Рассматривая более подробно «магазинный кредит» можно сказать, что организация самого процесса выдачи строится следующим образом. В целях привлечения клиентов специалист по продажам:
· Обеспечивает информационное поле в кредитной зоне с помощью рекламно-информационных материалов;
· Доброжелательно вступает в контакт с потенциальным клиентом;
· Выявляет и формирует при необходимости потребность в приобретении кредитного продукта;
· Рассказывает о преимуществах кредитования в банке: занимает позицию помощника, консультанта, обращается непосредственно к внутренним потребностям потенциального клиента с использованием эмоциональной интонации, усиливает смысл высказываний сдержанными жестами, использует цифры для создания впечатления надежности и обоснованности высказываний, использует буклеты, листовки, программное обеспечение;
· В случае проявления недоверия к банку или кредитному продукту внимательно выслушивает сомнения клиента; сохраняет спокойствие; выясняет у потенциального Клиента, в чем конкретно заключаются его опасения, задает наводящие вопросы, тем самым помогая клиенту самому развеять свои сомнения, подводит итоги беседы, содержащие сомнения потенциального клиента и те позитивные доводы, с которыми он согласился.
· На основании полученной информации клиенту предлагаются кредитные продукты, которые могли бы его заинтересовать, и были бы для него максимально выгодны.
· Излагаются клиенту преимущества продуктов (как с точки зрения совершения покупки, так и для дальнейшего пользования кредитом), сравниваются с аналогичными продуктами конкурентов.
· Предоставляется информация по условиям кредитования, тарифам, условиям погашения и пр.
· Агент убеждается в наличии у клиента необходимых для подачи заявки документов. Проверяет реквизиты предоставленных документов. Убеждается в личности клиента (по фотографиям). Уточняет соответствие клиента требованиям к заемщику Банка и оформляет кредит.
До 2004 года стандартный банковский кредит абсолютно доминировал по объемам, а экспресс-кредиты были наиболее массовым и быстрорастущим сегментом. Однако сейчас ситуация меняется. Все большему числу заемщиков процедура получения стандартного кредита кажется слишком затянутой и обременительной.
Все виды потребительского кредитования используются только представителями среднего класса. Верхний сегмент среднего класса ориентирован на использование кредитных карт и автокредитования. Малообеспеченная часть населения России пользуется в основном только экспресс-кредитованием. Другие виды кредитования недоступны им в силу экономических и социальных цензов (уровень официальной заработной платы, имущественный налог).
3.1 Новые участники рынка потребительского кредитования
Рынок потребительского кредитования в России постоянно пополняется новыми участниками. Помимо основных субъектов рынка – банков и заемщиков - за последние несколько лет появились кредитные брокеры, бюро кредитных историй и коллекторские агентства, антиколлекторы.
Кредитный брокер.
За последнее время потребительский кредит претерпел серьезные изменения, продукт усложнился, и выбирать его тоже стало сложнее, поясняют специалисты. Особенно если учесть, что в данном случае речь действительно идет о выборе: для того, чтобы выбрать для себя оптимальные условия кредитования, заемщику лучше не идти в первый попавшийся банк, а просмотреть, по крайней мере, несколько аналогичных программ кредитования в разных кредитно-финансовых структурах. Учесть предлагаемые сроки кредитования, размеры аннуитета (ежемесячного платежа), условия досрочного погашения кредита, наличие удобной филиальной сети (что актуально, так как взносы надо вносить ежемесячно, и, как показывает практика, далеко не все банки справляются с потоком клиентов). На это - при условии вдумчивого подхода, конечно - уходит немало времени. Задача кредитного брокера, по идее, как раз и заключается в том, чтобы подобрать заемщику оптимальный для него кредит, а также облегчить жизнь банку - ведь брокер проводит своего рода первую скорринговую проверку, определяя, стоит ли работать с этим конкретным клиентом или нет. Риск получить мошенника из рук кредитного брокера по определению меньше, чем риск обрести "плохой долг", когда человек приходит, что называется, с улицы.
Но здесь возникает вопрос, не получится ли так, что заемщику будут целенаправленно "давать" кредиты дружественных банков, хотя рядом, в соседних финансовых структурах, могут оказаться куда более привлекательные условия кредитования? Представители брокерских структур утверждают, что нет - поскольку расходы по оплате их услуг несет заемщик, а не банк, то у них нет обязательств перед "дружественными" банками. Только перед человеком, который обращается к ним с просьбой подобрать для него оптимальную кредитную программу.
Стоит отметить, что кредитные брокеры, занимающиеся подбором потребительских кредитов или автокредитов - новое дело только для России. В странах с развитой экономикой к этим участникам рынка давно привыкли, да и в странах Восточной Европы, которые, как считают специалисты, по уровню развития рынка кредитования опережают Россию в среднем на 3-5 лет, кредитные брокеры тоже не являются чем-то незнакомым.
"В странах Восточной Европы количество кредитных сделок через брокеров составляет 40-60% от общего числа, а в США - более 60%. За рубежом порой брокерская сеть стоит дороже банковской, потому что для банков брокеры - основной канал дистрибуции",- говорит исполнительный директор "Фосборн хоум" Павел Рассказов. В России же пока с помощью кредитных брокеров заключается не более 3% сделок, Однако логика развития рынка такова, что постепенно эта доля будет расти, считают эксперты.
Бюро кредитных историй.
Центральный каталог кредитных историй создан для сбора, хранения и представления субъектам кредитных историй и пользователям кредитных историй информации о бюро кредитных историй, в котором (которых) сформированы кредитные истории субъектов кредитных историй. Кроме того, Центральный каталог кредитных историй осуществляет временное хранение баз данных ликвидированных (реорганизованных, а также исключенных из государственного реестра бюро кредитных историй) бюро кредитных историй.
Субъекты кредитных историй (физическое или юридическое лицо, которое является заемщиком по договору займа (кредита) и в отношении которого формируется кредитная история) и пользователи кредитных историй (индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, получившие письменное или иным способом документально зафиксированное согласие субъекта кредитной истории на получение кредитного отчета для заключения договора займа (кредита)) могут получить информацию из Центрального каталога кредитных историй обратившись:
1) с использованием кода (дополнительного кода) субъекта кредитной истории через интернет-сайт Банка России;
2) без использования кода (дополнительного кода) субъекта кредитной истории через кредитную организацию или бюро кредитных историй.
Интересно, что заемщик может оформить кредитную историю по собственной инициативе, обратившись в бюро кредитных историй. Или дополнить ее положительными фактами из своей кредитной биографии еще до вступления в силу Федерального Закона № 218 «О кредитных историях» в 2005 году. Чем старее кредитная история, тем больший вес и авторитет она имеет для банка.
По закону, истории заемщиков - юридических и физических лиц - ранятся 15 лет.
Федеральной службой по финансовым рынкам в госреестр бюро кредитных историй (БКИ) включены 24 бюро. По данным Центробанка, 92% информации аккумулировано в четырех крупнейших:
1) лобал Пейментс Кредит Сервисиз - www.gpcs.ru
2) акциональное бюро кредитных историй - www.nbki.ru
3) юр.кредитных историй «Инфокредит» - www.sbrf.ru/infokredit
4) юр.кредитных историй Экспириан-Интерфакс -www.expirianinterfax.biz
Коллекторские агентства.
Когда коллекторские агентства делали первые неуверенные шаги на рынке возврата банковских кредитов, большинство крупных банков заявляло, что для них предпочтительнее самим собирать долги. Чем обращаться к "чужакам" — структурам, не аффилированным с банками и не подчиняющимся им. В конце 2005 года большинство лидеров потребительского кредитования утверждало, что с плохими долгами банки справляются собственными силами, вернее — силами собственных служб безопасности. Банкиры утверждали, что работу агентства (или службы безопасности) можно признать хорошей, когда возвращается каждый второй "плохой долг". Сотрудники коллекторских агентств придерживаются более сдержанных оценок и считают работу успешной, когда удается погасить от 30 до 50% просроченной задолженности.
Обычно сотрудники банков, работающие в службах безопасности, не имеют материальной мотивации при сборе просроченной задолженности, а сотрудники агентства мотивированы материально, для них это главное направление работы, а не дополнительное, как это часто бывает в спецслужбах банков. Крупные иностранные банки, придя в Россию, подсчитали, что сбор одного доллара задолженности стоит у нас шесть центов, в то время как в странах с развитой экономикой он не превышает четырех центов. Разрыв в 1,5 раза и не в пользу России! Задача коллекторов предложить банкам коллекторские услуги по такой цене, чтобы этот разрыв удалось ликвидировать.
Представители коллекторских агентств считают, что сравнивать их работу с работой банковских спецслужб по степени эффективности в принципе некорректно: банковские сотрудники работают преимущественно с "короткой" задолженностью сроком не более 30–45 дней, в то время как коллекторам достаются только долги, на которых банки уже поставили крест, фактически списав их как безнадежные не возвраты. Коллекторским агентствам иногда передают кредиты, по которым последние платежи проходили несколько месяцев назад. Иногда даже год назад, им приходится работать с ними, хотя шансы возврата на первый взгляд выглядят минимальными: хорошо еще если должник не сменил за этот период телефон и место проживания, а бывают случаи, когда он умер, и взыскивать долг, по определению, не с кого.