Проблемы с товаром/сопровождением
| Факт | Причина возникновения |
| Отсутствие товара, услуги | Плохое планирование |
| Плохое качество, услуги | Отсутствие контроля |
| Продолжение таблицы 6 | |
| Слишком высокая цена, несоответствие цены качеству | Неправильная политика ценообразования или неправильное позиционирование товара/компании |
| Оплата ранее бесплатных, услуг | Желание компании сэкономить на мелочах |
| Неожиданное повышение цены | Целенаправленная политика или некомпетентность продавцов |
| Несоблюдение сроков | Организационные проблемы, плохое планирование, незаинтересованность сотрудников |
Таблица 7
Проблемы с персоналом
| Факт | Причина возникновения |
| Нет интереса к покупателю | Нет мотивации |
| Недостаточное внимание к покупателю | |
| Стандартное обезличенное обслуживание | Нет мотивации, плохое обучение |
| Отсутствие искренности | |
| Явное желание "продать" | Ориентация на сиюминутную выгоду |
| Отсутствие желания решить проблему | Нет мотивации |
| Равнодушие, лень | Нет мотивации, наличие ограничивающих инструкций |
| Ответы "не могу", " не знаю" | Нет обучения, наличие ограничивающих инструкций |
| Отсутствие навыков общения, плохие манеры | Нет качественного обучения |
| Некомпетентность | |
| Сотрудник не ассоциирует себя с компанией |
Как же узнать, что важно для покупателя?
1. Узнать у покупателя.
2. Самому стать покупателем.
Самой главной причиной, порождающей эти проблемы, всегда является отсутствие чёткой клиентской политики.
Каждая компания стремится иметь как можно больше преимуществ перед конкурентами. В большинстве случаев результатом становится примерно одинаковый набор достоинств компаний.
3.Анализ исследования отношений потребителей и фирмы
3.1. Стратегия маркетинга private lable – частная марка
В настоящее время в стране стали развиваться крупные розничные сети, выпускающие товары под собственной маркой. Эта стратегия маркетинга называется private lable, или частная марка. Сегодня практически все ритейлорские компании включились в реализацию проекта частных марок: "Рамстор", "Перекресток", "Пятерочка", "Бэхетле", "Эдельвейс", "Магнит" и "Патерсон". В основном они продают товары повседневного спроса: молочную продукцию, минеральную воду, приправы, салаты, бытовую химию.
Конкурентные преимущества private lable
Ритейлор сам выбирает производителей на основе опыта работы и анализа рынка и гарантирует потребителям качество товаров под собствен-ной торговой маркой. При этом у производителя отсутствуют затраты на рекламную кампанию. Ритейлор создает имидж товаров и гарантирует их качество, а также продвигает эту продукцию внутримагазинными средствами – специальной выкладкой, информационным сопровождением и пр. Это позволяет снижать стоимость ряда товаров под собственной торговой маркой. В соответствии с мировой практикой, многие товары СТМ стоят дешевле, чем их абсолютные аналоги.
По результатам исследования ACNielsen в 36 странах и 80 товарных категориях, товары под собственной торговой маркой в среднем на 31% дешевле, чем аналогичные товары под брендом производителя. В России, где private label только зарождается, скидки пока не столь существенны, но они есть и составляют от 5 до 25%. При этом у ритейлоров появляется возмож-ность заключать договоры с производителями на поставку им продукции с уникальными свойствами. Присутствие товаров под собственной маркой облегчает покупательский выбор, особенно в тех товарных категориях, где представлены товары низкой брендозависимости.
Цели развития private lable
- Продвижение торговой марки на рынок товаров;
- Увеличение доходности за счет снижения закупочных цен;
- Повышение конкурентоспособности сети;
- Создания инструмента повышения лояльности покупателей.
Социальные функции private lable
Розничная сеть берет на себя ответственность перед покупателем за качество товаров под собственной торговой маркой. Гарантом качества является большой опыт закупщиков компании в выборе поставщиков, а также наличие у сотрудников компании специальных знаний о продуктах питания. Можно сказать, что в данном случае розничная сеть выступает в роли эксперта в сфере продуктов питания и товаров повседневного спроса non-food, предлагая покупателю свой опыт и знания.
В число поставщиков private lable зачастую попадают небольшие региональные компании, которые выпускают продукцию высокого качества из натуральных компонентов, но по ряду очевидных причин не могут пробиться на столичный рынок. Для таких поставщиков это серьезный "прорыв", поскольку сотрудничество обеспечивает стабильную загрузку производства.
Основные цели private lable
- Продвижение торговой марки на рынок товаров;
- Увеличение доходности за счет снижения закупочных цен;
- Повышение конкурентоспособности сети;
- Создания инструмента повышения лояльности покупателей.
Розничная сеть берет на себя ответственность перед покупателем за качество товаров под собственной торговой маркой. Гарантом качества является большой опыт закупщиков компании в выборе поставщиков, а также наличие у сотрудников компании специальных знаний о продуктах питания. Можно сказать, что в данном случае розничная сеть выступает в роли эксперта в сфере продуктов питания и товаров повседневного спроса non-food, предлагая покупателю свой опыт и знания.
В число поставщиков private lable зачастую попадают небольшие региональные компании, которые выпускают продукцию высокого качества из натуральных компонентов, но по ряду очевидных причин не могут пробиться на столичный рынок. Для таких поставщиков это серьезный "прорыв", поскольку сотрудничество обеспечивает стабильную загрузку производства.
При определении товарных групп ритейлор исходит из следующих критериев отбора:
- Высокая оборачиваемость;
- Повседневный спрос (товары, привлекающие потребителя в магазин более двух раз в неделю и имеющие, как правило, ограниченные сроки годности - скоропортящиеся товары, мясная и молочная гастрономия и т.п.);
- социально значимые товары стабильного спроса, составляющие базис потребительской корзины населения – крупа, чай, сахар и т.п.;
высокомаржинальные товары;
- товары с уникальными потребительскими характеристиками;
- перспективные с маркетинговой точки зрения новинки.
Отметим, что в отличие от традиционной Западной концепции private lable, которая зародилась как инструмент ценовых войн. Продукты под маркой "Перекресток" появились по другой причине. Торговая марка "Перекресток" является своего рода знаком качества товара и свидетельствует о том, что его потребительские свойства и условия производства тщательно проверяются профессионалами по пищевым продуктам из "Перекрестка".
С этими же целями были запущены и собственные производства "Перекрестка" - салатные, мясных и рыбных полуфабрикатов, пекарни и кондитерские цеха. Именно гарантия качества, а не дополнительные доходы были причиной запуска непрофильных для розничной сети производств. "Перекресток" очень привередлив в вопросе отбора производителей.
В настоящее время в "Перекрестке" представлено более 600 товаров под собственной торговой маркой. Кроме марки "Перекресток", под которой представлены товары средней ценовой категории, торговая сеть предлагает такие марки, как "Красная цена" (низкая ценовая категория), Trend (товары класса премиум.
Товары под собственной торговой маркой выгодны всем: и производителям, которые получают возможность стабильного сбыта без затрат на продвижение, и покупателям, приобретающим товары гарантированного качества по меньшей цене, и розничным сетям, поскольку закупочные цены на такие продукты меньше, чем на бренды, в которые уже вложены немалые расходы на рекламу.
Производители, участвующие в реализации проекта private lable также отмечают его перспективность. Малоизвестные региональные компании, выпускающие продукцию высокого качества, могут пробиться на столичный рынок и обеспечить стабильную загрузку собственного производства.) и другие.[4]
3.2. Результаты проведенного исследования "Отношения потребителей к магазину "Перекресток"
Как нам уже известно, отношения с клиентом – довольно таки сложная проблема.А отношения строят сотрудники компании, причём не только те, которые напрямую общаются с клиентом, а можно сказать - все.