Например, если в первом издании книги знаменитого писателя есть страница, напечатанная вверх ногами, со временем она становится библиографической редкостью, которую можно продать во много раз дороже первоначальной стоимости. С другой стороны, некоторые дефекты несут реальную опасность пользователю. Компании, производящие автомобили, игрушки, лекарства, должны срочно изымать из продажи любой товар, который может нанести хотя бы малейший вред потребителю.[13] Удовлетворение покупкой есть отношение ожиданий покупателя и реальных эксплуатационных характеристик товара. Если покупки не соответствуют ожиданиям потребителя, он остается разочарованным, а если надежды покупателя оправдываются, он ощущает удовлетворение. В случае, когда характеристики товара превосходят ожидания потребителя, последний испытывает чувство восхищения. От степени удовлетворения покупателя зависят его решение о повторной покупке и отзывы о ней среди друзей и знакомых. Для того чтобы покупатель остался доволен приобретением, реклама производителя должна достоверно отражать реальные и вероятностные характеристики товара. Некоторые продавцы могут в какой-то степени даже занижать их, чтобы покупатель получил гарантированное удовольствие от покупки. Удовлетворение или разочарование потребителя определяют его последующие действия. Если он доволен покупкой то, вероятнее всего, купит этот товар еще раз. К примеру, результаты исследований о выборе потребителями марок при покупке автомобиля говорят о том, что существует прямая зависимость между удовлетворением покупателя и его желанием приобрести этот же товар. Неудовлетворенный покупатель реагирует совсем иначе. Он может отказаться от использования товара, возвратив его в магазин, или начать поиски информации, которая бы подтверждала ценность товара. Кроме того, он может написать жалобу в компанию, которая производит данный товар, обратиться за помощью к юристу или в государственные органы.
Покупатель может просто перестать покупать этот товар и предупредить своих друзей и знакомых. Производители должны свести к минимуму недовольство потребителя покупкой. В последнее время в результате расширения практики послепродажного общения с покупателями сократились возврат покупок в магазины и отмена заказов. Производителя также должен интересовать и такой вопрос: как покупатель использует его товар, что он с ним в конце концов делает. Если покупатель хранит его в шкафу, возможно, он не очень доволен покупкой. Если он продаст или обменяет разочаровавший его продукт на что-нибудь более полезное, снизится объем продаж новых товаров. Если покупатели найдут новое применение товару, производители должны использовать это в своей рекламе. Когда-нибудь покупателю придется расстаться с товаром, и производитель должен позаботиться, чтобы то, что осталось от его продукта, не нанесло ущерба окружающей среде. [5]
2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА «Отель Минск»
2.1. Общая характеристика предприятия
РУП «Отель «Минск» является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Основной целью своей деятельности ресторанный комплекс преследует извлечение прибыли.
Предметом деятельности службы питания и напитков РУП «Отель «Минск» является:
· Организация общественного питания, создание, содержание и эксплуатация основных типов предприятий массового питания (ресторан, кафе, бар, столовая и т.д.);
· Деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции и полуфабрикатов, обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков; а также реализация продовольственных товаров, не подлежащих длительному хранению, икры осетровых и лососевых рыб, готовой деликатесной продукции и т.п.;
· Организация и эксплуатация хлебопекарен и кондитерских производств, выпечка и реализация хлебобулочных и иных мучных и кондитерских изделий;
· Розничная торговля пивом, прохладительными напитками, винами, водочными, коньячными изделиями (ликером, ромом, бренди), другими алкогольными, а также табачными изделиями и шоколадом в установленном законодательством порядке;
· Проведение банкетов, обслуживание свадеб, юбилеев, торжеств и ритуалов;
· Оказание сервисных услуг по заказам населения;
· Осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания.
Структура организации представляет собой ресторанный комплекс, в состав которого входят три крупных ресторана, бары, рабочая столовая.
В первую очередь, следует дать краткую характеристику ресторанам и барам службы питания и напитков «Отеля «Минск»:
1. Ресторан «Минск» расположен на первом этаже, вход со стороны пр. Независимости. В ресторане 112 посадочных мест. Имеется банкетный зал на 25 мест. Комфортабельный интерьер в европейском стиле, уютная обстановка и живая музыка, высокий уровень обслуживания и превосходная кухня в широком диапазоне европейских, фирменных и национальных блюд. Проводятся частные и корпоративные праздники, презентации и свадебные торжества (для молодоженов сюрприз), «шведский стол» и бизнес-ланчи.
2. Ресторан «Седьмое Небо» (расположен в корпусе № 2 отеля на седьмом этаже) открывает превосходные виды городского пейзажа и прилегающих памятников архитектуры. Декорированный интерьер и расположение ресторана создают уютную атмосферу чистоты и легкости воздушных просторов. Великолепная кухня, живая музыка и ночная дискотека выгодно дополняют перечень бесспорных достоинств. Каждый четверг ресторан приглашает на экзотические шоу-программы. В ресторане 138 посадочных мест и 50 мест в баре.
3. Ресторан «Белая Русь» (расположен в корпусе № 2 отеля на первом этаже). Изысканные блюда белорусской национальной кухни, фирменные блюда; различные музыкальные и творческие коллективы. Организуется проведение детских праздников (специальная программа и меню).
4. Лобби-бар расположен на первом этаже в главном холле отеля. Из окон бара открывается панорамный вид на площадь Независимости. Большой выбор прохладительных и спиртных напитков. Здесь с удовольствием можно выпить с дороги чашку терпкого чая или ароматного кофе, провести деловую встречу или переговоры. Бар работает круглосуточно.
5. Рабочая столовая с самообслуживанием, вместимостью 50 мест, расположена в главном корпусе отеля в подвальном помещении, и рассчитана только на сотрудников «Отеля «Минск».
Ресторанный комплекс отеля часто обслуживает крупные массовые мероприятия, конференции, съезды, правительственные приемы, банкеты, фуршеты, торжества и т.д. На каждое корпоративное мероприятие составляется договор, меню.
В «Отеле «Минск» в последнее время открылись частные заведения, например ресторан-казино «Royal», ночной клуб «Versus», которые могут составить серьезную конкуренцию ресторанному комплексу «Отеля «Минск».