Шляхи підвищення якості ресторанних послуг (стр. 1 из 9)

ЯКІСТЬ ПОСЛУГ

«Шляхи підвищення якості ресторанних послуг»

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ РОЗВИТКУ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1 Характеристика нормативної документації, що регламентує діяльність закладів ресторанного господарства

1.2 Тенденції розвитку ресторанного бізнесу на Україні

1.3 Економічна сутність поняття якості

1.4 Якість обслуговування – запорука підвищення ефективності діяльності ресторану

РОЗДІЛ 2. ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ РЕСТОРАННИХ ПОСЛУГ

2.1 Характеристика ресторану «Делі»

2.2 Організаційна структура управління ресторану «Делі»

2.3 Впровадження автоматизації розрахунку зі споживачами

2.4 Використання дослідницького методу з якості обслуговування Mystery Shopping у ресторані «Делі»

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ВСТУП

Актуальність. Сьогодні галузь ресторанного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів ресторанних підприємств для успішного існування на ринку ресторанних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування – невід’ємна складова ефективності роботи закладу ресторанного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів ресторанного господарства.

Світові тенденції. Сьогодні заклади ресторанного господарства, що лідирують по світовим міркам, приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано, якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку ресторану. На сьогодні існує багато методів виявлення недоліків у роботі обслуговуючого персоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів ресторанного господарства розробляє методи боротьби з виявленими недоліками.

Об’єкт дослідження – ПП Торговий дім «РіД», ресторан індійської кухні «Делі», м. Харків.

Предмет дослідження – процес надання послуг у ресторані з індійською кухнею «Делі», існуючі проблеми пов’язані з цим та шляхи підвищення й вдосконалення їх якості.

Метою роботи є підвищення якості ресторанних послуг на прикладі ресторану з індійською кухнею «Делі».

Завдання:

· дослідити нормативно-правову базу ресторанного господарства, вітчизняний та закордонний досвід у цій галузі, фактори забезпечення якості ресторанних послуг;

· довести залежність ефективності роботи закладу ресторанного господарства від якості надання ресторанних послуг;

· розробити ефективні заходи щодо підвищення якості ресторанних послуг на прикладі ресторану «Делі».

Методи дослідження: методи аналізу, синтезу, індукції і дедукції.

Інформаційною базою є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.

Основними елементами ефективності роботи закладу ресторанного господарства є цінова категорія, кухня, якість обслуговування, атмосфера. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Запорукою успіху ефективного розвитку ресторану є тісна взаємодія цих складових.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ РОЗВИТКУ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1 Характеристика нормативної документації, що регламентує діяльність закладів ресторанного господарства

Сфера ресторанного господарства – це сфера надання послуг. Послуга харчування ‑ є результатом економічної діяльності ресторанного підприємства, спрямована на задоволення найрізноманітніших біогенних і культурологічних запитів гостей [1].

Головна задача в індустрії ресторанної діяльності визначається концепцією технології гостинності, детермінантом якої є задоволення найвибагливіших потреб споживача. Якщо гості не отримують задоволення від відвідання ресторану, то все інше немає значення.

Виконавцем в сфері надання послуг ресторанного господарства є організація незалежно від організаційно-правової форми, а також індивідуальний підприємець, які надають послуги харчування. Виконавець зобов’язаний дотримуватись установлених в державних стандартах, санітарних, протипожежних правилах, технічних документах, інших правилах і нормативних документах обов’язкових вимог до якості послуг, їх безпеки для життя, здоров’я людей, оточуючого середовища і майна. Виконавець самостійно визначає перелік послуг в сфері ресторанного господарства. Він повинен мати асортиментний перелік кулінарної продукції, що буде виготовлятися відповідно вимогам нормативних документів [2].

За Правилами роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства суб’єкти господарської діяльності в сфері ресторанного господарства після їх державної реєстрації в установленому законодавством порядку [3].

Роздрібна торгівля алкогольними напоями та тютюновими виробами здійснюється суб’єктами господарської діяльності при наявності відповідних ліцензій.

Згідно ДСТУ 3862-99 “Ресторанного господарства Терміни та визначення” заклад ресторанного господарства ‑ це організаційно-структурна статистична одиниця, яка виробляє , доготовляє та продає кулінарну продукцію, булочні, борошняні кондитерські вироби та закупні товари [4].

Вибір типу закладу (підприємства) ресторанного господарства і класу ресторану чи бару здійснюється суб’єктом господарської діяльності самостійно з урахуванням вимог законодавства України.

Національним стандартом ДСТУ4281-2004 ”Заклади ресторанного господарства. Класифікація” установлено класифікацію закладів ресторанного господарства, загальні вимоги до підприємств різних типів і класів. Класифікація закладів ресторанного господарства здійснюється за такими ознаками: за типом, класом закладу; за місцем розміщення; за видами економічної діяльності [5].

Тип закладу ресторанного господарства – сукупність загальних характерних ознак виробничо-торгівельної діяльності закладу ресторанного господарства [5].

Для визначення типу підприємства ураховують наступні фактори (рис. 1.1).

Клас закладу - сукупність відмінних ознак закладу ресторанного господарства певного типу, що характеризує рівень вимог до продукції власного виробництва і закупівельних товарів, умов їх споживання, організування обслуговування та дозвілля споживачів [5]. Ресторани за рівнем обслуговування та номенклатурою послуг, що надаються, підрозділяються на три класи (рис.1.2.) [5].

Рисунок 1.1 – Основні фактори, що визначають тип підприємства ресторанного господарства

Рисунок 1.2 – Класифікація ресторанів за рівнем обслуговування та номенклатурою послуг, що надаються

Тип підприємства ресторанного господарства характеризується особливостями обслуговування, асортиментом реалізуємої кулінарної продукції і номенклатури послуг, що надаються споживачам.

Відкриття закладу (підприємства) харчування погоджується з органами місцевого самоуправління, закладами державної санітарно-епідеміологічної служби в установленому законодавством порядку.

Вимоги до закладів ресторанного господарства визначають відповідно до таких основних характеристик:

- місце розташування закладу і стан прилеглої території;

- вид, тип та особливі будівлі;

- комфортність, зовнішній і внутрішній дизайн приміщення;

- рівень оснащеності закладів устаткуванням, меблями, посудом, столовими приборами, столовою білизною;

- процес обслуговування;

- асортимент продукції та вимоги до оформлення меню, прейскуранту і карти вин;

- освітньо-кваліфікаційний рівень персоналу;

- номенклатура додаткових послуг.

5.2 У всіх закладах РГ має бути передбачено відповідність вимогам щодо безпеки життя і здоров’я, споживачів згідно з ГОСТ 12.1.004, ГОСТ 12.1.005, ГОСТ 12.1.010 та ГОСТ 12.1.019.

5.3 У всіх закладах РГ має бути передбачено надання змоги інвалідам пересуватися у візках.

5.4 Відповідно до свого типу у закладах РГ має бути передбачено наявність необхідних виробничих та побутових приміщень згідно з СанПиН № 42-123-4117, СанПиН № 42-123-5777, ГОСТ 12.1.004, ГОСТ 12.1.005, ГОСТ 12.1.019 та ГОСТ 17.2.3.02.

5.5 Відповідно до типу в закладах РГ має бути передбачено наявність необхідного устаткування для готування і продажу їжі згідно з Рекомендованими нормами .

5.6 Склад і площі приміщень закладів РГ передбачено привести у відповідність із вимогами, передбаченими ДБН В.2.2-9; ДБН В.2.2-3