| Требуется | Запрещается |
| 2.2.1 Регламент рабочего времени | |
1. соблюдать установленный график рабочего времени на текущий месяц; 2. информировать администрацию магазина о невозможности выйти на работу не позднее, чем за 1 день, или задержке по уважительной причине (болезнь, исключительные семейные обстоятельства) не позднее, чем за 1час до начала рабочего дня;
| 1. не соблюдать график рабочего времени, также отсутствовать на работе без уважительной причины, превышать согласованное время для перерыва на обед/отдых/курение; 2. не ставить в установленные сроки в известность администрацию магазина о задержке или невыходе на работу по уважительной причине; 3. опаздывать на работу; |
| 2.2.2. Начало работы | |
| 1. перед началом рабочей смены необходимо переодеться в форменную одежду; 2. перед началом рабочей смены - проверить рабочее место и осуществить регламентные работы: 1.1.проверить наличие и выкладку товаров в торговом зале с позиции Покупателя; 1.2.обеспечить наличие образцов товара на витринах с правильно оформленными ценниками и возможностью прочтения информации; 1.3.проконтролировать состояние витрин; 1.4.проверить качество, сроки годности товаров, изменения цены; 1.5.обеспечить порядок на своем рабочем месте и т.д. | 1. переодеваться во время рабочей смены.
|
| 2.2.3. Завершение работы | |
| 1. подготовить рабочую зону к следующей рабочей смене (выложить товар, вытереть пыль, убрать мусор); 2. передать зону ответственности другому продавцу. | покидать рабочее место без передачи зоны ответственности . |
2.3.Стандарт поведения продавца
| Требуется | Запрещается |
| 2.3.1.Местонахождение | |
| 1. в рабочее время продавец должен присутствовать в своей торговой зоне; 2. продавца должен присутствовать в зоне видимости Покупателя при его нахождении в торговой зоне | 1. оставлять отведенную торговую зону без присмотра; 2. собираться в группы, 3. загораживать обзор зала для Покупателя. |
| 2.3.2.Позы, жесты и другие действия | |
| 1.держать Покупателя в поле зрения 2.разговоры по сотовому телефону осуществлять только за пределами торгового зала | 1.появляться на рабочем месте в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; 2. держать руки в карманах; 3.использовать позы и жесты превосходства: «руки на бедрах», поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи и т.п.; 4.заниматься самоухаживанием: приглаживаться, заправляться, чесаться и т.д.; 5.облокачиваться на стенды, стены или демонстрационные модели товаров; 6.принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) на рабочем месте; 7.пристально разглядывать внешность Покупателя («с ног до головы») 8.не замечать, игнорировать Покупателя (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать заниматься чем-либо, не относящимся к обслуживанию Покупателя). 9. пристально следить за Покупателем 10. разговаривать по сотовому телефону в зале, отправлять SMS |
| 2.3.3.Регламентные работы | |
| 1.обслуживание Покупателя – это первоочередная задача, возобновление регламентных работ (приемка, выкладка, размещение товаров, ценников и т.д.) возможно в следующих случаях: - в отсутствие Покупателей в торговой зоне; - при отказе Покупателя от помощи. 2.вежливое и доброжелательно реагировать на обращение Покупателя к продавцу, занятому регламентными работами. | 1.продолжать регламентные работы после появления Покупателя в торговой зоне; 2.поворачиваться к Покупателю спиной, выкладывая или поправляя товар (за исключением случаев, связанных с обслуживанием других Покупателей). |
| 2.3.4.Общение с коллегами в торговом зале | |
| 1. общаться с более квалифицированным персоналом с целью решения вопроса своего Покупателя; 2. общаться с коллегами с целью решения вопроса другого Покупателя, только после получения согласия у своего Покупателя; 3. для решения задачи, поставленной Покупателем, и при необходимости привлечения для консультации сотрудника, находящегося на расстоянии более 3м, извиниться перед Покупателем и подойти к сотруднику 4. при необходимости привлечения сотрудника для решения задачи, поставленной Покупателем, необходимо подойти к сотруднику вместе с Покупателем или направить его одного (в зависимости от ситуации). | 1.Обсуждать вопросы, не касающиеся обслуживания Покупателей; 2.Обсуждать компанию, руководство, коллег, качество товара, технологию и приемы продаж и проч.; 3.обращаться к кому-либо, находящемуся на расстоянии более 3 метров (кричать); |
| 2.3.5.Общение с Покупателем | |
| 1.выбрать оптимальную дистанцию для диалога с Покупателем (от 45 см до 1м); 2.речь продавца должна быть грамотной и понятной Покупателю; 3.интонации должным быть доброжелательные и заинтересованные; 4..использовать безличные формы обращения: - «Хочу обратить Ваше внимание на данную деталь...» - «Могу Вам предложить………………..» 5. Обращаться к Покупателю на «Вы» | 1.подходить к Покупателю со стороны его спины; 2.подходить к Покупателю ближе, чем на 50 см; 3.использовать в разговоре с Покупателем слова-паразиты, ненормативную лексику; 4.обращаться к Покупателю на «ты», даже к ребенку; 5. повышать голос, общаться в грубом тоне с Покупателем независимо от ситуации; 6.разговаривать с Покупателем на повышенных тонах, с равнодушием, с раздражением, с пренебрежением и т.д.; 6.советовать что-либо конкретное, не выяснив, что именно хочет получить Покупатель в результате покупки; 7.игнорировать Покупателя после совершения им покупки (не замечать; отводить глаза; проходить мимо, молча); 8. проявлять навязчивость. 9. оставлять Покупателя в зале, уходя для решения проблемы, в том числе касающейся Покупателя |
4. Стандарт обслуживания Покупателей
| Ситуации | Действия продавца | Фразы |
| Покупатель входит в магазин | 1. показать Покупателю, что его заметили и готовы помочь в выборе: 2.Установить зрительный контакт (посмотреть на Покупателя) 3. Вежливо и доброжелательно кивнуть, улыбнуться, приветствуя Покупателя; 4.Подойти поближе, либо отойти в сторону, чтобы не загораживать товар; | |
Покупатель находится в торговом зале/отделе:
| 1. Приветствует Покупателя 2. выясняет, требуется ли консультация 3. внимательно слушает Покупателя, быстро реагирует на все обращения Покупателей. 4. старается понять Покупателя и помочь ему принять решение. 5. не оказывая давления, помогает Покупателю принять решение о покупке. | -«Добрый день/вечер!» -«Вы выбираете ……?» |
| Покупатель отказывается от помощи. | продавец готов в любую минуту проконсультировать Покупателя, сам отходит, но остается в поле зрения и готов подойти снова. | -«Если Вас что-то заинтересует, Вы можете обратиться ко мне» |
| 4.Покупатель соглашается на конструктивный диалог. | ||
| 4.1.выявление потребности | 1.выявляет потребность Покупателя, задавая открытые вопросы, направленные на выявление потребностей Покупателя с помощью открытых вопросов, двигаясь от общего к частному. Такие вопросы начинаются со слов: Что? Где? Зачем? Как? Кому? Почему? Для чего? Какой? | - «Что Вас интересует? ......» -«Где Вы будете использовать данный товар?» - «Есть ли у Вас предпочтения к определенной фирме?» - «Какие Вы предпочитаете тона?» -« Есть ли еще какие – нибудь пожелания (требования) к товару?» - «Вам понравился этот или другой товар?» - «Вам нравится цвет?» - и т.п. |
| 4.2.презентация товара | 1.Перечисляет и демонстрирует товар, соответствующий цели использования. 2.Перечисляет целевые характеристики товара (5-7 аргументов), поясняя, в чем выгода. 3.Дает достоверную информацию о товаре, не излагаая свой взгляд на товар. 4.Предоставляет Покупателю право выбора (2-3 варианта). 5.Характеризует товар, руководствуясь следующим планом: - наименование; -свойства, состав; -ценовая категория (в пределах от… до…). -гарантия производителя и магазина в отношении данного товара -расчет нужного количества товара -предложение сопутствующего товара | -«Данный товар изготовлен из …………..поэтому………» -«Именно этот вид………» - «Наличие в составе (данной краски, красителя) элемента ……..,позволяет ………..» - «Приобрести данный товар будет не только выгодной покупкой, но и приятной…..» - «Учитывая Ваши пожелания, обращаем Ваше внимание именно на…..» |
| 5.Сомнения и возражения со стороны Покупателя | ||
| 5.1.невыраженные сомнения (Покупатель долго перебирает товар в руках, но не произносит в слух истинную причину) | 1.Выясняет, что скрывается за сомнениями. 2. Дает дополнительную информацию в зависимости от причины сомнения. Делает акцент на положительных сторонах товара, подходящих для данного случая: -бесплатное гарантийное обслуживание; -рекламная акция; -бесплатная доставка; -скидки по НДК; - и.т.д. | -«Что мешает Вам определиться в выборе?» - действует согласно п.4.2. |
| 5.2. высокая стоимость товара | 1.Продавец предлагает аналогичный товар (2-3 вида) меньшей стоимости. 2.Если на товар действует рекламная акция, необходимо сказать об этом | «Могу предложить еще один вариант…» «У нас как раз сейчас проходит акция, и вы можете купить этот товар со скидкой» |
| 5.3. качество товара | 1.Делает акцент на положительных сторонах изделия интересных Покупателю, не опровергая слов Покупателя. 2.Дает возможность выбора, предлагая товар более высокого качества (см.п.4.2.) 3.Делает акцент на положительных сторонах товара, подходящих для данного случая: -бесплатное гарантийное обслуживание; -рекламная акция; -бесплатная доставка; -скидки по НДК - и т.д. | «Согласен с вами, но есть и плюсы - . . .» «Могу предложить еще один вариант» «На данный товар действует:………..» |
| 5.4. количество или характеристики товара не полностью соответствуют требованиям Покупателя | 1. предлагает свою помощь в резервировании товара 2. уточняет у Покупателя возможность рассмотрения им другого варианта (товара с другими похожими характеристиками) | «Нужное Вам количество товара есть на складе/в магазине. Могу предложить Вам зарезервировать товар/сделать спец.заказ» Спец.заказ: -«Мы можем заказать товар со склада. Для этого Вам нужно его оплатить. Его привезут…» Резерв: -«Данный товар есть в магазине… Его могут зарезервировать для Вас на 2 часа». |
| 6.Завершение продажи | ||
| 6.1. Покупатель товар выбрал, но приобрести не решился | продавец не показывает раздражения и разочарования, благодарит Покупателя за приход и высказывает надежду, что Покупатель придет еще раз. | «Приходите к нам, этот товар всегда есть у нас в наличии. Всего доброго!» |
| 6.2. Покупателю товар не подобрали | продавец не показывает раздражения и разочарования, благодарит Покупателя за приход и высказывает надежду, что Покупатель придет еще раз. | «Приходите к нам, может быть в следующий раз будет то, что вам необходимо. Всего доброго!» |
| 6.3.совершение покупки | 1.доводит до сведения Покупателя, услуги, подходящие для данного случая: -бесплатное гарантийное обслуживание; -рекламная акция; -бесплатная доставка; -скидки по НДК 2.Оформляет сопроводительные документы (талон Покупателя, гарантийный талон, оговаривая адреса сервисных центров) 3.Оговаривает сопутствующий товар, необходимый для эффективной эксплуатации основного товара. Если он находится в другом отделе, ориентирует Покупателя в торговом зале. 4.уточняет способ отгрузки товара – самовывоз или доставка. 5. осуществляет, упаковку, если таковая потребовалась Покупателю, в том числе и праздничную. 6. завершает работу с Покупателем | «На данный товар действует бесплатное гарантийное обслуживание/рекламная акция/бесплатная доставка». «В случае поломки во время гарантийного срока, Вы можете обратиться в наш магазин, либо по этим адресам…». «Для данного товара (название) необходимо……… Это Вы можете приобрести в отделе………………….» «Вам необходима доставка? Пройдите, пожалуйста, к инженеру, он оформит доставку в удобное для Вас время». «Спасибо за покупку. Приходите к нам еще. Всего доброго». |
| 6.4. продажа по выписке | оформляет выписку «Кенгуру» на данный товар и показывает, как пройти до кассы. | «Ваша выписка. Пожалуйста, пройдите в кассу для оплаты». |
| 6.5. выдача товара по чеку | 1.Проверяет чек Покупателя, выдает товар, предварительно его запаковав. 2. завершает работу с Покупателем | «Ваш товар. Чек». «Спасибо за покупку приходите к нам еще всего доброго». |
Наиболее часто встречающиеся ситуации