Настоящее положение устанавливает порядок безвозмездного предоставления потребителю при предъявлении им требования об устранении недостатков товара длительного пользования или его замене аналогичного товара. При предъявлении требования потребителем об устранении недостатков товара длительного пользования или его замене изготовитель (продавец) обязан в трехдневный срок предоставить потребителю безвозмездно на период устранения недостатков (ремонта) товара длительного пользования или его замены на аналогичный товар, за исключением товаров, перечень которых определяется Советом Министров Республики Беларусь.
20. Понятие товара в условиях рынка
Товар занимает основное место в комплексе маркетинга. Именно он должен удовлетворять реальные нужды и потребности человека, а маркетинг призван помочь каждому производителю выявить и обеспечить их удовлетворение лучше, чем это делают конкуренты. А это обеспечивается, прежде всего, путем реализации товарной политики, которая предопределяет осуществление таких мероприятий, как:
- разработка новых видов продукции и модификация существующих товаров;
- снятие с производства устаревших товаров;
- создание оптимальной номенклатуры производимых изделий;
- обеспечение наилучшего ассортимента выпускаемых товаров;
- установление целесообразности и выявление возможностей использования ТЗ;
- создание необходимой упаковки и проведение маркировки товаров;
- организация сервисного обслуживания;
- послепродажные контакты с покупателями и потребителями.
В маркетинге товаром является все, что может удовлетворить ту или иную потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. С этой точки зрения товаром могут быть физические объекты, услуги, личности, места, организации, идеи.
Теперь давайте рассмотрим многоуровневую модель товара, предложенную Ф. Котлером. Модель товара – это общая композиция коммерческих характеристик товара. В своей модели товара Ф. Котлер выделяет основную выгоду, предлагаемую товаром для удовлетворения базовой потребности, и совокупность коммерческих характеристик, группируемых на разных уровнях, которые важны для адаптации товара к имеющимся у потребителя второстепенным потребностям. Основная выгода соответствует первому уровню товара и является товаром по замыслу. Это основополагающий уровень, связанный с основным предназначением товара. На этом уровне, по мнению Ф. Котлера, «основная задача состоит в том, чтобы выявить скрытые нужды потребителя, которые должны удовлетворяться товаром», и продавать не сам товар, а то благо или выгоду, которую получит потребитель от его использования. Широко известна фраза Теодора Левита, что люди «покупают не сверла диаметром 10 мм, а отверстия диаметром 10 мм». Чарльз Ревлон из «Ревлон Инкорпорейтед» сказал в одном интервью: «На фирме мы производим косметику, а в магазине продаем надежду»
Второй уровень - товар в реальном исполнении – определяет следующий набор полезных с точки зрения потребителей характеристик: уровень качества, функциональные свойства, уникальное оформление, марочное название и специфическая упаковка.
Третий уровень - товар с подкреплением – связан с характеристиками, которые дополняют потребительную стоимость товара, как в материальном, так и в нематериальном виде. Сюда можно отнести любой сервис и услуги, предоставляемые вместе с товаром, такие как предпродажное, послепродажное и гарантийное обслуживание, предоставление кредита и отсрочки платежа, монтаж и установку и т. д.
21. Товарная классификация
Различных товаров существует очень много и, чтобы разделить всю эту массу товаров на отдельные группы, используются классификационные признаки. Классификационный признак позволяет определить то, чем выделенные группы будут отличаться друг от друга.
Потребительские товары
| Классификационный признак | Классификационные группы | Общая характеристика | Примеры |
| По характеру потребления | Товары кратковременного пользования | Изделия, полностью потребляемые за один или несколько циклов использования. | Соль, мыло, хлеб, оплата проезда, билет в кино. |
| Товары длительного пользования | Изделия, используемые многократно. | Холодильник, одежда, мебель | |
| Степень материальности | Вещественные товары | Товары, имеющие материальное воплощение | Нефть, книги, сапоги, компьютер |
| Невещественные товары | Действия, выгода или удовлетворение, получаемое потребителем без материального обладания товаром | Услуги Internet, образование, консультация юриста. | |
| Характер поведения потребителей при покупке | Товары повседневного спроса, включают подгруппы:1. основные товары2. товары импульсивной покупки3. предметы крайней необходимости | Товары, которые потребитель покупает часто, без особых раздумий и с минимальными усилиями при выборе. 1. Товары, которые покупатели приобретают постоянно, в ближайшей торговой точке. 2. Товары, приобретаемые без предварительного планирования или поиска.3. Товары, приобретаемые, когда в них возникает острая необходимость. | Табачные изделия, мыло, газеты.1. Продукты, средства гигиены, ремонт обуви.2. Журналы, шоколад, чипсы.3. Лекарства, зонтик, купальный костюм |
| Товары предварительного выбора | Товары, которые потребитель в процессе выбора и покупки сравнивает между собой по показателям пригодности, качества, цены и внешнего оформления. | Мебель, одежда, автомобили, электробытовые приборы | |
| Товары особого спроса | Товары с уникальными характеристиками, марочные товары, ради приобретения которых покупатель готов затратить дополнительные денежные средства и время на поиск. | Некоторые марки автомобилей, посещение концерта известного артиста, музея. | |
| Товары пассивного спроса | Товары, о которых потребитель не знает в силу недостаточной рекламы или знает, но не задумывается об их приобретении. | Страхование, ритуальные услуги, справочники | |
| Степень совместимости в процессе потребления | Взаимозаменяемые товары (субституты) | Товары, являющиеся с точки зрения потребителя альтернативными для удовлетворения потребности. | Колбаса и мясо, масло и маргарин. |
| Взаимодополняющие товары (комплементарные) | Товары, совместное наличие которых является необходимым условием для процесса потребления | Фотоаппарат и пленка, ручка и стержень. |
Товары промышленного назначения классифицируются по мере участия в процессе производства и относительной их ценности:
основные материалы и комплектующие - товары, полностью используемые в изделии производителя: сырье, полуфабрикаты, комплектующие детали;
капитальное имущество - товары, частично присутствующие в готовом изделии: стационарные сооружения и вспомогательное оборудование;
вспомогательные материалы и услуги - товары, не присутствующие в готовом изделии (это рабочие материалы: смазочные масла, каменный уголь, писчая бумага и т. п.; материалы для техобслуживания и ремонта: краски, ключи, щетки и т. п.) и услуги, которые подразделяются на услуги по техобслуживанию и ремонту, а также услуги консультативного характера: правовые консультации, консультации для руководства, рекламы и т. д.
Проблема торговой марки - основной вопрос товарной стратегии. Марки - это искусство и краеугольный камень маркетинга. Американская маркетинговая ассоциация дает следующее определение. Марка - название, термин, знак, символ, рисунок или их сочетание, предназначенные для идентификации товаров или услуг продавца или группы продавцов и их дифференциации от товаров или услуг конкурентов.
То есть марка определяет продавца или производителя товара и может быть выражена названием, отличительным знаком, логотипом или другим символом. По существу, торговая марка – это обязательство продавца предоставить покупателю определенный набор свойств товара, преимуществ и услуг. Лучшие торговые марки содержат в себе также гарантии качества. Торговая марка - сложный символ, который может объединять несколько атрибутов:
1. Свойства товара. Марка вызывает в сознании покупателя ассоциации относительно отличительных свойств товара. Так, автомобилям марки «Mercedes» свойственны высокая стоимость, качественная сборка, конструктивное совершенство, надежность и высокий престиж.
2. Выгоды. Атрибуты должны быть представлены в виде функциональных и эмоциональных преимуществ и выгод. Атрибут «надежность» может представлять функциональную выгоду: «Мне не придется покупать новую машину каждые несколько лет», свойство «высокая стоимость» - эмоциональную выгоду: «Этот автомобиль повышает мою значимость в глазах окружающих».
3. Ценности. Марка отражает систему ценностей производителя. Так, «Mercedes» символизирует высокие эксплуатационные качества, безопасность, престиж.
4. Культура. Марка может представлять определенную культуру: «Mercedes» - олицетворяет немецкую культуру: организованность, технологичность производства, высокое качество.
5. Индивидуальность. Марка может вызывать определенные индивидуальные образы: автомобиль Mercedes вызывает образ крупного руководителя (человек), царя зверей - льва (животное) или строгий дворец (объект).
При этом наиболее долговечными атрибутами товарной марки являются ее ценность и индивидуальность. Именно они определяют суть каждой товарной марки.
Марочное название - часть марки, которую можно произнести, например «Смак», «Форд» «Горизонт», «Белвест».