Отношение потребителей (стр. 5 из 5)
Чтобы создать долгосрочные и успешные взаимоотношения с покупателем компания должна иметь четкую политику, а именно:
1) признать, что одной из основных составляющих успеха компании являются лояльные к компании сотрудники;
2) Признать, важность отношений с клиентом и стремиться достичь успеха;
3) Наладить постоянное обучение сотрудников в области знания товара, навыков продаж, общения.
Чтобы узнать, что же привлекает потребителей к продукции торговой сети "Перекресток" и какие могут складываться отношения между потребителем и продавцом, проведем небольшой опрос с помощью анкет?
Анкета была составлена заранее по наиболее распространенным вопросам и ставила цель существует ли приверженность покупателей к "Перекрестку".
АНКЕТА
1. Ваш пол?
А) мужской;
Б) женский.
2. Ваш возраст?
а) от 20 до 30 лет;
б) от 30 до 50 лет;
в) пенсионер.
3. Почему Вы ходите в "Перекресток"?
А) близко к дому;
Б) там всегда скидки;
В) там есть все и со скидкой.
4.Что для Вас "Перекресток"?
А) место приятных покупок;
Б) удобный сервис
5.Удовлетворяет ли Вас качество товаров в магазине?
А)да;
Б) нет
6.Как Вы оказались впервые в "Перекрестке"?
А) из любопытства;
Б) по совету знакомых;
В) после рекламы.
7. Что Вы обычно предпочитаете покупать в "Перекрестке"?
А) продукты;
Б) промышленные товары;
В) прочее.
8.Как часто Вы делаете покупки в магазине?
А) ежедневно;
Б) раз в неделю;
В) если нахожусь рядом, обязательно зайду;
Г) редко.
9.Что Вас привлекает в "Перекрестке"?
А) скидки;
Б) качество товаров;
В) богатый выбор, удобный сервис;
Г) все выше перечисленное.
10.Если скидки в "Реале" ниже, чем в " Перекрестке", какой сделаете выбор?
А) пойду туда, где цены ниже;
Б) мне все равно;
В) буду ходить в оба магазина.
Было опрошено 30 человек, среди них 6 мужчин и 24 женщины. Мужчины, не любят посещать магазины, и делают это крайне редко или в случае острой нужды. Основные посетители – это пенсионеры и люди в возрасте от 30 до 50 лет. Основной причиной выбора магазина "Перекресток" было, то, что в магазине часто проводятся скидки, розыгрыши призов.
Пенсионеры выбирают "Перекресток" потому что это близко к дому и стоимость некоторых товаров ниже, чем в других магазинах, то есть величина дохода наших потребителей тоже играет свою роль. Потребители идут в магазин, в основном за продуктами – 77% от числа опрошенных.
В приложении 1 и 2 представлены диаграммы: причины посещения магазина "Перекресток", как произошло первое знакомство, частота покупок клиентов и выбор магазина в пользу скидок.
На вопрос: Что для Вас "Перекресток", 2/3 опрошенных ответила – место приятных покупок, а это может свидетельствовать об уровне сервиса, доброжелательности продавцов.
То, что "Перекресток" нравится потребителям свидетельствует тот факт, что из 30 человек, 7 ответили, что обязательно заглянут в магазин, если окажутся рядом, а 20% совершают там покупки ежедневно.
И еще, потребители заметили качество продаваемых товаров в "Перекрестке", все опрашиваемые единодушно ответили "да, качество устраивает.
Все потребители заметили наличие в торговой сети марок "Красная цена" (низкая ценовая категория), Trend (товары класса премиум).
Таким образом, торговая Сеть "Перекресток" старается угодить своим потребителям с низким доходом и достаточно высоким. Здесь можно найти товары на любой вкус, ассортимент товаров очень разнообразен, качество соответствует цене. И покупатель доволен, и теперь скидки для него обычное дело, хотя и ждет их с нетерпением. Значит отношения потребителя с торговой сетью "Перекресток" можно считать сложившимися.
Один из лучших способов привлечения потребителя, создания новых рынков сбыта и увеличения объемов реализации — создание чувства "восхищения" по поводу предлагаемого товара или хотя бы по месту продажи этого товара, методу продажи.Этот товар должен быть качественным, надежным, очень привлекательным. Ведь запоминая хороший товар, благоприятное отношение потребителя может быть перенесено и на всю компанию. Так складывается благоприятный имидж компании. Вообще, потребители запоминают производителя только в двух случаях: если он поставил им очень плохой или очень хороший товар.
Иначе говоря, производитель должен научиться действовать и думать как потребитель и самостоятельно предвосхищать его потребности, угадывая, что же он хочет, что бы ему понравилось, что бы его удивило. От этих свойств товара будет складываться общее впечатление и удовлетворенность компанией и товаром.
Только тогда покупатель станет постоянным клиентом, если товар и качество обслуживания соответствуют его ожиданиям. Покупатель всегда идет туда, где ему предлагают хорошую стоимость. Стоимость - это осознанная взаимосвязь между качеством, количеством и ценностью. Стоимость - это восприятие покупателя, то, что думают наши покупатели.
Покупатель всегда идет туда, где с ним хорошо обращаются, где по его представлениям, достаточный уровень сервиса, где его ждут. Когда стоимость неочевидна или уровень сервиса недостаточен, покупатель уходит.
Отношения между покупателем и организацией складываются тогда, когда покупателя устаивает цена, качество, обслуживание, положительный образ компании.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алешина И.В. Поведение потребителей - М.: ИД Гранд, 2000
2. Басовский Л.Е. Маркетинг.-М:Инфра-М, 2004
3. Годин А.М. Маркетинг.- М.: издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2003
4. Еникеева Д. Немного о лояльности – ровно столько, чтобы всерьёз о ней задуматься. http://www.4p.ru
5. Козырев А.А.Мотивация потребителей –СПб:изд.Михайлова В.А. 2003
6. Ли Г.Удовлетворенность потребителей и лояльность.http://www.dma.com
7. Поведение потребителя. Практикум: Пособие. / Авт.-сост.: Байбардина Т.Н., Титкова Л.М., Кожухова Г.Н.. - Мн.: Новое знание, 2002.
8. Романов А.Н. Маркетинг: Учебник. – М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2004
9. Private label: свой среди чужих. http://www.re-port.ru
10. Энциклопедия маркетинга, http://www.marketing.spb.ru
[1]Ли Г.Удовлетворенность потребителей и лояльность.http://www.dma.com.ua
[2]Энциклопедия маркетинга, http://www.marketing.spb.ru
[3]Еникеева Д. Немного о лояльности – ровно столько, чтобы всерьёз о ней задуматься. http://www.4p.ru
[4]Private label: свой среди чужих. http://www.re-port.ru