Шляхи підвищення якості ресторанних послуг (стр. 8 из 9)
Рисунок 2.4 ‑ Витрати закладу на виплату премій
Наприклад на противагу премії 20+ розробимо штраф 10-, тобто за 10 опитувальників з негативним відгуком, на офіціанта накладається штраф у розмірі 30 грн., які будуть утримуватись із заробітної плати.
Якщо у опитувальнику споживач поскаржиться на офіціанта, до цього офіціанта буде застосовано штраф скарга у розмірі 40грн..
Якщо споживач запише скаргу у книгу скарг, на офіціанта буде накладено штраф скарга* у розмірі 50 грн.
Об’єктивність прийняття рішень щодо накладення штрафів залишається на сумлінні менеджера ресторану, і у випадку суперечних випадків ситуації будуть вирішуватись за допомогою записів відео нагляду.
Також менеджер залишає за собою право накладання штрафів, але не більших ніж 10грн. за місяць на 1 офіціанта у передбачених ним випадках.
Штрафи, виплачені персоналом приблизно наведені у табл. 2.8.
Таблиця 2.8 ‑ Штрафи, виплачені персоналом
| Назва штрафу | Кількість обслуговуючого персоналу (офіціанти), чол. | Приблизна кількість штрафів на офіціанта за 1 місяць, грн. | Приблизна кількість штрафів за рік, грн. | Розмір штрафу, грн. | Загальна сума штрафів, грн. |
| Штраф 10- | 4 | 0,6 | 28,8 | 30,0 | 864,0 |
| Штраф скарга | 4 | 0,2 | 9,6 | 40,0 | 384,0 |
| Штраф скарга* | 4 | 0,17 | 8,16 | 50,0 | 408,0 |
| Штраф менеджерський | 4 | 0,21 | 10 | 105,0 | 1050,0 |
| Разом | 3156,0 |
Виходячи з попередніх двох таблиць зробимо розрахунок безпосередніх витрат ресторану «Делі» без урахування утриманих штрафів.
Рисунок 2.5 ‑ Штрафи, виплачені персоналом
8880,0 – 3156,0=5724,0 грн.
Таким чином, чисті витрати на виплату премії становлять 5724,0 грн. на рік. Знаючи витрати на послуги таємного покупця та безпосередні витрати на введення системи заохочення та штрафів, розрахуємо витрати на проект «Mystery Shopping + система заохочення і штрафів». Запровадження Mystery Shopping призводить до поліпшення якості обслуговування лише у взаємодії із системами мотивацій. Витрати на проект в цілому зведенні у табл. 2.9.
Таблиця 2.9 ‑ Витрати на проект в цілому
| Назва заходу | Вартість заходу, грн.. |
| Mystery Shopping | 4040,0 |
| Система заохочення і штрафів, у т. ч.: | 5724,0 |
| Витрати на виплату премії, грн.. | 8880,0 |
| Утримання із заробітної плати персоналу штрафів, грн. | 3156,0 |
| Разом | 9764,0 |
Рисунок 2.6 ‑ Витрати на проект в цілому
Розрахуємо приблизний додатковий дохід від проекту. Припустимо, що завдяки проекту:
· у «несезон» завдяки підвищенню якості обслуговування обслужити на 5 споживачів за місяць більше, ніж без впровадження проекту;
· у «сезон» на 8 споживачів більше за місяць.
Таким чином, завдяки впровадженню проекту за рік заклад обслуговує додатково:
30+48=78 чол.
Розрахуємо додатковий дохід від впровадження проекту на період 2010-2012 рр., результати розрахунку наведемо у табл. 2.10.
Таблиця 2.10 ‑ Розрахунок додаткового доходу
| № з/п | Показники | Роки | ||
| 2010 | 2011 | 2012 | ||
| 1 | Кількість споживачів за рік | 78 | 78 | 78 |
| 2 | Вживання страв 1 людиною, грн. | 98,4 | 108,25 | 119 |
| 3 | Вживання барної продукції 1 людиною, грн. | 27,5 | 30,25 | 33,3 |
| 4 | Загальна кількість вживаної продукції 1 людиною, грн. | 125,9 | 138,5 | 152,3 |
| 5 | Дохід за рік, тис. грн. | 9,82 | 10,8 | 11,88 |
Рисунок 2.7 ‑ Додатковий дохід
Нажаль розрахунок прибутку та чистого прибутку від реалізації даного проекту також неможливий, через те, що результат від нововведення по поліпшенню якості обслуговування можна вирахувати, лише припустивши, що завдяки проекту збільшиться кількість споживачів.
Порівняльний аналіз проектів по підвищенню якості обслуговування наведено у табл. 2.11
Таблиця 2.11 ‑ Порівняльний аналіз проектів з підвищення якості ресторанних послуг станом на 2010 рік
| Показник порівняння | Автоматизація | Mystery Shopping + система заохочення і штрафів |
| Витрати на реалізацію проекту, тис. грн. | 20,96 | 9,76 |
| Додатковий дохід від заходу, тис. грн. | 10,58 | 9,82 |
| Приблизний строк окупності | 2,5 роки | 1 рік |
Рисунок 2.8 ‑ Порівняльний аналіз проектів по підвищенню якості обслуговування станом на 2010 рік
Витрати на впровадження першого проекту, тобто автоматизації, у два рази перевищують витрати другого проекту. Виходячи з цього і строк окупності першого проекту більший. Додатковий дохід майже однаковий. Це обумовлено тим, що при реалізації першого проекту витрачені значні кошти на придбання спеціального устаткування, а саме 16960 грн., а це більша половина вартості проекту в цілому. По всім показникам проект Mystery Shopping + система заохочення і штрафів є більш вигідним.
Але доцільно впроваджувати обидва проекти. Це дасть можливість отримати більший економічний ефект та привабить більше споживачів. Рішення про впровадження обох проектів обумовлено задачею підвищення якості обслуговування споживачів у ресторані «Делі». В сумі проекти дадуть підвищення доходу на 19,58 тис. грн. за рік, а порівняно з доходом за 2008 рік, який дорівнював 541,6 тис. грн., це досить вагомий зріст економічних показників. Отже, рішення про реалізацію обох проектів – доцільне.
Запропоновані нововведення щодо підвищення якості обслуговування. Запропоновані заходи прикликані виправити недоліки у роботі обслуговуючого персоналу. Нововведення стосуються пришвидшення розрахунку зі споживачами, що значно впливає на якість обслуговування, і збільшення контролю над обслуговуючим персоналом.
Автоматизація сприяє покращенню такої складової якості обслуговування, як швидкість. Тобто розрахунок із споживачем завдяки нововведенню значно прискорюється, що знаходить позитивне відображення у якості обслуговування споживачів.
Запропоновано впровадити у заклад ресторанного господарства систему Mystery Shopping. Цей захід впроваджує контроль над роботою персоналу. Позитивним аспектом цього нововведення є постійність, тобто персонал не знає дати перевірки, тому дія нововведення постійна. Розроблена система заохочень та штрафів, що стосуються якості обслуговування. Система є ефективною мотивацією для обслуговуючого персоналу. Вплив на якість обслуговування споживачів суттєвий. Порівняльний аналіз проектів з підвищення якості ресторанних послуг довів ефективність та позитивний вплив на якість обслуговування споживачів.
ВИСНОВКИ
Якість обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства ресторанного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.
В роботі проведені широкі теоретичні дослідження сучасного стану роботи підприємств ресторанного господарства, досліджені тенденції розвитку ресторанного господарства в Україні. Проаналізовані нормативні документи, що регламентують діяльність підприємств ресторанного господарства.
Результати аналізу довели, що якість обслуговування є визначальним фактором у ефективній діяльності закладу ресторанного господарства. Якість – невід’ємна складова успішності підприємства, особливо ресторану, де якості обслуговування повинна приділятися особлива увага.
Підвищення якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є необхідним заходом задля підвищення ефективності роботи підприємства.
Виявлено, що ресторанна сфера як одна з високорентабельних галузей світової економіки, у ХХІ ст. стає провідним напрямом економічного і соціального розвитку України. Міжнародний досвід свідчить, що необхідною передумовою активного та успішного розвитку цієї галузі є якісне обслуговування.
Предметом дослідження є ресторан з індійською кухнею «Делі».
Досліджена організаційна структура управління закладу, їх функції та взаємодія. Проведений аналіз та характеристика послуг ресторанного господарства, що надає ресторан «Делі».
Проведений аналіз роботи персоналу, який дав підставу для виявлення потенціалу підвищення якості обслуговування.
Запропоновані заходи, щодо підвищення рівня якості обслуговування споживачів у ресторані «Делі». Запропоновано введення автоматизації розрахунку зі споживачами. Впровадження автоматизації розрахунку дозволить значно скоротити час розрахунку та неодмінно підвищити якість обслуговування.