Нельзя добиться высокого качества услуг, ограничившись решением только технологических проблем, связанных с качеством выполнения ремонтов, оптимизации ремонтного и вспомогательных участков производства.
Управление сферой услуг должно включать:
· разработку стратегии, ориентированной на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг;
· перестройку структуры сервисной компании, принципов ее организации и управления, методов финансовой и хозяйственной деятельности: не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;
· радикальное повышение качества управленческих решений и улучшение культуры деятельности во всех областях;
· качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества);
· ориентацию деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества, использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества услуг;
· совершенствование методов работы с заказчиками и персоналом;
· совершенствование производства как элемента технологического управления качеством обслуживания, внедрение новейших достижений и передовых технологий;
· высококачественное обеспечение основного (ремонтного) производства, в том числе:
— передовыми средствами производства, специальным сервисным инструментом и диагностическим оборудованием;
— конструкторской, технологической документацией и справочно-информационными материалами;
— базой комплектующих изделий, запчастями и расходными материалами соответствующего качества (необходимо заключать контракты на поставку продукции с постоянными поставщиками, обеспечивающими гарантию качества).
Анализ опыта в этой области показывает, что применительно к российским условиям необходим системный подход к использованию отечественных и зарубежных методов управления качеством [1]. Главные руководящие принципы данного подхода таковы:
1. Цели и задачи в области повышения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т.п. Целями их деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителей; достижение ожидаемого потребителями качества (с учетом цены) с минимальными издержками; предоставление услуг в установленные сроки. Удовлетворение требований потребителей должно рассматриваться как основной критерий достижения целей в области качества.
2. Требуется воспитание у всех работников исключительно уважительного отношения к заказчику. Под «заказчиком» понимается не только внешний потребитель, на которого направлена деятельность фирмы, но и любой потребитель внутри фирмы (поскольку все мы зависим от качества работы своих коллег по производству).
3. При оказании услуг высокого качества необходимо использовать средства труда соответствующего уровня.
4. Основа качества должна закладываться уже при проектировании фирмы, предприятия, производства.
5. Требуется приверженность высшего руководства фирмы, компании, предприятия проблеме качества, его непосредственное участие в управлении качеством.
6. Современные методы руководства предполагают смещение акцента на обеспечение и контроль качественных, а не количественных показателей.
7. Разработкой методов и организацией работ по управлению качеством должны заниматься профессионалы.
8. Персонал должен быть подобран таким образом, чтобы ему можно было доверять.
9. Необходима постоянная, добросовестная и творческая работа всех сотрудников фирмы по повышению, обеспечению и улучшению качества.
10. Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специальная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и регулярное повышение их квалификации в области управления качеством. Стремление к обучению, самообразованию должно поощряться.
11. Необходимо создавать атмосферу заботы, уважения и внимания к работникам любой должностной категории, к их нуждам, условиям работы, запросам, быту, т.е. важно учитывать человеческий фактор.
12. Система управления качеством на предприятии должна быть всем понятна.
13. Сотрудники должны получать информацию о планах и достигнутых результатах по улучшению качества работы предприятия, необходим регулярный обмен опытом внедрения достижений и новшеств, обеспечивающих повышение качества.
14. Должен обеспечиваться открытый обмен информацией между подразделениями, службами, отделами; возможность совместного анализа информации и выработки управленческих решений для достижения общей цели — совершенствования качества производства.
Указанные выше принципы управления качеством полностью справедливы для компании, предоставляющей сервисные услуги. При этом необходимо учитывать, что сервисный сегмент рынка относится к сектору повышенного экономического риска вследствие того, что:
· ремонтный бизнес относительно малоприбылен и существенно зависит от политики иностранных фирм — производителей продукции и их сервисных представительств;
· очень большое влияние оказывают всевозможные внешние факторы: новые законодательные акты, изменение таможенной политики, изменение политики фирм-производителей, общее экономическое положение и т.п.;
· технический сервис находится на стыке предоставления услуг и производства, и ему свойственны особенности и той и другой сферы деятельности. Сервисное производство ближе к изготовлению единичных, технически сложных, трудоемких изделий на заказ, так как каждый ремонтный случай индивидуален.
От правильных решений, принимаемых исполнителями на всех уровнях управления сервисным производством, существенно зависит конечный результат. Отсюда вытекают высочайшие требования к профессиональной подготовке и постоянному повышению квалификации персонала сервисных предприятий.
1.2 Методы управления сферой услуг
Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм.
Вот некоторые из них:
· Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
· сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант — опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, в залах обслуживания посетителей.
· Установка бесплатного телефона для справок («горячая линия»), посредством которого можно проводить опрос.
· Статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.
2. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного сервисного центра
Для управления качеством ремонтных работ широко применяются технологические методы управления качеством, в том числе статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.
Статистический метод исследования качества услуг основан на оценке и анализе относительных показателей качества.
Основные относительные показатели качества:
· коэффициент повторных ремонтов (Кпр, %);
· срок выполнения заказа, стандартный срок выполнения заказа (ССВЗ) и соответствующий коэффициент (Кссвз, %);
Подробное содержание названных параметров будет описано ниже.
В данной курсовой работе на основе статистического метода я буду исследовать качество предоставляемых услуг на примере деятельности сервисной фирмы ИП Иванов К.И. Данное предприятие предоставляет компьютерные услуги юридическим и физическим лицам, а также осуществляет ремонт ПК.
Для начала дадим краткую характеристику исследуемой сервисной организации.
2.1 Краткая характеристика объекта исследований
Названиефирмы – ИП Иванов К.И.
Отраслевая принадлежность – сфера компьютерных услуг.
Организационно-правовая форма – индивидуальный предприниматель.
Оказываемые услуги – установка программного обеспечения, ремонт компьютеров, оптимизация работы компьютеров, настройка доступа в Интернет.
Базовые ценности организационной культуры предприятия - культура организации ориентирована на внешнюю среду. Это культура поведения на рынке; культура поддержания связей с клиентами; культура обслуживания клиентов; динамичность, обязательность и устойчивость отношений. Культура фирмы проявляется главным образом в качестве и отношении к клиенту, характере и содержании рекламы, а также в таких символах, как внешний вид и интерьер офиса, фирменные значки и форма сотрудников, стандарты документов и т.п., что создает имидж фирме.
Линия развития фирмы выстраивается с учетом нужд и интересов клиентов.
Основные цели деятельности – получение прибыли за счет оказания компьютерных услуг в соответствии с условиями клиента, функциональными требованиями и материальными возможностями.
Фирма отслеживает все новейшие мировые разработки в области современного программного обеспечения, компьютерных комплектующих, а так же методов предоставления сервисных услуг. Это позволяет ей прекрасно владеть ситуацией в сфере оказания компьютерных услуг, проявлять разумную гибкость и быть на гребне волны в области своих деловых интересов. Поэтому закономерно, что за время работы ИП Иванов К.И. зарекомендовал себя как ответственный и надежный представитель компьютерного сервиса.
В своей работе фирма эффективно использует методы исследования сервисных услуг, стратегическое планирование, разработала и активно применяет систему базовых ценностей.
2.2 Содержание и направление деятельности подразделений фирмы