Шляхи підвищення якості ресторанних послуг (стр. 7 из 9)

Тож прийняття рішення про автоматизацію буде доцільним та доречним, якщо метою є підвищення якості обслуговування.

2.4 Використання дослідницького методу з якості обслуговування Mystery Shopping у ресторані «Делі»

Наступним недоліком у роботі персоналу зі споживачам був визначений брак контролю, що призводив до неуважного обслуговування. Тож запропоновано почати користуватись послугами таємничих покупців (ТП), тобто впровадити метод Mystery Shopping.

Mystery Shopping розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.

Mystery Shopping - це метод включного спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в мережах сервісних. Модифікації програми включають використання аудіо і відеозапису процесу обслуговування.

Критеріями успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об'єктивність інформації, відповідність профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п..

У чому причина впровадження саме Mystery Shopping. Відповіддю є, по-перше, можливість створити на основі Mystery Shopping систему мотивації, що стимулює персонал обслуговувати споживачів краще - завдяки залежності між якістю сервісу і винагородою співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу. Особливо важлива перша функція - мотивація. Регулярна програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників "першої лінії", іноді творить чудеса з мотивацією персоналу, що перевіряється. У результаті програма Mystery Shopping допомагає компанії домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі.

Основні способи використання інформації від ТП:

1. Заохочення кращої практики в сфері сервісу: нагородження співробітників у рамках різних корпоративних номінацій,матеріальні стимули (премії), нематеріальні (сертифікат кращого офіціанта).

2. Використання результатів контролю в системі оплати праці персоналу.

3. Діагностика недоліків у роботі персоналу - для їхнього виправлення, так зване "сфокусоване" навчання.

4. Стратегічний аналіз і визначення напрямків для внутрішніх інвестицій. Наприклад, поліпшення оформлення торгового залу в мережі чи розширення штату. У рамках цієї функції керівництво компанії вирішує, чи достатня динаміка поліпшення сервісу для досягнення цілей компанії - чи стратегія компанії по сервісному диференціюванню зазнає невдачі.

Поліпшити сервіс без контролю його якості неможливо.

Роль у поліпшенні сервісу. Сама по собі програма Mystery Shopping не панацея і не гарантує поліпшення сервісу. Контроль обслуговування - лише складова комплексної системи сервіс-менеджменту на підприємстві. Критично важлива складова, але не єдина. У компанії також повинні бути вирішені задачі адаптації і навчання персоналу, мотивації і стимулювання співробітників, створення сервіс-орієнтованого середовища і популяризації сервісу серед персоналу, повинні працювати корпоративні стандарти обслуговування, і, нарешті, повинний існувати єдиний координуючий центр, відповідальний за керування якістю обслуговування в компанії. Жоден компонент не може бути виключений, і жоден не працює поодинці.

Необхідне усвідомлення менеджментом компанії необхідності поліпшувати обслуговування і розуміння, що поліпшити сервіс без контролю його якості неможливо.

Окремою проблемою в Mystery Shopping є опір персоналу оцінці ‑ масова критика і недовіра обслуговуючого персоналу до якості оцінок, виконаних ТП. Етап яскраво виражений у випадках прямої прив'язки фонду заробітної плати персоналу до Mystery Shopping. Особливій критиці піддаються оцінки з низькими балами. Персонал використовує неприйняття і критику програми як інструмент підвищення власних показників, домагаючись анулювання оцінок з низьким рівнем обслуговування. Опір персоналу часто служить причиною відмовлення компаній від Mystery Shopping, через нездатність менеджменту перебороти саботаж і налагодити гармонічну і продуману систему використання результатів оцінки сервісу.

Зібрана ТП інформація використовується для виміру рівня виконання стандартів обслуговування, виявлення недоліків в обслуговуванні для наступного поліпшення. Mystery Shopping використовується в мотиваційних системах front-line персоналу, прив'язуючи винагороду персоналу до рівня виконання стандартів сервісу, який вимірюється за допомогою Mystery Shopping.

Тож мотивація для впровадження Mystery Shopping міцна.

Розрахуємо економічну доцільність використання цього методу.

Згідно з прейскурантом надання послуг таємничих покупців 1 візит ТП у кожному конкретному випадку розраховуються згідно з:

· кількості візитів;

· кількості оцінюваних у ході одного візиту характеристик.

Припустимо, що кількість візитів кожні 3 місяці буде дорівнювати трьом, один з яких будуть контрольними. Тобто за три місяці буде проведено одна експертна оцінка по всім категоріям, які буде вимагати менеджер ресторану «Делі». І дві перевірки будуть здійснені по критеріям, вільно вибраним таємними покупцями. Розрахуємо приблизні витрати на послуги таємного покупця за рік у табл. 2.5.

Таблиця 2.5 ‑ Витрати на послуги таємного покупця

Перевірки	Кількість перевірок за рік	Вартість перевірки, грн.	Вартість складання повного звіту, грн.	Вартість складання звичайного звіту, грн.	Загальна вартість, грн.
Звичайні	8	200,0	-	80,0	2240,0
Контрольні	4	300,0	150,0	-	1800,0
Разом за рік	12	4040,0

Розглянемо приблизні критерії, за якими буде оцінюватись робота персоналу ресторану «Делі» з точки зору обслуговування. Ці критерії надаються безпосередньо організацією Mystery Shopping, але менеджер ресторану має право доповнити або змінити цей список, наведений у табл. 2.6.

Перед початком користування послугами таємного покупця керівництво ресторану «Делі» повинно зібрати всезагальні збори персоналу задля оповіщення про перевірки і принцип роботи таємничого покупця. Також вважається необхідним сповістити персонал не просто про початок Mystery Shopping, а й про впровадження системи мотивації. Як вже було згадано раніше сам по собі дослідницький метод Mystery Shopping не гарантує покращення якості обслуговування. Mystery Shopping – це лише один із методів контролю. Тож керівництво ресторану «Делі» задля отримання реальних результатів від Mystery Shopping і задля дійсного підвищення якості обслуговування повинно разом з введенням Mystery Shopping розробити стійку та ефективну систему заохочення, тобто систему премій, і можливо систему штрафів.

Таблиця 2.6 ‑ Список критеріїв оцінювання роботи персоналу

Об'єктивні питання	Суб'єктивні питання(індивідуальне сприйняття таємничого покупця)
1. Зустріч споживача2. Виявлення потреб споживача3. Консультування споживача4. Робота із запереченнями споживача5. Обслуговування споживача6. Прощання зі споживачем7. Зовнішній вигляд персоналу8. Зовнішній вигляд локації9. Поведінка персоналу	1. Емпатія2. Комфортабельність локації3. Оцінка задоволеності роботою адміністратору4. Оцінка задоволеності зовнішнім виглядом персоналу5. Загальні коментарі

Розробка системи заохочення. По-перше висока якість обслуговування виявляється в тому, що споживач повертається до закладу ресторанного господарства знов і знов. Тож можна ввести наступну премію (Премія за п’ятиразове повернення споживача):

Якщо споживач повертається до закладу 5 разів офіціанту, який обслуговував його принаймні 3 рази, дається премія у розмірі 100грн. У цьому випадку офіціанту, який обслуговував споживача під час його першого візиту дозволяється, якщо це можливо, наполягати на обслуговуванні цього споживача. Дізнатися чи справді споживач приходить до ресторану по-п’яте допоможе нововведення №1, тобто автоматизація.

Пропонується до чеку прикріплять свого роду опитувач, який буде містити наступні питання:

- якість страв;

- атмосфера;

- люб’язність персоналу;

- якість обслуговування.

І буде залишено вільне місце для написання побажань та нотаток, якщо вони маються.

На основі цього опитувача можна ввести 2 додаткові премії:

- офіціант за кожні 20 опитувачів заповнених на користь офіціанта, тобто з позитивно відміченими графами «люб’язність персоналу» і «якість обслуговування», буде отримувати премію у розмірі 30 грн. (Премія 20+);

- у випадку відмічення офіціанта словами подяки у цьому опитувачі офіціант миттєво отримує 40 грн. (Премія подяки).

Чесність офіціантів буде контролюватися вже існуючою системою відео спостереження. Відомо, що про якість обслуговування добре свідчить розмір «чайових». Тож наступну премію можна пов’язати саме з ними.

Якщо офіціант за зміну «назбирає» більш ніж 100грн. «чайових», йому миттєво буде видаватися премія у розмірі 10% від «чайових» (Премія 10% чайових). Розрахунок витрат закладу на виплату премій наведений у табл. 2.7.

Паралельно з введенням системи премій дуже доречно буде ввести подібну систему штрафів. Адже введення Mystery Shopping зовсім не означає, що тепер у роботі персоналу не буде недоліків. Вони будуть і потрібно вжити заходів для їх ліквідації. Систему штрафів вважають підходящою для цього.

Отже систему штрафів розробимо на противагу системі премій.

Таблиця 2.7 ‑ Витрати закладу на виплату премій

Назва премії	Кількість обслуговуючого персоналу (офіціанти), чол.	Приблизна кількість премій на офіціанта за 1 місяць, грн.	Приблизна кількість премій за рік, грн.	Розмір премії, грн.	Загальна сума виплат, грн.
Премія за 5-разове повернення споживача	4	0,5	24,0	100,0	2400,0
Премія 20+	4	1,5	72,0	30,0	2160,0
Премія подяки	4	1.5	72,0	40,0	2880,0
Премія 10% чайових	загальна сума чайових,які перевищили 100грн/день/1оф 1200, о		14400,0	10%	1440
Разом	8880,0