Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ООО «Калуга» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:
Таблица 6
Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
| Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева | Оценка | Балл | Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности |
| Полностью неудовлетворен | Плохо | 1 | 0 |
| Неудовлетворен | Неудовл. | 2 | 25 |
| Нейтрален | Удовлетр. | 3 | 50 |
| Удовлетворен | Хорошо | 4 | 75 |
| Полностью удовлетворен | Отлично | 5 | 100 |
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:
важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 6);
качество этих составляющих по пятибалльной системе.
В столбцах I и II таблицы 6. приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
Как видно из таблицы 6 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют чистота в номере и организация питания в ресторане.
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.
Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.
Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Квань». Гостиничный комплекс «Квань» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «Калуга» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «Калуга», то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности.
Таблица 7
Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Калуга» (дерево удовлетворенности потребителей).
| Основные составляющие работы гостиницы | Важность для потребителей компонентов дерева | Оценка качества | Общая сумма | Среднее значение оценки качества | Ин декс % | |||||
| Бi | Бi/∑Бi*100 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | ||||
| I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | |
| Прием в рецепции | 5 | 10,80 | 27 | 49 | 25 | 7 | 0 | 108 | 4,20 | 78,00 |
| Наличие парковки | 4,3 | 9,29 | 13 | 22 | 44 | 18 | 11 | 108 | 3,32 | 56,00 |
| Кондиционер в номере | 2,5 | 5,40 | 17 | 47 | 41 | 3 | 0 | 108 | 4,02 | 73,50 |
| Доступ в Интернет | 4 | 8,64 | 0 | 7 | 52 | 35 | 14 | 108 | 2,68 | 40,00 |
| Чистота в номере | 4,8 | 10,37 | 48 | 47 | 13 | 0 | 0 | 108 | 4,67 | 89,75 |
| Владение персоналом иностранными языками | 4 | 8,64 | 22 | 27 | 58 | 1 | 0 | 108 | 3,94 | 71,50 |
| Наличие бизнес-центра | 3,1 | 6,70 | 39 | 38 | 29 | 2 | 0 | 108 | 4,38 | 82,50 |
| Организация питания в ресторане | 4,6 | 9,94 | 27 | 41 | 30 | 8 | 2 | 108 | 4,07 | 74,75 |
| Географическое расположение гостиницы | 5 | 10,80 | 81 | 13 | 10 | 0 | 0 | 108 | 4,87 | 95,75 |
| Возможность бронирования номера | 4,5 | 9,72 | 42 | 45 | 14 | 7 | 0 | 108 | 4,46 | 84,50 |
| Профпригодность персонала | 4,5 | 9,72 | 28 | 45 | 27 | 8 | 0 | 108 | 4,17 | 77,25 |
| Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) | 46,3 | 100,00 | 344 | 381 | 343 | 89 | 27 | 1188 | 44,78 | 823,50 |
| Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева | 31,27 | 34,64 | 31,18 | 8,09 | 2,45 | 108,00 | ||||
| Накопленное (интегральное) значение среднего | 33,17 | 65,91 | 97,09 | 105,18 | ||||||
| Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. | 4,07 | 74,86 | ||||||||
С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.
Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Квань» перед гостиницей «Калуга» являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Квань» две трети номеров снабжены кондиционером.
В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «Калуга» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Калуга».