Продвижение продукции предприятий гостеприимства на рынке (стр. 12 из 15)
12000 руб./нед * 4 недели = 48000 рублей
На сайте oz-restoran.ru можно разместит рекламу бесплатно по программе «ПРОСТОЙ», в него входит размещение краткой информации о предприятии на сайте в виде наименования заведения, время его работы, адреса и телефона (Приложение 4).
4. Реклама в газете. Реклама в периодической печати будет помещаться в форме объявлений, так как объявления дают подробные описания услуг, местонахождения кафе, цены и т.д. Для размещения рекламы в кафе «Крем» предлагается использовать районную еженедельную газету «Алексеевский вестник», тем самым планирую привлечь посетить кафе местных жителей. Реклама более крупного формата на практике оказывается более эффективной, поэтому размер рекламного обращения в газете должен быть не менее 1/4 полосы. Стоимость 1/4 полосы (размер 260х88 мм) обойдётся в 9.800 рублей в неделю.
9.800 рублей * 4 = 39200 рублей – стоимость рекламы в еженедельной газете «Алексеевский вестник».
5. Тренинги. Тренинги для персонала будут проводиться раз в три месяца. Стоимость тренинга для всего обслуживающего персонала составит 54000 рублей. Тренинги будут проводиться в нерабочее время, чтобы кафе не несло убытки.
6. Анимация для детей. Стоимость детской анимации около 1400 рублей в час. Программы для детей будут проходить по выходным дням, по 4 часа.
1400 рублей * 4 часа = 5 600 рублей в день.
Стоимость данных услуг на 4 недели (8 дней) составит:
5 600 рублей * 8 дней = 44800 рублей.
Таким образом, стоимость программы продвижения продукции кафе «Крем», рассчитанной на полгода будет равна 1211620 рублей. Через 6 месяцев, а точнее 24 недели программа должна окупить себя и повысить показатели на 40 %. Также в эти сроки программа должна начнать приносить прибыль кафе (Таблица 13).
Таблица 13
Стоимость продвижения продукции кафе «Крем»
| Средство продвижения | Стоимость за день (руб.) | Стоимость на 24 недели (руб.) |
| Вывеска | 26220 | 26220 |
| Промоутер (2 чел) | 1200 | 201600 |
| Листовки | 480 | 81000 |
| Интернет | 1714 | 288000 |
| Реклама в газете | 1400 | 235200 |
| Анимация | 1400 | 268800 |
| Тренинги | 110800 | |
| Итого: | 1211620 |
Проверка эффективности продвижения продукции должна осуществляться до, во время и после его проведения.
Целью является прогнозирование успеха или неудачи, выбор наиболее подходящих типов продвижения, а также подведение итогов и общая оценка эффективности продвижения продукции.
Сопоставим прибыль в кафе за 6 месяцев 2009 года и предполагаемую прибыль после введения разработанной программы продвижения продукции в кафе «Крем», рассчитанной на полгода, то есть 24 недели (Таблица 14).
Таблица 14
Сопоставление прибыли до и после введения программы продвижения услуг в кафе «Крем»
| Показатели | 6 мес. 2009 г. | 6 месяцев после введения разработанной программы продвижения |
| Товарооборот | 16370000 руб. | 22918000 руб. |
| Валовой доход | 7100000 руб. | 9940000 руб. |
| Фонд заработной платы | 2820000 руб. | 39480000 руб. |
| Чистая прибыль | 4280000 руб. | 5992000 руб. |
Исходя из данных таблицы, видно что после проведённой программы продвижения, через полгода, чистая прибыль кафе возрастёт на 1712000 рублей. Таким образом, программа продвижения, на которую было затрачено 1211620 рублей окупится и начнёт приносить прибыль.
3.2 Управление клиентской лояльностью в кафе «Крем»
Ни для кого не секрет, что в ресторанном деле очень ценят постоянных клиентов. Ведь они приносят значительную часть прибыли заведения. Администраторы заведений всеми способами стараются удержать постоянных клиентов у себя, чтобы они ни в коем случае не ушли к конкурентам. Удержание постоянных клиентов требует серьёзной работы. У ресторана должна быть не только постоянно обновляющаяся электронная база клиентов, но и маркетологи, проводящие доскональный анализ постоянных клиентов.
Ключевая цель в управлении лояльностью в кафе «Крем» состоит в увеличении прибыли, доходов и доли на рынке. Среди других важных целей - обеспечение возможности удерживать клиентов и привлекать новых, а также возможности обмена информацией между кафе и его клиентами.
Программа лояльности кафе «Крем» должна предлагать клиентам привилегии, непосредственно связанные с основными товарами и услугами, производимыми самой компанией.
Основополагающим мотивом программ лояльности является предоставление покупателям выгод. Лучший способ поощрить любого человека, дать ему какую-либо выгоду материальную, эмоциональную, психологическую.
Для достижения лояльности, обеспеченной как финансовой заинтересованностью посетителя в сотрудничестве с кафе, так и его позитивным эмоциональным восприятием кафе, разрабатываемый комплекс лояльности должен содержать в себе как материальные, так и нематериальные привилегии для посетителей.
Материальные факторы обеспечивают клиенту ощутимые финансовые или любые другие выгоды, например, экономия времени, удобство сервисного обслуживания и т.д., а нематериальные способствуют развитию у него чувства эмоциональной удовлетворенности от взаимодействия с организацией за счет качественного обслуживания и внимательного отношения с ее стороны.
Основные индикаторы лояльности клиентов в кафе:
1. Положительные отзывы посетителей;
2. Постоянные клиенты. Уменьшение текучести посетителей кафе;
3. Рекомендации - один из лучших индикаторов лояльности посетителей, ведь, выступая в качестве рекомендателей, они ставят на карту свою репутацию;
Существует различные способы определения лояльности клиентов (рис.8)
Рис. 8. Способ измерить лояльность клиентов
Следует создать дружественные и лояльные отношения с гостями и сформировать в заведении постоянную аудиторию. Можно попробовать наладить с посетителями обратную связь, просить их оставлять отзывы и давать советы. Предлагается ввести несколько программ лояльности в кафе «Крем».
1. Опрос. Чтобы отслеживать лояльность следует провести опрос с помощью анкет прямо в кафе. Прямой опрос клиентов дает возможность отразить субъективно переживаемую интенсивность лояльности. На основе анализа можно разработать "индекс обслуживания", а на его основе - систему премирования (соответственно, мотивации) отличившихся работников контактной зоны (Приложение 5).
Можно проводить ежеквартальные фокус-группы с приглашением гостей заведения и модератором, стимулирующим обсуждение сервиса. Личность модератора особенно важна в коммуникационном контексте: голос каждого участника должен быть услышан, а сам диспут - ни минуты не отклонятся от обсуждаемой темы. Конечно, чтобы собрать хотя бы 10-15 участников, нужно заручиться согласием 20-30, и непременно пришедших чем-либо стимулировать. Например, подарить дисконтную карту или угостить ужином
2. Программа поощрения - дисконтная программа. Анализ дисконтных программ позволяет отслеживать частоту посещения постоянных клиентов кафе. Дисконтная программа будет осуществляться в виде предоставление клиенту скидки в моменты совершения им платных транзакций. Скидки, предоставляемые по дисконтным картам, могут быть фиксированными или накопительными. В кафе «Крем» предлагается использовать накопительную систему скидок. В случае использования накопительной системы размер скидки зависит от предыдущих трат клиента - чем больше он потратил за все время посещения, тем более существенную скидку получит на следующее посещение. Начальная скидка будет равняться 3%, далее она будет возрастать, по мере посещения клиента кафе и накопления определённой суммы на это карте. Значительным плюсом дисконтной системы, особенно накопительной, является заложенный в нее принцип предоставления клиенту льгот на постоянной основе, что также стимулирует клиента пользоваться услугами только кафе «Крем».
3. Розыгрыши призов. Здесь присутствует материальная выгода, но все-таки основная выгода больше эмоциональна - это приз, полученный в результате «счастливого случая». Однако эффективность таких программ не слишком высока участие является пассивным «повезет - не повезет», а механизм определения победителя зачастую непрозрачен и потому только усиливает пассивность «участников». Можно также проводить беспроигрышную лотерею в праздники.
4. Качество обслуживания. Кафе улучшает качество обслуживания - повышается уровень лояльности клиента, то есть удовлетворенность потребителя будет напрямую зависит от качества сервиса кафе «Крем». Для поддержания качества обслуживания существует ряд аспектов.
На входе гостей всегда должны встречать официанты, так как в кафе отсутствует хостес. Официант, подходя, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».
Неотъемлемой частью качественного обслуживания является обучение (тренинги). Персонал контактной зоны должен планомерно и постоянно совершенствовать навыки обслуживания. Это своего рода искусство, и работник, освоивший его, становится более внимательным к своим обязанностям.
Все слова и поступки руководителей должны свидетельствовать о приверженности. Если в общении с персоналом будут позволяться себе хотя бы изредка какие-то нелицеприятные отзывы о посетителях, персонал позволит себе их же в троекратном объеме.
Нормальный микроклимат. Говорить о гостеприимстве, где постоянные конфликты и день проходит в разборках, кто главнее, как-то не приходится. Персонал кафе, проповедующий идею уважения посетителей и желание создать для них приятную эмоциональную атмосферу, не должен перманентно утопать в дрязгах и межличностных конфликтах.