. Як і в звичайному закладі ресторанного господарства, у ресторанні «Делі» наданні всі необхідні умови для організації споживання страв: наявність всіх торговельних приміщень (основний зал, вестибюльна група приміщень, в яку входять туалет, гардероб, вестибюль). За 2х-,4х-,6ти-містними столиками розміщуються споживачі на зручних стільцях у атмосфері далекої та загадкової Індії, адже весь інтер’єр ресторану привезений з цієї країни. У закладі обслуговування здійснюється офіціантами.
Послуги з організації дозвілля. У ресторані «Делі» послуги з організації дозвілля відповідають його стилю. Кожної суботи жива музика та яскраве шоу з виступом індуски, яка танцює для споживачів індійські танці, іноді виступи факіра та циркові номери (вхід безкоштовний). Все це задоволення споживачі можуть замовляти виключно для себе за окрему плату.
Ресторан «Делі» має наступний спектр додаткових послуг :
- Бронювання столиків по телефону та за допомогою мережі Інтернет, на офіційному сайті ресторану;
- Розрахування за кредитними картками Visa, MasterCard;
- Дисконтні картки постійним споживачам (10%), чи споживачам, замовлення яких склало більш ніж 300грн. на одну людину;
- продаж фірмових значків, квітів, сувенірів. Для продажу квітів у вестибюлі відведено місце для продавця та встановлений стіл-прилавок з ємностями для квітів; фірмові значки і сувеніри реалізуються у вестибюлі з прилавка – продавцем квітів, який передбачений у штаті підприємства;
– упаковку страв та виробів, що залишились після обслуговування;
– упаковку кулінарних виробів, що придбані в ресторані;
Упаковку виробів виконує офіціант в одноразовий пластмасовий посуд та паперові і целофанові пакети на підсобних столиках. Ці послуги безкоштовні.
– надання споживачам телефонного зв’язку в ресторані виконує офіціант безкоштовно;
– гарантоване збереження особистих речей (верхнього одягу), сумок та коштовностей споживача передбачено у гардеробі, за збереженість речей несе відповідальність гардеробник (безкоштовно);