Поддерживать высокое качество обслуживания можно, только делая постоянную оценку и контроль сервиса на основе корпоративных стандартов обслуживания клиентов кафе. Наилучшим способом тестирования сервиса является метод «таинственных покупателей», которые посещают торговую точку и на основании разработанных анкет дают оценку сервиса. Затем данные анкет становятся объектом анализа, по ним составляются индексы качества сервиса и разрабатываются рекомендации по его улучшению.
Чтобы улучшить качество также стоит обращать внимание на жалобы клиентов, хуже всего, негативные отзывы о кафе клиентами.
3.3 Разработка сайта кафе как элемента продвижения продукции
В последнее время происходит бурное развитие систем телекоммуникаций, одним из ключевых элементов которых является глобальная компьютерная сеть Интернет и ее главный сервис WWW (World, Wide, Web). Интернет представляет собой первую реализацию опосредованной компьютерами гипермедийной среды, которая обладает уникальными возможностями для рекламы и выступает в качестве двух основополагающих элементов:
Во-первых, Интернет - новое средство коммуникации, который является гипермедийным способом представления информации, значительно отличающимся от традиционных средств массовой информации интерактивной природой, высокой гибкостью и масштабируемостью.
Во-вторых, Интернет - глобальный виртуальный электронный рынок, не имеющий каких-либо территориальных или временных ограничений, позволяющий производить интерактивную покупку товаров и значительно изменяющий возможности фирм в продвижении товара и место дистрибъютивных фирм в этом процессе.
Таким образом, запуск собственного сайта кафе повлияет на продвижение продукции. Использование Интернет в качестве одного из элементов продвижения продукции в кафе «Крем» может оказать значительное влияние на положительный имидж и на осведомленность клиентов о товарах кафе. Наличие сайта обеспечит доступность информации о кафе для сотен миллионов людей, в том числе географически удаленных; реализацию всех возможностей представления информации: фотографии, меню, контакты и многое другое.
Для более полного и правильного восприятия информации необходимо ее правильно подать аудитории, которая должна правильно воспринять и отреагировать на нее. Для этого необходимо соблюдать пять основных принципов.
1) В памяти дольше удерживается та информация, которая была воспринята сознательно.
2) Обычно, лучше запоминается начало и конец сообщения, чем его середина.
3) Материал разнообразный и необычный воспринимается и запоминается лучше.
4) Информация лучше запоминается, если она не противоречит сложившимся понятиям, мнениям, взглядам.
5) Необходимо чувствовать направления тенденции современной жизни.
Кафе «Крем» рекомендуется создать сайт, чтобы создать благоприятный имидж кафе и его услуг; чтобы сделать информацию о кафе доступной для сотен миллионов пользователей сети Интернет, в том числе географически удаленных; чтобы реализовать все возможности представления информации о товаре; чтобы оперативно вносить изменения в свой прайс-лист, в информацию о себе или товарах, анонсировать новую продукцию или услуги, оперативно реагировать на рыночную ситуацию.
Информация о кафе в Интернете может быть представлена небольшим сайтом, так называемым сайтом-визиткой. Затраты на разработку и продвижение сайта будут равняться 57000 рублей (Таблица 15).
Таблица 15
Затраты на разработку и продвижение сайта
| Услуга | Стоимость (руб.) |
| Разработка сайта | 14700 |
| Фотограф интерьера | 15000 |
| Продвижение сайта | 30000 |
Сайт-визиитка - небольшой сайт, как правило, состоящий из нескольких веб-страниц, и содержащий основную информацию о организации, товарах или услугах, прайс-листы, контактные данные и форму обратной связи. Сайт-визитка не содержит сложного программирования, панелей управления сайтом и прочих вспомогательных программ, позволяющих управлять информацией на сайте обычным пользователям, не имеющим специальных знаний. Информация на статическом сайте редактируется с помощью html-редакторов - профессиональных программ, предназначенных для работы с подобными сайтами. По внешнему виду сайт-визитка ничем не уступает динамическим сайтам и может быть даже более стильным, т.к. разработка дизайна сайта не зависит от присутствия на нем программирования или отсутствия такового.
Сайт кафе «Крем» будет использоваться в качестве рекламного интернет-проспекта. Сайт будет создан в фирменном розовом цвете, в верхнем левом углу на каждой странице будет отражён логотип компании, таким образом, существует возможность сделать его узнаваемым.
На сайте будет размещаться информация о меню, фотографии кафе, проводимые акции, включая акции для детей и возможности по организации детского праздника, а также контактные данные кафе «Крем» и схема проезда. Главная страница будет содержать информацию о содержание сайта.
В разделе «Меню» будет содержаться полное меню кафе, с указанем количества грамм в порции и стоимости за 1 такую порцию. В разделе «Акции» будут отражаться все акции, проводимые в кафе «Крем» и актуальные на данный день (Приложение 6).
Раздел «Детям» будет заполнен фотографиями с детский праздников и информацией о предстоящих детских мероприятиях.
В разделе «Контактный телефон» будет отражаться информация о местонахождении кафе «Крем» с подробной картой местонахождения, так как кафе удалено от метро это информация является необходимой для быстрого нахождения клиентами данного заведения. Также в этом разделе будет указаны контактные телефоны и сайт кафе (Приложение 7).
Подразумевается, что сайт может стать инструментом, который поможет получать прибыль. Через него посетитель и будущий клиент узнаёт о кафе, ассортименте услуг, контакты. Цель продвижения сайта на этом выполнена. Дальше дело будет обстоять уже за сотрудниками самого заведения, за качеством обслуживания и уровнем сервиса.
Заключение
Изучив основные теоретические и практические вопросы, связанные с продвижением услуг, можно сделать следующие выводы.
Продвижение определяется как специфическое сочетание рекламы, личной продажи, мероприятий по стимулированию сбыта и организации связей с общественностью, направленные на достижение маркетинговых и рекламных целей. Шире, продвижение – это любая форма сообщений для информации, убеждения, напоминания о товарах, услугах, общественной деятельности, идеях и т.д. Рассматривая продвижение как часть комплекса маркетинговых коммуникаций, важно видеть взаимосвязь целей - коммуникационных (рекламных целей, целей личных продаж или PR) и маркетинговых – и стратегий. Необходимо для этого точно представлять, какую аудиторию охватит коммуникация и какую реакцию этой аудитории мы рассчитываем получить.
Для разработки программы продвижения кафе «Крем», были изучены особенности потребителей. Также были исследованы методы продвижения, используемые организацией. Кафе «Крем» применяются следующие методы продвижения кафе: скидки, акции в виде дополнительного количество товара бесплатно, образование пакета из нескольких продуктов со скидкой в виде бизнес-ланча и акции «Два напитка по цене одного», конкурсов, лотереи и игр, которые устраиваются в кафе по вечерам в пятницу и субботу.
Несмотря на это, этих методов не достаточно для эффективного функционирования кафе. В кафе отсутствует логотип, который необходим для того, чтобы сделать более запоминающимся имидж кафе.
Как было отмечено ранее, кафе имело абсолютно другую концепцию, получая основной доход от игорного бизнеса. Таким образом, после запрета закона о запрете игорного бизнеса, контингент посетителей, посещавших это заведение резко сократился. На данный момент, предлагается ориентироваться на посетителей, проживающих в близлежащих домах от кафе «Крем», а также сотрудников офисов, расположенных поблизости.
Перед программой продвижения ставилась цель увеличить прибыль кафе на 40%, увеличить заполняемость кафе и сформировать круг постоянных посетителей. Для продвижения продукции кафе было предложено провести ряд мероприятий. Комплексные завтраки, проведения развлекательных мероприятий для детей, реклама в печати, реклама в периодической печати, печатная реклама в виде листовок, наружная реклама в виде большой вывески кафе «Крем», скидки, дисконтные программы, личные продажи, тренинги для работников кафе – всё это должно оказать сильное влияние на продвижение услуг кафе.
При сравнении финансово хозяйственной деятельности за отчётный период и предполагаемом увеличении показателей на 40%, средства затраченные на продвижение услуг кафе «Крем» являются целесообразными.
Список используемой литературы
1. Александров С.А. Эффективная реклама. (100 советов по организации рекламы или как опередить конкурента). Чебоксары, 2007
2. Ананич М. Основы рекламной деятельности. Учебное пособие. Новосибирск, 2009
3. Аренков И. А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики. - СПб.: СПбУЭФ, 2002.
4. А. Армстронг, К. Барнетт, К. Бромилоу, Р. Варданян и другие "Перемены мышления: корпоративное упраление и перспективы инвистиций Россия и США"
5. Асеева Е.Н., Асеев П.В. Организация рекламной кампании. М, 2007
6. Батра Р., Майерс Дж., Аакер Д. Рекламный менеджмент. - М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2009
7. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001.
8. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. - М.: Книжный мир, 2002.
9. Божук С.Г. Рекламная деятельность на предприятии. СПб, 2009