| Покупатель просит продавца проконсультировать его по товару находящемуся в соседнем отделе. | 1.Сначала продавец обслуживает Покупателя в своем отделе, дает понять Покупателю соседнего отдела, что готов помочь (смотрит на него, дружелюбно улыбается, кивает). 2.Покупатель задает вопрос, в котором продавец не компетентен. | «Если вы подождете пару минут, я смогу вас проконсультировать» «К сожалению, я затрудняюсь ответить. Если вы подождете, я приглашу более квалифицированного продавца, который Вас проконсультирует» |
| для эксплуатации основного изделия Покупателю требуется приобрести сопутствующий товар в соседнем отделе. | 1.оговаривает сопутствующий товар, необходимый для эффективной эксплуатации основного товара. 2.Если сопутствующий товар находится в другом отделе, ориентирует Покупателя в торговом зале. 3.Если это сложный товар (сантехника и т.п.), сопровождает Покупателя в нужный отдел и уточняет у продавца данного отдела наличие необходимого товара | «Для данного товара (название) необходимо………» «Это Вы можете приобрести в отделе………………….» |
| Покупатель сравнивает уровень цен магазинов конкурентов | Не молчит. Реагирует сразу и спокойно | «Мы внимательно следим за ценами и, скорее всего, тот товар уступает по качеству». |
| Покупатель недоволен тем, что нужного товара нет в наличии | «Возможно, с этим товаром сейчас перебои у Поставщика, вы можете зайти в наш магазин через день-другой или воспользоваться нашей телефонной справочной службой.» | |
| Покупателя не замечают продавцы: «Я стою уже 10 минут, но ко мне никто не подошел, а я хочу посмотреть………..» | 1. продавец приносит свои извинения; 2. спрашивает, что именно интересует Покупателя; 3. показывает товар, параллельно объясняя его характеристики. | «Извините, пожалуйста»; «Что именно Вас интересует». |
| наличие большого количества Покупателей в отделе | 1. продавец просит Покупателя подождать, пока он обслуживает другого Покупателя или дает понять Покупателю кивком головы о том, что когда освободится, то сразу подойдет. | «Извините, я сейчас освобожусь». |
| возврат товара Покупателем | 1. продавец помогает оформить заявление на возврат; 2. при необходимости направляет Покупателя к старшему продавцу или завмагу; 3. проверяет товар, выясняет причину возврата. 4. продавец производит замену товара на аналогичный или предлагает приобрести что-то другое. | - «Возьмите, пожалуйста, заявление на возврат»; - «Данный вопрос может решить только старший продавец или заведующий, пройдите, пожалуйста, в администрацию »; - «Мы можем заменить Вам данный товар на ………» |
| Покупателя не устраивает качество проданного товара | 1. спокойно выслушать жалобы Покупателя; 2. уточняет, как использовали данный товар; возможно неправильная эксплуатация; 3. при необходимости произвести замену товара на аналогичный; | -«Как вы пользовались данным товаром?»; - «Вы соблюдали инструкцию на данный товар?» - «Мы можем заменить Вам данный товар на ………» |
Приложение 6
Стандарт обслуживания Покупателя продавца-кассира розничного магазина
3. Задачи кассира розничного магазина
3.1 Качественно и быстро обслуживать Покупателей
3.2 При выполнении процесса обслуживания оставлять у Покупателя благоприятное впечатление, особенно в случаях, провоцирующих конфликтные ситуации в процессе осуществления выбора товара в торговом зале
3.3 В отсутствие Покупателей в кассовом узле, выполнять функции по подготовке товара к продаже (выкладка, размещение ценников, поддержание состояния витрин в чистом виде).
3.4 Обеспечивать сохранность материальных средств магазина, таких как товар, деньги, инвентарь.
4. Требования к кассиру розничного магазина
4.1 Стандарт внешнего вида
| Требуется | Запрещается |
| 2.1.1 ФОРМА | |
| 4. опрятный внешний вид; 5. чистая, отглаженная, без видимых дефектов форменная одежда; 6. поддержание чистоты и аккуратности униформы перед каждой рабочей сменой и в течение всего рабочего дня. | 1. надевать что-либо поверх форменной одежды (куртки, накидки); 2. надевать грязную, мятую, неопрятную форменную одежду. |
| 2.1.2 АКСЕССУАРЫ | |
| 2. наличие бейджа установленного образца; 3. наличие пишущей шариковой ручки на рабочем месте или в кармане формы; 4. допускается: ношение сотового телефона в кармане или на поясе в специальном футляре с выключенным звуковым сигналом; 4. допускается: наличие обручального кольца, серег небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской. | 1. быть без бейджа; 2. носить сотовый телефон не в кармане и с не выключенным звуковым сигналом, разговаривать по телефону, играть, отправлять SMS; 3. носить аксессуары, наличие которых не соответствует требованиям, предъявляемым к внешнему виду кассира (солнечные очки, банданы, бейсболки т.п.); 4. использовать бижутерию за исключением обручального кольца, сережек небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской. |
| 2.1.3.ПРИЧЕСКА, МАКИЯЖ, МАНИКЮР | |
| 6.чистые причесанные волосы; 7. аккуратная стрижка, если волосы до плеч; волосы длиннее плеч должны быть убраны в «хвост», косу, закреплены заколкой; 8.чистые и ухоженные ногти; 9.умеренный «дневной» макияж, маникюр естественных цветов. | 5. иметь грязные непричесанные волосы; 6. иметь альтернативные стрижки, прически, а также зеленый, синий цвет волос; 7. иметь яркий маникюр, грязные обломанные ногти; 8. использовать косметику ярких тонов. |
| 2.1.4 ЗАПАХИ И ПАРФЮМЕРИЯ | |
| использовать парфюмерию и другие средства личной гигиены с умеренным, не броским запахом. | иметь запах табака, лука, чеснока, пота, алкоголя и др. резкие запаха. |
2.2.Стандарт подготовки и завершения работы