Для определения качества сервиса в компании мной были прочитаны комментарии в интрнет-блогах, посвященные теме сервиса в «СК-Моторс».
В целом у потребителей хорошей отношение к сервису: машины они чинят хорошо, дополнительное оборудование у них хорошее. Единственная, повторяющаяся притензия к сервису – это очень долгое обслуживание.
Отзыв от 2 ноября 2009г.
«Ндааа! Что говорить, «СК-Моторс» косячит периодически, спору нет. Как мы машинку забирали, можно поэму написать. Кормили "завтраками" неделю. Будто вот вот все закончят и отдатут (необходимо было доп.оборудование поставить). В итоге оказалось машина стоит на улице в огромном сугробе и ей никто не занимался. Правда после повышения голосового тембра, машинку отдали на следующий день.»
Это отзыв нелестного характера в сторону компании. И это, естественно, минус. Единственное, что можно посоветовать компании по данному вопросу – внимательней относиться к своим потребителям. Плохие отзывы распространяются со «скоростью звука», и благодаря одному такому отзыву можно лишиться большого количества клиентов. С другой стороны, уделив больше времени человеку, который уже приобрел у компании автомобиль, и как можно быстрей решить его неполадку, компания может получиться лестный отклик, что привлечет еще больше потребителей.
2.5 Ассортиментная и ценовая политика компании.
Компания «СК-Моторс» является региональным дилером компании «Nissan», поэтому весь их ассортимент и ценовая политика полностью зависит от официального дилера. Ассортимент изменить невозможно, так как компания не производит автомобили, а только продает их. Изменять цены запрещено.
Анализ ассортиментной и ценовой политики проводился мной с помощью прайс-листов, взятых в компании «СК-Моторс»(Приложение №5)
На сегодняшний день компания «СК-Моторс» имеет девять моделей автомобилей: «Tiida», «Murano», «X-Trail», «Qashqai», «Qashqai+2», «Teana», «Note», «AlmeraClassic», «Patrol». Из них четыре легковых автомобиля: «Teana», «Tiida», «AlmeraClassic», «Note». Три кроссовера: «Qashqai», «Qashqai+2», «Murano». Два внедорожника: «Patrol», «X-Trail».
Средняя цена автомобилей «Nissan» - 1.200.000 рублей. Цена у автомобилей не является постоянной единицей. Стоимость автомобиля зависит от типа кузова, объема двигателя, типа КПП и класса автомобиля. Так, к примеру, при объеме двигателя 1,6л.; типе привода 2WD, трансмиссии 5MT автомобиль «Qashqai» будет стоить 719.000рублей, но этот же автомобиь при объеме двигателя 2,0л, типе привода 4WD, трансмиссии CVT будет стоить 1.039.000рублей .
Автомобили марки «Nissan» не являются дорогостоящими, но при этом не могут быть доступны потребителю с маленькой заработной платой.
Самая низкая цена у «AlmeraClassic» – 586.000рублей.
Самая высокая цена у «Patrol» – 3.178.000 рублей.
2.7 Существующие стратегии компании.
За этот год рынок автомобильной рекламы опережает продажи автомобилей (Приложение №6). У данной компании большие рейтинги продаж и использование ими рекламы тоже на высоком уровне. Это являеться плюсом для компании, так как благодаря рекламе о ней знает большое количество потенциальных потребителей.
У компании «СК-Мотрос» существуют следующие стратегии:
1. Медиа стратегия – курс на постоянное присутствие.
- Поддержка каждой продуктовой группы в течение года;
- Мультимедийная коммуникация тактических предложений;
- Растущая доля цифровых медиа;
- Постоянное присутствие бренда на ТВ;
- Премиальное размещение в прессе для создания имиджа.
2. Креативная стратегия - курс на локализацию.
- Полностью локальная разработка рекламной кампании по запуску Tiida MC (ТВ ролик, макет в прессу, интернет баннер)
- Локальная разработка рекламных материалов для запуска New Patrol (макет в прессу, интернет баннер)
- Съемка ТВ ролика для запуска X-Trail MC
- Интернет баннеры интерактивны и содержат несколько отдельных функциональных кнопок;
- В рекламные материалы интегрированы спец предложения и информация о продуктах Ниссан Финанс.
3. Стратегия “Лидерство в цифровом маркетинге»
- Использование инструментов Digital на всех уровнях воронки потребления
- Расширение спектра используемых инструментов в соответствии с мировыми трендами
- Усиление баннерной рекламы, контекстного поиска• «Управлением портфелем»-использование различных инструментов Digital для разных продуктовых групп.
Так же у компании существует маркетинговый план, в котором прописан годовой расход на рекламу в зависимости от месяца и марки автомобиля(Приложение №7) Исходя из этой таблицы – можно сделать следующие выводы:
- Компания не тратит средства на TV(ролик, заставка, спецпередача);
- Компания не тратит средства на Print(модуль, статья);
- На OOH(щиты, перетяжки) компания тратит довольно много, но использует только щиты;
- Средства потраченные на Radio(ролик, спонсорство) зависят от месяца. Так изначальное количество средств не изменялось с апреля по июнь, в июне произошло увеличение, которое продержалось до января, в котором произошел спад до первоначальной цены.
- Средства потраченные на Internet(баннерная реклама, контест, хостинг) постоянна.
- Трата на Events(мероприятия, промо-акции, выставки), CRM(адресные рассылки, сувениры), POS(полиграфия, оформление салона) зависит от месяца. Так например в один месяц средства могут быть потрачены на выставку и мероприятие, а в другом месяце только на промо-акцию.
То, что компания тратит много средств на радио-рекламу и мероприятия, выставки, адресную рассылку – это хорошо для компании.
Но тот факт, что она совсем не использует ТВ-рекламу и растяжки – это плохо. Так как ТВ-реклама является одним из самых выгодных каналов для передачи рекламы, а растяжки привлекают внимание. Тем самым, не используя эти каналы компания теряет своего потенциального потребителя, который мог бы больше узнать или заинтересоваться.
2.8. Маркетинговые исследования компании и рекламны компании
Стоит повторить, что «СК-Моторс» всего лишь дилер, поэтому все указания о стандартах проводимой рекламные компании и маркетинговых исследования получают от официального дилера «Nissan». Уклоняться от данных стандартов – запрещено. Единственная ситуация, когда дилер может измнить стандартную концепцию, это когда в дилерский центр пришло больше автомобилей, чем они заказывали и автомобили определенной модели нужно срочно продать.
Стандарты по рекламе и мероприятиям: Введены в действие в марте 2006 г.
Регламентируют:
- Правила размещения рекламы;
- Правила проведения мероприятий и условия для получения компенсации.
Дополнительные документы:
- Бренд-бук;
- Руководства по верстке макетов для прессы и наружной рекламы;
- Руководство по экспонированию автомобилей.
Изменения в Стандарте по рекламе:
- Запрет на размещение рекламы бренда «Nissan» на общественном транспорте;
- Правила размещения наружной рекламы несколькими дилерами в рамках одной зоны ответственности;
- Правила размещения контекстной рекламы вИнтернет;е
- Предоставление минимального тиража брошюр и POS материалов в случае отсутствия заявки от дилера в указанные сроки + оплата 100% за производство и доставку
- Требования к структуре интернет-сайтов дилеров;
Маркетинговые исследования компании:
1. Исследование «Mysteryshopping»
Mysteryshopping - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных, «Таинственных Покупателей». Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Преимущество данного метода - секретность и неожиданность проверки.
Данные по этому исследованию приведены в приложении №8.
Проанализировав данные можно сделать следующие выводы:
Основные преимущества и недостатки «СК-Моторс.
Данный дилерский центр по показателю «готовность рекомендовать» (определенно да) оказался среди худших центров, представленных в выборке (параметр базируется на субъективных оценках шопперов) и по продажам, и по сервису. Однако это могло оказаться следствием индивидуальных особенностей шопперов, которые отметили, что они обычно не дают рекомендаций.
Продажи
Наиболее сильный стороны данного дилерский центра:
- Во всех случаях консультант самостоятельно спросил контакты клиента;
- Продавец в целом смог расположить клиента к разговору: чаще, чем в среднем по выборке, определенно смог.
Наиболее слабые стороны данного дилерского центра:
- Чаще, чем в среднем по выборке, оператор во время разговора не предложил пройти тест-драйв ни самостоятельно, ни после вопроса респондента;
- В целом желание посетить данный дилерский центр после звонка находится на уровне ниже, чем в среднем по выборке;
- Во всех случаях сотрудники дилерского центра не замечали вошедшего клиента.
- Во всех случаях консультант не предложил клиенту тест-драйв во время визита.
Сервис
Наиболее сильные стороны данного дилерского центра:
- Чаще, чем в среднем по выборке, клиентам предлагали подъехать на ТО в течение 3 дней;
- Чаще, чем в среднем по выборке время, потраченное на ТО, соответствовало согласованному с мастером приемки;
- Во всех случаях окончательная стоимость работ соответствовала первоначально названной.
- Наиболее слабые стороны данногодилерского центра:
- Не всегда сотрудники СЦ объясняют клиенту содержание заказ-наряда: чаще, чем в среднем по выборке, клиенту просто перечислили, что было сделано.
У данного дилерского центра есть свои плюсы, но также суествуют минусы, в которых, лучше всего, быстро реабилитироваться и прийти к новому, лучшему уровню работы с клиентами.