Запропоновано введення системи контролю роботи персоналу Mystery Shopping , на базі якої впроваджена системи премій та штрафів.
Порівняльний аналіз проектів з підвищення якості ресторанних послуг довів ефективність та позитивний вплив на якість обслуговування споживачів.
Наведений економічний розрахунок доцільності впровадження запропонованих заходів. Більш економічно ефективним виявився другий захід, але прийнято рішення щодо впровадження обох. Обидва заходи спрямовані на досягнення мети роботи – підвищення якості надання ресторанних послуг у ресторані «Делі».
Під час роботи використані нормативні документи, що регламентують діяльність закладів ресторанного господарства, вітчизняні та закордонні літературні джерела, Інтернет. Робота виконана з використанням сучасних комп’ютерних технологій і комп’ютерних програм Word, Excel, PowerPoint.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства (Наказ № 219 від 24. 07. 2002 р. Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України).
2. ДСТУ 3862-99 “Ресторанного господарства Терміни та визначення”.
3. ДСТУ 4281:2004 “Заклади ресторанного господарства. Класифікація” (затв. Держспоживстандарт України від 01.07.04).
4. ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення».
5. ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения» (міждержавний стандарт, визнаний Україною, як національний).
6. ДСТУ 3862-99 «Ресторанне господарство. Терміни та визначення».
7. ГОСТ 30523-97 «Услуги ресторанного хозяйства. Общие требования».
8. ДСТУ ISO 9000-2001 Системи управління якістю. Основні положення та словник.
9. ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги.
10. ДСТУ ISO 9004-2001 Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності.
11. Барановський В.А. Ресторанний бізнес: Навчальний посібник. – РнД.: Фенікс, 2005. – 220 с.
12. Волкова І.В., Миропольський Я.І., Мумрікова Г.М. Ресторанний бізнес. – М: Флінта, 2002. – 184 с.
13. Кристофер Енертон-Томас. Ресторанний бізнес. – М.: Росконсульт, 1999. – 240 с.
14. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. –М.: Нове знання, 2002.– 163 с.
15. Чудковський В.Н. Ресторанний бізнес. – М.: Академія, 2004. – 124 c.
16. Шулік Н.В. Специфіка ресторанного бізнесу. – М: Вища школа, 1999. – 250 с.
17. http://who-is-who.com.ua/ Розвиток національного ринку ресторанних послуг.
18. www.restoran.ua.
19. Наказ міністерства економіки України від 22 липня 2008 року N 295 «Про затвердження Методичних рекомендацій щодо забезпечення якості та безпеки товарів і послуг підприємств ресторанного господарства»
20. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. – М., 2000. – 212 с.
21. Грачев А.Н., Терехова Т.В. ИСО 9001.2000. Просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000. – М.: Приоритет, 2002. – 40 с.
22. Зіміна Г. К.. Стандартизація систем управління якістю згідно стандартів серії ISO 9000:2000. — К. : Школа Адміністративного Управління Зіміної, 2003. — 255с.
23. Леонов И. Г., Аристов О. В. Управление качеством продукции. – М., 1990. – 223 с.
24. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством. – СПб., 1996. – 454 с.
25. http://vi-legas.com.ua/index.php?lang_id=2&content_id=882
26. http://www.tourism.gov.ua/
27. Указ Президента України "Про заходи щодо підвищення якості вітчизняної продукції" // Голос України, 24.12.2001р.
28. Алферов Н.П. Управление качеством. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 374с.
29. Єськов П.О. Українська асоціація якості – запорука якості в Україні. // Факти, 25.10.2002р. ‑ С.3-4.
30. Крылова Г. Д. Зарубежный опыт управления качеством. – М: Издательство стандартов, 2004 – 298с.
31. Переалина Н.С. Качество в системе маркетинга. – М.: Система, 1999. – 200 с.
32. Фейгенбаум. А. Контроль якості продукції. К.: Діло,2002р.. – 318с.
33. Швец В.Е. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента. Стандарты и качество, 2004, №6, с. 48.
34. http://www.4service.ua
35. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания», навчальний посібник, Москва, 1997 р. – 296 с.
36. Бутєйкіс Н.Г. “Организация производства предприятий общественного питания», учебное пособие, Москва, 1990 г. – 298 с.
37. Кузнєцова Н.М. “Основи економіки готельного та ресторанного гостподарства”. Київ, 1997 р. – 301 с.
38. Алексєєв Д. Ресторан за інтересами // Журнал "Ресторанні відомості", №101, 2006. – С. 12-14.
39. Єфімова О., Єфімова Н. Економіка готелів і ресторанів. – М.: Нове знання, 2004. – 279 с.
40. Рідель Х. Бари й ресторани. Техніка обслуговування. – М.: Академія, 2002. – 69 с.
41. Шулік Н.В. Організація обслуговування в ресторанах. – М.: Вища школа, 2005. – 89 с.
42. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. – М: Ось-89, 2000г. – 80 с.
43. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. – СПб.: Питер, 2002.–448 с.
44. Рекомендації. «Характеристики підприємств ресторанного господарства за типами та класами» (затв. МЗЕЗторгом України від 09.09.99).
45. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов на Дону, Феникс, 2003. – 352 с.
46. .Усов В.В. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Экономика, 2004. – 268с.
47. Пятницкая Н.А, Пятницкая Л.П. Менеджмент у громадському харчуванні. – Київ: КНТЕУ, 2002. – 706 с.
48. Захарченко М.Н., Кучер Л.С. Обслуживание в предприятиях общественного питания. – М.: Экономика, 1986. – 212 с.
49. Шаповалов. Организация производства и обслуживания в предприятиях общественного питания. М.: "Экономика", 1986 г. – 302 с.
50. Джон Р. Уокер “Введение в гостеприимство”: Учебное пособие /Пер. с англ. – 2-е изд. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, – 2004. – 607 с.
51. «Ресторанный и гостиничный бизнес», – № 4, 2008 р. – С. 16.
52. «Гостиница и ресторан», – № 4, 2009 р. – С. 23-24.
53. «Ресторанный и гостиничный бизнес», – № 2, 2008 г. С. 24.
54. Фатхутдинов Р.А. Организация производства. – М.: ИНФРА–М, 2003. – 672 с.
55. Економіка підприємства.: Підручник: /За ред. С.Ф. Покропивного. – Вид. 2-ге, – К.: КНЕУ, 2005. – 528с.
56. Глудкин О.П., Горбунов Н.М. Всеобщее управление качеством. – Москва, 2001. С. 17–73.
57. Розова Н.К. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб: Питер, 2002. – 224 с.
58. Ильенкова С.Д, Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. Управление качеством. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 334 с.
59. Організація роботи бармена /Навчальний посібник. – Малюк Л.П., Кононенко Т.П., Полстяна Н.В., Усіна А.І. – Харків 2002. – 214 с.
60. Богушева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Серия “Учебники и учебные пособия”. Ростов - на - Дону: “Феникс”, 1999. – 352 с.
61. Черевко О.І., Малюк Л.П., Дейниченко Г.В. Збірник нормативних документів державного регулювання у сфері ресторанного бізнесу. – Харків: ПКФ “Фавор ЛТД”, 2003. – 440 с.
62. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. /Пер. ас англ. под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.