· размещение;
· питание;
· досуг;
· бытовое обслуживание.
Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги. В бывшем СССР по состоянию на 1990 год насчитывалось около 350 тысяч мест размещения туристов. В России в настоящее время имеется около 250 тысяч гостиничных мест, в том числе в Москве -75 тысяч, в Санкт-Петербурге - около 30 тысяч.
Средняя загрузка (коэффициент загрузки - отношение числа занятых к общему числу мест) в гостиницах мира по данным ВТО составляет 65-70 % .
Обычно в гостиницах высших категорий до 60-65 % клиентов составляют деловые люди (бизнес-туризм, конгресс-туризм).
В гостиницах более низких категорий и внекатегорийных обычно размещаются туристы с познавательной целью.
По статистике ВТО почти половина гостиничного фонда в мире (49 %) размещена в Европе. Гостиничный фонд России (4878 гостиниц) составляет 3 % от Европейского.
Большинство высокоразрядных гостиниц объединились в гостиничные цепи. В Западной Европе функционируют более 30 гостиничных цепей: Аккор (Франция), Групо Соль (Испания), Форте (Великобритания), Скандик Хоутелз (Швеция), Джолли (Италия) и др.
Кроме того в Европе функционируют высококомфортабельные гостиницы американских, японских, австралийских и других компаний (Холидей, Шератон, Хилтон и т.д.).
В структуре гостиничных мест Москвы только 11 гостиниц (Метрополь, Айрис Пульман, Националь, Олим-пик Пента, Савой, Палас, Балчуг-Кеп ми некий и др.) на 6266 мест отвечают всем требованиям международного гостиничного сервиса. Это составляет всего лишь 8 % от общего числа гостиничных мест в столице. Еще 26 % гостиничных мест имеют достаточно высокий уровень сервиса для приема иностранных туристов. В целом, с учетом ведомственных гостиниц Москва может принять
единовременно около 45 тысяч иностранных туристов.
В соответствии с "Концепцией развития международного туризма в Москве до 2005 года" предполагается произвести реконструкцию имеющегося гостиничного фонда и коммунальной инфраструктуры и построить еще 38 тысяч гостиничных мест, для чего потребуется 5,9 млрд. долларов.
По прогнозам, с учетом предполагаемого строительства и реконструкции к 2005 году число прибытий в Москву иностранных туристов может достичь 10,6 млн. человек в год, а валютные поступления от них составили бы 2,4 млрд. долларов в год.
8.2 Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.
Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
· служба приема и размещения;
· служба эксплуатации номерного фонда;
· коммерческая служба;
· техническая служба;
· административная служба.
Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.
Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.
Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.
Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.
Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является:
· бронирование номеров по заказу в данной гостинице;
· бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;
· бронирование билетов на различные виды транспорта;
· другие задачи.
В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице:
· автоматизированный расчет с клиентами;
· планирование номерного фонда;
· расчет заработной платы персонала;
· учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.
Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа "Сабре"", "Галилео", "Амадеус" и др.
Эти системы бронирования (резервирования) выполняют две основные функции:
· резервирование номеров в гостиницах;
· бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др.
Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.
В составе этой службы также находятся:· парикмахерские, косметические салоны;
· прачечные;
· ателье, швейные и сапожные мастерские;
· мастерские бытовых услуг;
· службы ухода за детьми;
· службы медицинских услуг; э химчистка;
· служба проката;
· другие службы.
Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздоровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.
Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-водо-газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) - обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором "или главным инженером.
Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".
В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба.
Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.
8.3 Требования к зданиям и сооружениям гостиниц. Планировка и оборудование номеров.
Проектирование зданий гостиниц (гостиничных комплексов) производится с учетом целого ряда исходных требований:
· здание должно быть единым архитектурным ансамблем, вписываться в окружающую среду и быть ее достопримечательностью;
· здание должно быть по возможности расположено в центральной части города и иметь достаточно места для парковки автомобилей;
· проект туристской гостиницы должен обеспечить комплексное обслуживание туристов и экскурсантов;
· место выбора для строительства здания должно быть удобным с точки зрения коммуникаций (городской транспорт, связь с аэропортом, вокзалом, морским портом (при его наличии) и др.;
· здание гостиницы должно быть оборудовано пассажирскими, грузовыми и служебными лифтами;
· инженерное оборудование здания должно включать в себя холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляцию, кондиционирование, мягкое