Маркетинговые исследования потребителей продукта (стр. 2 из 6)
Неосязаемый характер услуги приводит к тому, что покупатель испытывает затруднение при ее оценке, поэтому он часто полагается на внешнее впечатление, и огромную роль при этом играет имидж фирмы.
2. Ценовая политика — важная составляющая комплекса маркетинга. Разрабатывая ценовую политику, важно не только определить уровень цен, но и сформулировать стратегию фирмы в отношении цены как в комплексе по всему ассортименту предлагаемых услуг, так и по каждому отдельному их виду. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования, поэтому разработан ряд рекомендаций для определения цен на услуги.
При предоставлении услуг, основой которых являются люди и которые предполагают оценку их качества только на основе личного опыта, целесообразно устанавливать цены в зависимости от спроса, ориентироваться на ценообразование, основанное на конкуренции. Для многих видов услуг не существует каких-либо узаконенных правил ценообразования, и каждая фирма может устанавливать цены произвольно, что является сложной задачей.
3. При разработке сбытовой политики необходимо учитывать, что проблемы сбыта услуг очень специфичны и для их решения не всегда можно с успехом использовать подходы, применяемые при реализации материальных товаров. В частности, все производители сталкиваются с необходимостью обеспечения доступности своей продукции. Однако производители услуг должны обеспечить доступность своей продукции не только во время ее покупки, но и во время ее потребления, причем производство услуг и их потребление являются одновременными действиями.
При разработке сбытовой политики фирмы необходимо учитывать, что планируя продвижение услуг на рынок, компании используют те же инструменты, что и при продвижении товаров.
4. Кадровая политика, регулирующая вопросы подбора и обучения персонала, играет важную роль в комплексе маркетинга фирм, предоставляющих услуги. Для организаций, предоставляющих услуги, эффективное управление персоналом имеет особое значение. Любое взаимодействие клиента и сотрудника фирмы может отразиться на удовлетворенности клиента и, в конечном счете, на прибыли организации, оказывающей услуги.
5. Разрабатывая план, касающийся окружения, фирма должна учитывать влияние, которое окружающая среда услуги оказывает на потребителя – это внешние условия (чистота воздуха, температура, уровень шума и т.д.), обстановка и оборудование (мебель, планировка помещения и т.д.), знаки, символы и оформление офиса.
6. Планирование процесса потребления (предоставления) услуги тесно связано с разработкой товарной, сбытовой и кадровой политики, однако, планируя этот процесс, фирма должна учитывать, что его участниками являются клиенты и сотрудники фирмы. С точки зрения процесса в зависимости от того, кто или что является обрабатываемым элементом, услуги можно подразделить на три категории:
Производственно-сбытовая функция, и функция контроля маркетинга услуг
В сфере услуг эта функция имеет свою специфику, которая заключается в том, что если для материальных товаров процессы производства и реализации разделены во времени, то при предоставлении услуг эти процессы протекают одновременно. Кроме того, в силу важной роли персонала фирмы и ее клиентов в системе оказания услуг при реализации планов особое внимание уделяется вопросам, связанным с кадровой политикой, а также окружающей средой услуги и процессом ее потребления.
1.2 Цели и задачи исследования в сфере услуг
В данном подпункте раздела, поэтапно рассмотрим процесс маркетинговых исследований. Аналитическая функция маркетинга (маркетинговые исследования) – это функция, связывающая потребителей, конкурентов и общественность с маркетологами посредством информации, которая используется для распознавания и определения возможностей и проблем; выработки, оптимизации и оценки маркетинговых действий, определения эффективности комплекса маркетинга и улучшения понимания маркетинга как процесса. Маркетинговые исследования связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности, они снижают уровень неопределенности и касаются всех элементов комплекса маркетинга, внешней и внутренней среды предприятия. Процесс маркетинговых исследований включает несколько стадий (рисунок 1.1). Далее рассмотрим их более подробно.
Рисунок 1.1 – Схема процесса маркетинговых исследований
1. Определение проблемы и целей исследования.
2. Определение объектов исследования.
3. Разработка плана исследования.
4. Сбор информации (данных).
5. Анализ информации (данных).
1.3 Реклама услуг
Реклама - представляет собой неличные формы коммуникации, осуществляемые через посредство платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования [22].
Реклама услуг также как и реклама товаров может быть любой из выше перечисленных видов. Информативная реклама характерна для этапа выведения услуги на рынок, увещевательная - в период роста популярности услуги, напоминающая - когда услуга уже достаточно укрепилась на рынке, подкрепляющая - в качестве поощрения покупателя за приобретение данной услуги.
Задача рекламы в структуре маркетинга предприятия. Для компаний, работающих на рынке услуг, задача маркетинга состоит в том, чтобы поддержать цикл «маркетинг-обмен». Деятельность по осуществлению этой задачи подразделяется на три направления:
Каково место рекламы в описанном процессе? Прежде всего, задача рекламы в условиях рынка услуг - информировать; кроме того, она должна убедить покупателей услуг в необходимости приобретения и напомнить им, что они должны воспользоваться именно этой услугой. Иногда реклама участвует в процессе обмена самым непосредственным образом. Но во всех этих случаях эффективность рекламы зависит в огромной степени от правильного осуществления кампаний разнообразных видов деятельности [9].
Как показывает опыт, кампании могут ежегодно тратить миллионы на рекламу, но при этом терпеть неудачу. Прежде чем реклама заработает, услуга должна стать такой, которая будет нужна потребителю. Цена должна быть приемлемой. Должно быть предусмотрено определенное место для предоставления услуг, и должны быть люди, готовые и способные продавать данную услугу и успешно координировать прочие виды деятельности.
Научные исследования показали, что некоторые способы формирования спроса на услуги и распространения информации о них наиболее эффективны. К ним можно отнести рекламу «из уст в уста», публичные выступления, участие в различных ассоциациях и добровольных профессиональных организациях, прямую рассылку рекламных проспектов, предложения и продажи по телефону, рекламу в СМИ, фирменные рекламные сувениры. Далее рассмотрим более подробно рекламу «из уст в уста».
Реклама «из уст в уста» была и остается одним из самых важных инструментов стимулирования сбыта. Чтобы клиенты стали говорить о компании и рекомендовать ее другим, не требуется большого бюджета – здесь гораздо важнее творческое мышление.
Так ли важно, что говорят о бизнесе клиенты? По данным исследования зарубежных маркетологов «Почему люди покупают услуги?», проведенного в Европейском союзе, на первом месте стоит «уверенность в компании» и лишь на пятом – цена. В России ситуация несколько иная. По поведению потребителей развитые регионы можно отнести к европейскому стилю. А вот для основной массы населения со средней зарплатой в 8,5 тыс. рублей, возможно, фактор цены будет на первом-втором месте. Но в любом случае уверенность в компании – один из главнейших стимуляторов продвижения услуг на рынке.
Далее рассмотрим несколько способов, которые помогут заставить клиента говорить:
1. Превышение ожиданий. Самый прямой путь – это превышение ожиданий по услуге. Он же и самый сложный.
2. Подарок. Самый простой и надежный способ – это подарок.
3. Бесплатное дополнение к сервису
4. Использование положительных эмоций.
5. Нейтрализация негативных откликов.
6. Оригинальность.
Маркетинг с каждым днем становится все более и более психологической наукой. Неожиданный дизайн офиса интересная «история создания брэнда», компании, любой неожиданный PR-ход и даже просто человеческое отношение к потребителю – все это может заставить клиента рекламировать услуги другим. В том числе и клиентам конкурентов компании.
2 Коммерческая деятельность агентства недвижимости
ООО «Байкал-Недвижимость»
2.1 Организационная структура и структура управления ООО «Байкал-Недвижимость»
Агентство недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость» - частная коммерческая организация с ограниченной ответственностью, работает на рынке недвижимости с марта 1998 года и считается стабильным и опытным агентством в городе Иркутске. С 2002 г. осуществляет свою деятельность в городе Иркутске.
Уже 10 лет агентство ООО «Байкал-Недвижимость» успешно работает на Иркутском рынке недвижимости. На все виды риэлтерской деятельности имеется лицензия. Агентство объединило в своей работе все лучшее из опыта различных компаний и использует наиболее эффективные технологии, основанные на активном сотрудничестве с кредитно-финансовыми структурами.
Агентство помогло тысячам иркутян решить свои жилищные вопросы, связанные с продажей, покупкой или обменом жилья. Свыше 50% клиентов обращаются вторично и рекомендуют агентство недвижимости «Байкал-Недвижимость» своим друзьям и родным. Чутко реагируя на изменения ситуации на рынке недвижимости агентство «Байкал-Недвижимость» предлагает своим клиентам все новые услуги, такие как вексельное обращение, оценка собственности, приватизация, аренда, содействие в получении ипотечных займов на покупку или расширение жилья. Инновацией агентства стало предоставление всем клиентам бессрочного гарантийного сертификата, обеспечивающего ответственность агентства недвижимости «Байкал-Недвижимость» за все проводимые им сделки.