11. Помещения для посетителей не должны использоваться для перемещения внутри предприятия тары, сырья, продуктов, складирования хозяйственного инвентаря, строительных материалов, проведения погрузочно-разгрузочных работ и т.д.
12. Освещение помещений для посетителей должно соответствовать требованиям действующей нормативно-технической документации.
13. Рестораны, кафе и бары, использующие для сервировки столов скатерти и индивидуальные салфетки, должны иметь в достаточном количестве не менее двух разновидностей комплектов столового белья: белые скатерти и салфетки для обслуживания банкетов, юбилеев, приемов и других торжественных мероприятий и цветные скатерти и салфетки, соответствующие оформлению интерьера предприятия. Комплект цветного белья может быть заменен на белое белье для повседневного обслуживания, если это соответствует стилю предприятия. Не допускается использование столового белья с явными следами загрязнения и повреждения, остающимися после стирки и починки.
14. При сервировке столов должны использоваться столовая и сортовая посуда, а также столовые приборы единого образца. Обязательным условием является единый стиль сервировки столов. Разные комплекты столовой посуды, стекла и столовых приборов могут использоваться для сервировки столов только в случае, если особенности художественного решения оформления зала предусматривают наличие локальных зон зала, выделяющихся за счет особого цвета столового белья, мебели, предметов сервировки. Не допускается использование столовой посуды, стекла и столовых приборов со следами повреждений (сколы, трещины).
Сервировка стола должна осуществляться в соответствии с принятыми в мировой практике правилами обслуживания посетителей в ресторанах соответствующей категории.
15. При обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для
данной группы допускается не ранее чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы.
16. Продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий, отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов.
17. Предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и категориях предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету.
18. На обложке меню и карты вин обязательно должно быть изображено название туристского предприятия питания и товарный знак с числом "звезд", соответствующим категории предприятия на основании выданного ему сертификата.
19. Меню предприятий, работающих по методу самообслуживания, должно быть напечатано на машинке и вывешено в вестибюле предприятия, у входа в обеденный зал и на линии раздачи около узла расчета.
20. Наряду с блюдами из рациона питания, туристам рекомендуется предлагать блюда и напитки из меню свободного выбора за наличный расчет.
21. В ресторанах и кафе рекомендуется обслуживание за барной стойкой, расположенной в отдельном помещении, в аванзале или в обеденном зале в специальной локальной зоне при условии, что посетители, проходящие к барной стойке, не будут создавать какие-либо неудобства для посетителей, сидящих за столиками.
22. Повара, официанты и метрдотели туристских предприятий питания принимаются на работу на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и социологического тестирования.
23. Регулярно, но не реже чем раз в 5 лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже, чем через 3 года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе.
24. Метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие различными языками.
25. Все работники туристского предприятия питания должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Одежда должна иметь фирменные знаки с указанием категории предприятия и соответствующего числа "звезд".
Все работники туристских предприятий питания на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия и признаками его профессиональной принадлежности и места, занимаемого в служебной иерархии.
26. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться от одежды официантов отделкой, более строгим стилем исполнения или включением в комплект фрака или смокинга.
27. Санитарная, специальная и форменная одежда должна регулярно подвергаться стирке, чистке, а в случае необходимости - ремонту.
28. Для пошива санитарной, специальной и форменной одежды следует использовать современные натуральные, искусственные и композиционные ткани, удовлетворяющие санитарно-гигиеническим требованием, обладающие высокой износостойкостью, привлекательным внешним видом и легко поддающиеся чистке.
30. Работники обслуживающего персонала должны неукоснительно соблюдать правила личной гигиены. На рабочих местах они должны быть аккуратно подстриженными, выбритыми, иметь бодрый и подтянутый вид.
31. Работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями. Работник по возможности должен выполнить просьбу посетителя, если это не отвлекает его от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
Работники обслуживающего персонала не должны на своих рабочих местах заниматься посторонними делами (читать, вязать, курить, беседовать на посторонние темы). Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведения срочных ремонтных работ).
Дополнительные требования к каждой категории включают в себя дифференцированный набор по:
· экстерьеру и составу помещений туристского предприятия;
· интерьеру помещений и их оборудованию;
· оснащению мебелью, посудой и столовыми приборами;
· услугам и формам обслуживания;
· минимальному количеству наименований блюд и напитков;
· форменной одежде обслуживающего персонала;
· квалифицированному составу производственного и обслуживающего персонала и др.
Контроль качества услуг и обслуживания предприятия питания осуществляется с помощью различных методов:
· визуального контроля (путем осмотра объекта – его интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья, и пр.);
· аналитического (анализа документации - бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);
· медицинского контроля (мед. осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);
· инструментальных (измерения качества воды, воздуха и т.п., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т.д.);
· социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).
Внедряемая в России классификация туристских предприятий питания аналогична классификации большинства зарубежных стран, рекомендована ВТО и сформулирована в Белой книге "Хотрек" (Международный союз национальных ассоциаций гостиниц, ресторанов, кафе).
В системе профсоюзного туризма в бывшем СССР было 411 предприятий питания на 104312 посадочных мест (по состоянию на 1986 год), из них в России 215 предприятий на 56552 места. При собственной базе размещения в 274,6 тысяч койко-мест обслуживание туристов проводилось, как правило, в две смены.
9.2 Технологическая схема обеспечения питания туристов.
Схема обеспечения питания туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов.
Система обеспечения питанием указана в путевке, договоре, ваучере.
Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме "шведский стол" с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.
При схеме питания "полупансион" предоставляется туристу или совмещенный обед-ужин, или ужин в установленное время. При схеме "полный пансион" обеспечивается трех-четырехразовое питание.
Естественно, что схема питания спортивных, охотничьих, альпинистских и других самодеятельных туров с активными способами передвижения основана на самостоятельном приготовлении пищи из специальных полуфабрикатов и концентратов.