Материальные потоки в логистике (стр. 2 из 2)
Каждому материальному потоку соответствует некоторый информационный поток, однако материальный и информационный потоки обычно смещены относительно друг друга во времени и по направленности.
2. Понятие логистического сервиса. Определение оптимального уровня логистического сервиса
2.1 Понятие логистического сервиса
В статье Л.Б. Миротина и Ы.Э. Ташбаева «Логистика: основные понятия и положения», опубликованной в приложении к журналу «Логинфо», сервис определяется в качестве обслуживания, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. Здесь же авторы отмечают, что слово «сервис» имеет происхождение от английского «service» - служба, обслуживание[2].
В терминологическом словаре «Логистика» под редакцией А.Н. Родникова дано следующее определение сервиса: «Сервис – это услуги, оказываемые покупателю организацией, продавшей товар, в виде доставки, установки, наладки, ремонта товара»[3].
Здесь же автор отмечает, что организация сервиса – это организация обслуживания, осуществляемого службой сервиса фирмы - производителя товара.
Существуют несколько правил организации логистического сервиса, получивших признание в мировой практике. Эти правила сформулированы В.И. Сергеевым в книге «Логистика в бизнесе»:
- гарантирование логистического сервиса;
- качество логистического сервиса;
- подготовленность персонала, усвоившего стандарты логистического сервиса;
- оценка качества логистического сервиса (рис.1)[4].
 | Правил организации сервиса | ||||||||
   | |||||||||
| Гарантирование сервисного обслуживания | Качество обслуживания | Подготовленность персонала, усвоившего стандарты обслуживания | Оценка качества обслуживания | ||||||
Рисунок 1. – Правила организации сервиса, установленные мировой практикой
Менеджеру по логистике необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень собственных услуг фирмы и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе логистического сервиса можно с помощью ряда приёмов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Всё это поможет предпринимателю создать представление о том, как он работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.
Ю.М. Неруш в своей книге «Логистика: учебник для вузов» пишет: «За рубежом широко практикуется такая форма сервиса, как проведение лекций и консультаций для покупателей. Как выбирать мясо; как готовить креветки; как выбирать фрукты и овощи – это все типичные темы консультаций, которые организуются и рекламируются менеджерами по логистике. Другим примером сервисных мероприятий этого типа является знакомство покупателей с историей тех или иных товаров, со способами выращивания и производства продуктов, с их питательной ценностью»[5].
Логистический сервис неотделим от культуры обслуживания. Без культурного и внимательного обслуживания сервис теряет свою привлекательность. И наоборот, без логистического сервиса культура обслуживания значительно менее эффективна, нежели при наличии качественного и всестороннего сервиса. Поэтому эти два определения необходимо рассматривать в их чёткой взаимосвязи и влиянии друг на друга.
Для принятия решения о комплексе сервиса в логистике менеджеру по логистике следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. А.М.Гаджинский приводит следующий практический пример: «Канадские покупатели промышленного оборудования назвали 13 факторов логистического сервиса в порядке убывающей значимости:
1) надёжность поставок;
2) оперативность предоставления предложений по ценам;
3) возможность получения технической консультации;
4) предоставление скидок;
5) послепродажное обслуживание;
6) масштабы торговой сети;
7) простота вступления в контакт;
8) гарантия замены товара;
9) широкие производственные возможности поставщика;
10) возможность разработки товара по индивидуальному образцу;
11) возможность предоставления кредита;
12) наличие оборудования для испытаний;
13) наличие оборудования для механической обработки»[6].
Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурентам по надёжности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными.
Однако вопрос о том, какие именно услуги следует предоставлять, всё же решается не так просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и, тем не менее, не являться решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.
Рассмотрим следующий пример. Фирма «Монсанто Ко» искала способ совершенствования комплекса логистического сервиса. Клиентов попросили провести сравнительную оценку по нескольким параметрам самой фирмы «Монсанто» и корпорацией «Дюпон» и «Юнион карбайд». Среди потребителей все три фирмы славились надёжностью поставок и хорошей работой своих торговых агентов. Однако ни одна из них, по мнению клиентов, не предоставляла достаточного объёма услуг технического характера. Фирма «Монсанто» тотчас провела исследование, чтобы выявить значимость услуг технического характера для покупателей из сферы химической промышленности, и обнаружила, что эти услуги имеют для них очень большое значение. После этого фирма наняла и обучила дополнительное количество специалистов технического профиля и развернула кампанию по представлению себя лидером в сфере технического обслуживания. В сознании покупателей, заинтересованных в получении технического сервиса, всё это дало «Монсанто» явное преимущество[7].
2.2 Определение оптимального уровня логистического сервиса
В.И. Сергеев подчёркивает, что «потребителя интересуют не только определённые услуги сами по себе, но и их объём и качество. Если клиентам банка придётся выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк»[8].
Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень её собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приёмов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установки ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Всё это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.
Профессор Б.А.Аникин в учебнике по логистике пишет: «Менеджер по логистике должен решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос: какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? Подумайте, например, что может предложить фирма «Sony» в качестве услуг при организации ремонта своих телевизоров. У нее есть выбор из трех возможностей:
1. Предложить бесплатный ремонт телевизоров в течение года с момента покупки.
2. Продать контракт на обслуживание другой фирме.
3. Вообще не предлагать услуг по ремонту, оставляя свободу действий для специалистов по ремонту.
Кроме того, и сами услуги по ремонту фирма «Sony» может предложить в одном из трёх вариантов:
- Нанять и обучить собственных ремонтников и распределить их по всей территории страны.
- Договориться, что услуги по ремонту будут предоставляться дистрибьюторами и дилерами.
- Оставить заботы по ремонту независимым организациям»[9].
Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть и от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.
Список использованной литературы
1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. – М.: ИВК «Маркетинг», 2000.
2. Логистика: Учебник / Под ред. Проф. Б.А.Аникина. – М.: ИНФРА-М, 2000.
3. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика: Основные понятия и положения: Приложение к журналу «Логинфо» // Логинфо. – 2001. - №1.
4. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
5. Новиков О. А., Уваров С. А. Логистика. - СПб.: ИД «Бизнесс-npeсca», 1999.
6. Основы логистики: Учебное пособие / Под ред. Л.Б.Миротина и В.И.Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 2000.
7. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. – М.: Аудит, ЮНИТИ, 2002.
8. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001.
[1] Новиков О. А., Уваров С. А. Логистика. - СПб.: ИД «Бизнесс-npeсca», 1999, с. 208.
[2] Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика: Основные понятия и положения: Приложение к журналу «Логинфо» // Логинфо. – 2001. - №1, с. 84.
[3] Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. – М.: Аудит, ЮНИТИ, 2002, с. 65.
[4] Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001, с. 149.
[5] Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000, с. 229.
[6] Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. – М.: ИВК «Маркетинг», 2000, с. 59.
[7] Основы логистики: Учебное пособие / Под ред. Л.Б.Миротина и В.И.Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 2000, с. 109.
[8] Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001. с. 119.
[9] Логистика: Учебник / Под ред. Проф. Б.А.Аникина. – М.: ИНФРА-М, 2000, с. 45.