Лекции по IT экономике (стр. 4 из 7)

Шаги для получения данных о возможностях СRM:

· Определение ведущего уровня вложений

· Сбор информации о рынке продуктов.

· Определение состояния доходов и будущей прибыли. Сравнение разработанных СRM с имеющимися аналогами, с учетом размера прибыли

· Определение значительных возможностей (способы воздействия на клиента, уровни доверия клиентов)

Уровни доверия клиента:

· Нет, я не верю

· Может быть

· Да, я частично принимаю

· Да, я полностью принимаю

· Да, я это верю

· Да, я готов за это бороться

5.Связь возможностей СRM систем со стратегией:

· Улучшение понимание клиента

· Понимание доходности клиента (по каким критериям клиент выбирает продукт, и кто при этом выгадывает)

6.Определение проектов и требований:

· Определение возможностей БД

· Улучшение продаж

7.Внедрение проекта (расчет экономической эффективности проекта, время возврата вложенных средств)

8. Разработка стратегии

Лекция 7

Приложения, способствующие совершению концепции (для потребителей)

1. Контактный центр (т.е. телефонная продажа)

2. Подготовка рекламных и информационных проектов

3. Использование рекламных агентов

Создание системы продаж (этапы):

1. Создание БД

· Отчеты

· Аналитические приложения для внутренних пользователей

Цель СRM систем – максимальное удовлетворение потребностей потребителей

2. Архитектура СRM:

· Раздел развития и обеспечения (платформы, серверы, БД)

· Организации – компании, которые будут учитывать в бизнес процессе

· Инфраструктура

· Структура продукта

· Адаптация (доведение свойств конечного продукта до уровня, желаемого потребителем)

· Интеграция (объединение внешней и внутренней среды системы продаж)

Развитие приложений:

Лидеры разработки приложений Sun, Apache; Лидеры платформ: Solaris

Лидеры БД: Oracle, MSSQL.

Инфраструктура состоит из применения аналогичных БД, серверов, в которых включен модуль коммуникации. Организации состоят из БД, платформы, браузера.

Структура: Web страницы для обеспечения логистики, модели данных

· Программная логистика (обеспечивает качественное взаимодействие покупателя и продавца)

· Общие правила – общеправовые правила продаж, бухгалтерской отчетности, для единообразия продаж

· Аналитические приложения (списки отзывов, газетные статьи)

· Потребительская модель данных (т.к. потребление ядро системы); открытость данных, гибкость данных, широта спектра данных, динамика изменения данных

Модели спектра продаж:

· Идентификация (реклама компании)

· Взаимоотношение (условия и время осуществления продаж, метод, сроки доставки)

· Маркетинг

· Продажи (состав, методы продаж)

· Сервис

Интеграция для модели продаж СRM систем.

Основные задачи:

1.Синхронизация

2. Интеграция различных программ

3. Интеграция различных отчетов информации

4. Интеграция внутренних и наружных систем бизнеса (клиента и продавца)

5. Интеграция технологии и продуктов

Аналитические приложения, ориентирование на клиента

Приводит к результатам:

• Понимание потребностей клиента и выявление его предпочтений
• Понимание продуктов и сервисов, необходимых клиенту
• Выявление лучших потребителей
• Выявление наиболее лояльных групп потребителей
• Понимание эффективного способа маркетинга и продаж
• Понимание конечных процедур продаж (разработка прохождения продаж по внутренним системам)
• Улучшение и мониторинг внутренний системы продаж
• Понимание конечных процедур и продаж.

Требования к цикличным моделям продаж: функционирование в реальном времени, которое имеет следующие преимущества – быстрота реакции на изменение рынка. Недостатком является отсутствие аналитики, невозможность прервать действия. Оценка функционирования модели приложения для продаж.

Функциональность: анализируемость, предсказуемость, изменяемость, мониторинг, выход.

Развитие CRM систем.

Направление:

1. Трансформация CRM систем под влиянием клиента

2. Изучение внутренних резервов, то есть поиск внутренних инициатив

3. Предложение клиенту самообслуживающего сервиса

4. Комбинирование контактного центра Web инфраструктуры

5. Представление клиенту информации по процессу продаж аналогичных продуктов

6. Самостоятельная конфигурация клиента сервиса и продуктов

7. Перенесение бизнес – процесса в офис клиента.

Лекция № 5 Электронная коммерция

Крупные компании (Boing,GeneralMotors) приняли решение о перенесение части активов в электронную область. При этом появился новый класс решений - “бизнес-to-бизнес”, а также появилось понятие электронное торговое место. Электронное торговое место – бизнес – технология, базирующая на внутренних бизнес – процессах. Задачи такого рынка – оптимизация коммуникаций и взаимодействие между предприятиями и их торговыми партнерами для сокращения цикла производства. Лидер в электронной области является фирма ComersOne, она создала глобальную торговую сеть, в 1999 году компания объединяет рынки в единую сеть. В эту торговую сеть вошли: Simens, IstMechanical, компании по производству нефтепродуктов. Принципы решения в области продаж:

1. Публичная область электронных продаж, обеспечивающие общие требования по электронной коммерции

2. Частичная область продаж обеспечивает возможности единично развитого бизнеса или уникальных бизнес – процессов.

Что позволяет создать продавцам и покупателям единое торговое общество с новыми возможностями для торговли. Появляются новые торговые каналы. Облегчается поиск партнеров, оборот денег, увеличивается число партнеров. Глобальные сети позволяют осуществлять торговлю на общих мировых принципах, что обеспечивает существование единого информационного пространства.

Ступени объединения в единую торговую сеть:

1. Объединение компании в национальные группы

2. Объединение национальных групп в единую группу по отраслям

Существуют частные сети без связи с глобальной сетью (оборотные предприятия).

Так автономные гиганты (Nissan,Reno) объединились в единую сеть, что позволяет до 12-18 месяцев прохождение цикла производства развития, сокращение цикла доставки, увеличение влияния акционеров внутри индустрии, обеспечивается более интегрированная связь в цепях производства, уменьшается разброс бизнес – процессов.

Связь электронных областей и предприятий. Новая стратегия в Internet области. Появляется IP связь. Одной из ключевых технологий “бизнес – to - бизнес ” является XML технология (Internet технология). Данные платформы производит Sun, MS, Compact. Преимущества XML: открытость, точность, доступность.

Формирование электронного магазина.

Электронный магазин является частью CRM систем. Предпосылка создания электронного магазина – создание новых областей рынков. Потребители сферы электронной торговли:

1. Банки и участники международных систем.

2. Владельцы микропроцессорных карт

3. Участники телекоммуникационных процессов с замкнутой системой бизнеса.

Основные регуляторы деятельности электронной торговли являются: ФАПСИ, Минсвязи, они разработали понятие электронной подписи, создали закон электронной торговли, закон о страховании рисков в электронной торговли. Основой данной торговли является информация о проводимых операциях в электронных сетях. Информация о личных данных пользователей, их посещениях должны быть доступны центру сертификации. Услуги центра сертификации:

· Выдача и ежегодное обновление сертификации участников платежных систем

· Выдача и обновление электронных ключей

· Преставление крупным операторам права … ключей доступа

Формы обслуживания частных лиц центром сертификации.

Выдача и обновление сертифицированных ключей доступа. Основные требования к центру сертификации – это защита информации. Партнерские сети след. Представ. Электронной торговли (Баннерская сеть). Цели баннерской сети: объединение канала в рекламу, создание процесса управления …..

Представители партнерской сети – продавец (электронный магазин), агент (юридическое или физическое лицо, имеющее Internet представительство), клиент.

Организатор партнерской сети – компания, организующая площадку для подбора партнерской программы. Klick Tray – пример партнерской сети. Они осуществляют действия:

· Публикуют партнерские программы в сетях

· Формируют агрегированные программы с множеством участников

· Отслеживают действия покупателей

· Аккумуляция и выплаты комиссионных вознаграждений агентам

Формой электронного магазина является Web порталы – справочная информационная система. Классификация порталов:

• Генеральный портал (Yandex, Yahoo) – они предоставляют большой трафик, большой спектр услуг по поиску, покупке
• Специальный портал, – обеспечивает потребности какого, – то человека (MyYahoo, MyYandex)
• Вертикальные и горизонтальные интегрированные порталы.

Сегментация потребителей и услуг справочно-поисковых систем.

· Розничные торговые сети и магазины

· Internet магазины

· Производители, дистрибьюторы

Возможности потребителей Internet магазина

1. Электронный купон – это скидка на товар

2. Основной доход – предоставление фактической информации о потребителях , связях с ними.

Функции поисково-справочной машины

• Рубрикатор
• Обычные запросы
• Активные запросы (ждем ответ)
• Аналитика, обзор эксперт заключений
• Исследования вторичного рынка
• Форумы
• Блиц – опросы
• Рейтинги
• лотереи

Виртуальные киоски.

Цель – расширение присутствия электронного магазина в сети (малое представительство в виде сайта). Демонстрируется в киоске.