2.2.2.Начало работы
перед началом рабочей смены необходимо переодеться в форменную одежду;
перед началом рабочей смены - проверить рабочее место и осуществить регламентные работы:
2.1.пересчитать разменную монету;
2.2. обеспечить наличие необходимой разменной монеты, товара (пакеты, карты),
2.3. обеспечит порядок на своем рабочем месте и т.д.
2.4. обеспечить наличие образцов товара с правильно оформленными ценниками и возможностью прочтения информации.
1. переодеваться во время рабочей смены;
2. допускать беспорядок в своей рабочей зоне: неаккуратно размещенный товар и ценники, наличие пыли, мусора, грязи.
2.2.3.Завершение работы
3. подготовить рабочую зону к следующей рабочей смене (сдать выручку, заполнить документы, вытерить пыль, убрать мусор).
4. возвращает в торговый зал оставленные на кассе товары.
5. отчитывается перед заведующим или старшим продавцом.
покидать рабочее место без отчета по извлеченным денежным средствам и оформления соответствующих документов.
| Требуется | Запрещается: |
| 2.3.1.Местонахождение | |
| рабочее время кассир должен присутствовать в своей рабочей зоне; | оставлять отведенную рабочую зону без присмотра; |
| 2.3.2.Позы, жесты и другие действия | |
| 1. выражение лица доброжелательное (улыбка, как минимум не «хмурый» вид); 2. разговоры по сотовому телефону осуществлять только за пределами торгового зала. | 1. появляться на рабочем месте в состоянии алкогольного , наркотического или токсического опьянения; 2. принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) на рабочем месте; 3. накладывать косметику, делать маникюр, красить ногти на рабочем месте; 4. слушать музыку через индивидуальные звуковоспроизводящие устройства; 5. пристально разглядывать внешность Покупателя («с ног до головы»); 6. использовать позы и жесты, превосходства : «руки на бедрах», поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи и т.п.; 7. разговаривать по сотовому телефону в зале, отправлять SMS; 8. обращаться к кому-либо, находящемуся на расстоянии более 3 метров (кричать); |
| 2.3.3.Общение с Покупателем | |
| 1. речь кассира должна быть грамотной и понятной Покупателю; 2. интонации должны быть доброжелательные и заинтересованные; 3. обращаться к Покупателю на «Вы». | 1. использовать в разговоре с Покупателем слова-паразиты, ненормативную лексику; 2. обращаться к клиенту на «ты» даже к ребенку; 3. разговаривать с клиентами на личные темы (знакомиться с молодыми людьми и девушками, обмениваться номерами телефонов и т.д.), а также отворачиваться от клиента или поворачиваться к нему спиной; 4. разговаривать с Покупателем на повышенных тонах, с равнодушием , с раздражением, с пренебрежением и т.д.; 5. повышать голос, общаться в грубом тоне с Покупателем независимо от ситуации. |
5. Стандарт обслуживания Покупателей
| Ситуации | Действия кассира | Фразы |
| 3.1 Покупатель подходит к месту на кассовом терминале, где осуществляется операция по идентификации товара | 1. Установить зрительный контакт (посмотреть на Покупателя); 2. Улыбнуться, приветствуя Покупателя. | «Добрый день/вечер!» |
| 3.2. работа с Покупателем в зале с типом продажи самообслуживание | 1. перед подбором товара 2. вежливо спрашивает у Покупателя 3. перед подбором товара и перед пробитием чека выясняет у Покупателя | - «Вам нужен пакет?»; - «У Вас есть наша дисконтная карта?»: |
| 3.2.1.У Покупателя есть НДК | 1. просит Покупателя, предъявить НДК 2. проводит картой через картридер и озвучивает Покупателю скидку | -«Будьте добры, предъявите!»; - «Ваша скидка составляет ... %»; |
| 3.2.2.скидка по НДК не предоставляется (зеленые ценники, рекламная акция) | приносит извинения Покупателю, и объясняет, что сумма по чеку будет учтена | - «К сожалению, скидка на данный товар не предоставляется, но сумма по чеку будет учтена»; |
| 3.2.3.НДК неисправна | объясняет, что НДК неисправна, и просит Покупателя обратиться к инженеру | - «К сожалению, Ваша дисконтная карта неисправна. Пройдите, пожалуйста, к инженеру магазина для выяснения причины»; |
| 3.2.4.Покупатель предъявляет НДК после пробития чека | - «Хорошо, сейчас все исправим»; | |
| 3.2.5.Покупатель сделал покупку на сумму свыше 2000 рублей, но НДК отсутствует | предлагает Покупателю оформить и получить НДК у инженера | - «Вы совершили покупку более 2000 руб. Пройдите, пожалуйста, к инженеру магазина для получения накопительной дисконтной карты»; |
| 3.3.работа с Покупателем в зале с типом продажи «через прилавок»: | 1. спрашивает у Покупателя выписку 2. перед подбором товара 3. вежливо спрашивает у Покупателя 4. после набора товара в кассовый чек проговаривает Покупателю все вносимые в чек позиции (если в чеке не более 5 наименований); | - «Пожалуйста, вашу выписку» -«Вам нужен пакет?»; -«Вы покупаете...» |
| 3.3.1.у Покупателя есть НДК | См. Работа с Покупателем в зале самообслуживания с НДК | |
| 3.4. работа с рекламной акцией | после подбора товара и перед пробитием чека спрашивает Покупателя о наличии купона по действующей акции | - «У Вас есть купон на скидку?»; |
| 3.4.1. приобретаемый товар попадает под условия проводимой рекламной акции | объясняет Покупателю условия рекламной акции, которая распространяется на приобретаемый товар | - «Ваш товар участвует в рекламной акции ..…поэтому, вы получаете…»; |
| 3.5. Покупатель интересуется о наличии того или иного товара и его количестве в других магазинах сети или на складах базы | дает достоверную информацию Покупателю по интересующему вопросу (смотрит данные в программе «Глобал») | -«Да………..штук есть в………магазине (на складе). Если Вы хотите получить более подробную информацию, обратитесь, пожалуйста, к инженеру магазина». |
| 3.6.Покупатель оформляет возврат | 1. предлагает Покупателю бланк заявления на возврат и вежливо просит его заполнить вместе с продавцом; 2. проверяет пакет документов на возврат и проговаривает сумму возвращаемых Покупателю денег | - «Возьмите, пожалуйста, этот бланк заявления на возврат и обратитесь к продавцу, который примет у Вас товар и поможет заполнить заявление»; - «Ваш возврат по чеку составляет ... рублей ... копеек». |
| 3.7. Завершение работы с покупателем | ||
| 3.7.1.Отсутствие в кассе разменной монеты | 1.кассир должен иметь в достаточном количестве разменную монету, с тем чтобы не обращаться к Покупателям с просьбой о предоставлении более мелких денежных купюр/монет; 2. при отсутствии разменной монеты вежливо спрашивает Покупателя о наличии необходимой мелочи. | -«Извините, пожалуйста , у Вас нет…….руб…..коп.» |
| 3.7.2.Расчет с Покупателем | 1.пробивая чек, проговаривает сумму покупки; 2.получая от Покупателя деньги, проговаривает полученную сумму; 3. выдавая, проговаривает Покупателю сумму сдачи | -« С Вас ... рублей ... копеек»; - «Ваши ... рублей ... копеек»; - «Ваша сдача ... рублей ... копеек»; |
| 3.8. завершение работы с Покупателем | -«Спасибо за покупку приходите к нам еще, всего доброго». | |
| 3.9. Возникновение конфликтных ситуации с Покупателем. | ||
| 3.9.1. сумма сдачи выдана неправильно | кассир без раздражения, в вежливой форме предлагает Покупателю разобраться в сложившейся ситуации; | - «Хорошо. Давайте разберемся. Вы дали ... рублей ... копеек, а сумма по чеку составляет ... рублей ... копеек. Значит, Ваша сдача ... рублей ... копеек. Пересчитайте, пожалуйста»; |
| 3.9.1.1.Покупатель настаивает на ошибке | кассир ведет себя спокойно и уверенно, для разрешения данной ситуации зовет инженера для снятия Х-отчета с кассы | -«Сейчас инженер снимет отчет по кассе, проверит наличность, и проблема будет решена»; |
| 3.9.1.2.При снятии Х- отчета по кассе ошибок кассира не обнаружено | кассир в вежливой форме констатирует правильность своих действий и при необходимости предлагает Покупателю пересчитать сумму сдачи еще раз. | - «Извините, но в кассе излишки не обнаружены. Если вы желаете, мы можем пересчитать еще раз»; |
| 3.9.1.3. При снятии Х- отчета по кассе выявились ошибки кассира | кассир в вежливой форме констатирует ошибочность своих действий и пересчитывает сумму сдачи Покупателю. | -«Извините, пожалуйста, это моя ошибка. Вы дали…………руб……..коп., значит Ваша сумма сдачи……….руб…….коп. Извините, пожалуйста. |
| 3.9.2. Отсутствие товара на остатках в торговом зале с типом продажи «через прилавок» | кассир объясняет Покупателю сложившуюся ситуацию и просит подождать | - «Извините, к сожалению, данный товар не пробивается. Если Вы подождете пару минут, то мы сможем оформить Вашу покупку». |
| 3.9.3. Произошло большое скопление покупателей у данной кассы | кассир в вежливой форме предлагает Покупателям пройти в свободную (другую) кассу | - «Извините, пройдите, пожалуйста, в другую кассу». |
| 3.9.4. Подсчет денежных средств для инкассации | ||
| 3.9.5.Техническая неисправность кассы | 1. кассир констатирует техническую неисправность кассы; 2. вежливо предлагает Покупателям пройти в другую кассу | -«Извините, пожалуйста, по техническим причинам касса не работает. Вас обслужат в другой кассе» |
| 3.9.6. Техническая неисправность всех касс магазина (завмаг принимает решение работать по чекам формы № 00 по ОКУД 0700003, утвержденный Министерством финансов РФ) | 1. кассир размещает перед кассой напечатанное инженером объявление, в котором администрация магазина приносит извинения за причиненные неудобства; 2.Покупатель подходит к кассовому терминалу с выпиской от продавца (с указанным в ней кодом, количеством и ценой товара); кассир произносит все позиции из выписки, их цену и записывает в чек формы № 00 по ОКУД 0700003, утвержденный Министерством финансов РФ) 3. кассир подсчитывает и проговаривает Покупателю общую сумму; 4. при необходимости выписывает Покупателю товарный чек. Если Покупателю нужен кассовый чек, кассир вежливо просит подойти позднее. | - «Вы берете………по цене…..руб…коп.», «Ваша сумма составила …….руб…..коп.» - «Мы приносим свои извинения. Если Вам необходим кассовый чек, то вам придется подождать или подойти позже». |
[1] Зайцев Г.Г. Управление персоналом (учебное пособие), издательство “Северо-Запад”,1998, с.84
[2] ред. Сербиновского Б.Ю. и Самыгина С.М. Управление персоналом (учебное пособие) издательство “Приор”, 1999, с. 343
[3] Э.А. Уткин “Мотивационный менеджмент”, М, из-во “ЭКМОС”, с.11
[4] Максимцов М.М, Игнатьева А.В., Менеджмент, М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998 с.106
[5] Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. Т1. - М.: 1992., с. 45