· наименование товара (услуги);
· конкретные требования по урегулированию рекламации.
К тексту рекламации прилагаются:
· акты экспертизы (при необходимости);
· рекламационный акт;
· коносамент и спецификация.
Практически все внешнеэкономические контракты содержат параграф "Форс-мажор"- оговорка об обстоятельствах непреодолимой силы. К таким обстоятельствам относятся:
· стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары);
· военные блокады;
· валютные и иные ограничения правительства;
· закрытие морских портов, проливов, каналов;
· забастовки.
Данные обстоятельства позволяют переносить срок исполнения обязательств или вообще освобождают стороны от их выполнения.
Данные требования не являются чрезмерными и основаны на мировой практике; в частности, все вышеперечисленные положения предусмотрены и закреплены Конвенцией о признании и приведении в исполнение иностранных арбитражных решений (от 10 июня 1958 г.), Европейской конвенцией о внешнеторговом арбитраже, Законом РФ "О международном коммерческом арбитраже" и Положением о Международном коммерческом арбитражном суде при Торгово-промышленной палате РФ, а также Арбитражным регламентом ЮНСИТРАЛ в редакции Генеральной Ассамблеи ООН от 15 июня 1976 г. и Арбитражным регламентом Европейской Экономической Комиссии ООН.
Кроме того, надо отметить, что для признания сделки действительной, необходимо соблюдение и ряда особых требований, закрепленных, в частности, Постановлением Совета Министров СССР "О порядке подписания внешнеторговых сделок" N 122 от 14 февраля 1978 г., действующим на территории РФ на основании Постановления Верховного Совета РФ от 12 декабря 1991 г., которые наши предприниматели, выходящие на международный рынок, должны учитывать.
На основании изложенного выше рекомендуется туристским организациям и предприятиям, вступающим в договорные отношения с иностранными партнерами, более тщательно подходить к разработке и подписанию внешнеэкономических сделок, обязательно привлекать к данной работе юристов (в частности, ведением подобных дел занимается специализированная юридическая консультация Коллегии адвокатов "Московский юридический центр"). Такой обдуманный и взвешенный подход к любой сделке лишь повысит авторитет предпринимателя в глазах серьезного западного партнера, не говоря о том, что максимально уменьшит риск неисполнения или ненадлежащего исполнения заключаемых контрактов.
Пример разработки типового договора с учетом специфики внешнеэкономической деятельности приведен в приложении.
19.4 Взаимоотношения клиента с туристской фирмой.
Первые контакты клиента с туристской фирмой, как правило, производятся через рекламу.
Российский комитет по физкультуре и туризму, проанализировав 250 газетных объявлений турфирм, провел выборочный опрос их клиентов и сотрудников. Выяснилось, что около 20 % рекламных объявлений не содержат названия туристской компании, а это противоречит статьям 7 и 8 Закона РФ "О защите прав потребителей"; более половины опрошенных турфирм и их персонала имеют весьма смутное представление как о самом Законе "О защите прав потребителей", так и о своих обязанностях, из него вытекающих, т.е. предоставление каждому туристу достоверной информации о предстоящей поездке, конкретном наборе услуг и условий, гарантийных обязательствах, а также паспортных, визовых, таможенных, медико-санитарных, валютных, страховых и других туристских формальностях.
Такую контактную рекламу о фирме клиенту следует сохранить. Если дело дойдет до суда, то рекламный проспект турфирмы рассматривается как документ. Во многих странах законодательно закреплен перечень информации, который должен быть в нем представлен. К сожалению, в Законе РФ "О рекламе" такой перечень четко не регламентирован.
Изучив рекламу и выбрав в ней соответствующий тур, клиент посещает фирму. Здесь следует выяснить ее организационно-правовой статус, а также наличие лицензии на данный вид деятельности. Однако этот документ вовсе не сертификат качества, а лишь свидетельство того, что фирма зарегистрирована. Само лицензирование носит формальный характер.
Важным элементом имиджа фирмы является ее офис, квалификация работников, положительные отзывы средств массовой информации и клиентов, участие фирмы в международных и национальных Ассоциациях и Союзах, наличие проспектов, системы льгот и пр.
Как правило, не все туристские фирмы вступают с клиентом в прямые договорные отношения, предоставляя ту или иную услугу. Во избежание неприятных последствий рекомендуется заключить договор на предоставление туристских услуг с указанием всех требуемых условий и гарантий. Если же фирма отказывается это сделать, то у будущего туриста есть основания для выводов о ее ответственности перед клиентами.
В договоре должны быть оговорены:
· дата вылета и прилета с указанием номеров рейсов;
· маршрут;
· название гостиниц и их "классность";
· тип пансиона (имеется в виду питание);
· количество экскурсий и их маршрут;
· вид на море и др.
В договоре должны быть перечислены все непредвиденные, в том числе форс-мажорные обстоятельства.
Все, что написано в договоре на туристское обслуживание, должно быть выполнено. В противном случае, на основании Закона "О защите прав потребителей" клиент имеет право потребовать сатисфакцию через суд -об уменьшении стоимости поездки (статья 30) и возмещении морального вреда (статья 13). Для этого необходимо собрать все документы, подтверждающие несоответствие предложенных условий с обещанными. Достаточно иметь текст рекламного объявления и счета из гостиниц. Не будет лишним, если представить и свидетелей. Клиент также должен убедиться в наличии страховки данного тура, какая страховая компания ее осуществляла.
Контроль качества предоставленных услуг зарубежному туристу, а также взаиморасчеты принимающей и отправляющей фирм - регулируются ваучером. Первая проблема, с которой сталкивается путешественник, это транспорт. Самая существенная потеря для туриста - значительное опоздание, скажем, самолета с прибытием в место назначения. К этим неприятностям может еще добавиться задержка с приходом автобуса в аэропорт. В результате продолжительность путешествия фактически может сократиться на сутки, а то и более.
Если по вине авиационной компании или железной дороги произошли задержка рейса или отправление поезда, требовать возмещения издержек следует с туристского агентства. Вся ответственность за происшедшее лежит именно на турагентстве, если, конечно, фирма не оговорит заранее в договоре этот момент, исключив из него транспортные услуги.
Иными словами, если фирма берет на себя организацию переезда своего клиента, она берет на себя и определенные обязательства перед ним, и все последующие претензии по поводу задержки самолетов и поездов следует направлять в турагентство.
Если турагентство не включило в тур транспортные услуги и билеты приобретал сам турист, то такие претензии следует предъявлять авиационной компании, железной дороге или страховой компании при наличии в договоре страхования данной ответственности.
К примеру, в условиях бронирования "Зевс Трэвел" – действующей в России фирмы из Кипра – говорится: "Каждая авиакомпания руководствуется правилами пассажирских перевозок, некоторые из которых ограничивают ее ответственность или освобождают от нее в определенных случаях. Эти условия оговорены в международных соглашениях и могут быть представлены вам для изучения в офисе компании, если вы заранее уведомили нас об этом". Следует не пожалеть времени и ознакомиться с данным документом, чтобы заранее быть готовым к возможным неожиданностям. Рейсовые самолеты летают точнее, чем чартерные. В случае же с "Зевс Трэвел" следует понимать, что потери времени, нарушения условий перевозок не будут компенсироваться туристской фирмой, даже если билет входил в стоимость тура.
Особое внимание должно быть обращено на условия размещения и питания. Совершенно недостаточно, скажем, такого указания: двухместный номер в пятизвездочной гостинице с завтраком. Клиент вправе получить подробную информацию о всех условиях размещения в конкретном отеле. Например, фирма "Зевс Трэвел" предлагает на курорте Пафос (Кипр) три пятизвездочных отеля. Однако цены их существенно различаются. В период с 27 июня до 25 сентября они составили за 7 дней в двухместном номере с завтраком в гостинице "Coral Beach" - 640 долларов, в "Aria Beach" - 556 долларов, в "Venus Beach"-570 долларов, где условия обслуживания почти одинаковы. Подписав подобный контракт, турист обрекает себя на полный произвол фирмы.
Вот как выглядят форс-мажорные обстоятельства, выдвигаемые фирмой "Зевс Трэвел": "Компания не несет никакой ответственности за отмену, задержку или изменения вашего тура, происшедшие по причинам, находящимся вне сферы контроля компании, таким, как: угроза военных действий, переворотов, беспорядков по причинам экономического характера, забастовок, катастроф, террористических актов, технических поломок и механических повреждений самолетов, закрытий аэропортов, отмены автобусного сообщения, маршрутов такси".
Особого интереса заслуживает отношение различных фирм к возможности изменения цен после заключения контракта. Если компания "Алекс-Трэвел Уорлд" относит изменение цен к форс-мажорным обстоятельствам и открывает для себя право на отмену тура или на новые поборы с туриста, то в соответствии с международными нормами "Зевс Трэвел" гарантирует принцип неизменности цен после заключения контракта. По нашему мнению, в случае существенных изменений в контракте и особенно при отмене путешествия фирмы должны нести ответственность перед туристом в форме штрафных санкций. Так, в случае "Алекс-Трэвел Уорлд" необходимо поставить вопрос об отмене в их контракте свободного толкования форс-мажора и ввести -следующие штрафные санкции: при изменении контракта за 44-30 дней клиенту возвращается сумма, равная 115 процентам цены тура, 29-16 дней -125, 15-7 дней -135, 6-2 дня -150, менее 48 часов- 200 процентов. В большинстве других фирм положение с ответственностью перед туристами обстоит не лучше, чем в "Алекс". Такие возможности фирм порождают злоупотребления, связанные с получением высоких