Бизнес-проект оказания услуги по внедрению элементов системы Умный дом (стр. 2 из 17)
Таблица 1.1. Сильные и слабые стороны факторов «Товар-услуга» (оценка с точки зрения партнера и своей фирмы)
| №п/п | Характеристика услуги | Оценка в баллах | Характеристика услуги | |||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |||
| 1. | Стандартная услуга | + | Индивидуальная услуга для продавца | |||||||||
| 2. | Известная идея услуги | + | Специфическая услуга для продавца | |||||||||
| 3. | Незначительные различия для конкуренции | + | Явные различия в услуге | |||||||||
| 4. | Много заменителей | + | Нет заменителей | |||||||||
| 5. | Отсутствие имиджа услуги | + | Имидж марки | |||||||||
| 6. | Старая на рынке услуга | + | Новая на рынке услуга | |||||||||
| 7. | Стандартная надежность | + | Повышенная надежность | |||||||||
| 8. | Стандартные характеристики | + | Высокие характеристики | |||||||||
| 9. | Неэкологичная | + | Экологичная | |||||||||
| 10. | Невыразительный вид | + | Выразительные качества | |||||||||
Максимальное число баллов 100, полученное число 92 балла.
Отношение выраженное в процентах = 92%.
Особо сильные стороны услуги: высокие характеристики используемого оборудования, экологичность оборудования, повышенная надежность, имидж марки, индивидуальность услуги.
Высокие характеристики, экологичность и повышенная надежность внедряемого оборудования обусловлена тем, что фирма «VIP Дом» поставляет исключительно самые известные и качественные марки оборудования. На Ивановском рынке услуги по внедрению систем «Умный Дом» относительно новое явление – первое (и единственное) подобное предприятие открылось в конце 2007 года. Имидж услуги – это услуга для состоятельных, стремящихся не отставать от прогресса людей-новаторов. Индивидуальность услуги обусловлена ориентированностью на пожелания клиентов, индивидуальным подходом к каждому клиенту. Особо слабые стороны: незначительные различия для конкуренции. Незначительные различия для конкуренции обусловлены типом поставляемого оборудования.
Системы «Умный дом» появились в России в конце 1990х годов.
1.1.3 Качество и конкурентоспособность услуг «VIP Дом»
Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания.
Попытки применить в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными из-за того, что:
· сама работа в сфере обслуживания имеет "творческий характер" и оценивается непосредственно клиентом;
· обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;
· в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;
· многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.
В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:
· "материальное" качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т.д.);
· "нематериальное" качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);
· время обслуживания;
· "психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).
Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.
Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.
К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:
· время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);
· степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).
К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:
· производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);
· компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).
Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.
Произведем оценку качества услуг экспертным путем с помощью десятибалльной шкалы (Таблица 1.2.)
Таблица 1.2. Оценка качества услуг ООО «VIP Дом»
| № п/п | Параметры | Баллы | Ранг | Произведение | ||
| эталон | факт | эталон | факт | |||
| 1. | Используемое оборудование | 10 | 10 | 0,3 | 3 | 3 |
| 2. | Степень подготовки обслуживающего персонала | 10 | 10 | 0,12 | 1,2 | 1,2 |
| 3. | Дополнительный сервис | 10 | 10 | 0,1 | 1 | 1 |
| 4. | Навыки общения обслуживающего персонала | 10 | 10 | 0,15 | 1,5 | 1,5 |
| 5. | Внешний вид обслуживающего персонала | 10 | 10 | 0,07 | 0,7 | 0,7 |
| 6. | Оперативность выполнения услуги | 10 | 10 | 0,1 | 1 | 1 |
| 7. | Информационная поддержка клиента | 10 | 7 | 0,08 | 0,8 | 0,56 |
| 8. | Местоположение офиса | 10 | 7 | 0,08 | 0,8 | 0,56 |
| Итого | - | - | 1,0 | 10 | 9,52 | |
Качество услуг ООО «VIP Дом» уступает эталону по таким факторам, как местоположение офиса и информационная поддержка клиентов. Фирма «VIP Дом» в процессе своей деятельности будет улучшать свои показатели по вышеназванным факторам.
Конкурентоспособность услуги выражается возможностью быть реализованной на рынке в нужном месте, в нужное время и в нужном количестве, в присутствии конкурирующих услуг.
Рассчитаем общий индекс конкурентоспособности с помощью
формулы 1.1.
(i=1,…,n) (1.1.)Где n – это число анализируемых параметров,
ai- вес i-го параметра,
Ji- параметрический индекс i-го параметра, который рассчитывается по формуле 1.2.
(1.2.)Где pi – параметр данной услуги,
Pi0 – параметр эталона,
βi= +1, если увеличение значений параметра способствует росту конкурентоспособности; βi = -1, если увеличение параметра способствует снижению конкурентоспособности.
Ip,c=
Общий индекс конкурентоспособности услуг фирмы «VIP Дом» равен 0,952. Это означает, что услуги фирмы уступают в сравнении с эталоном, хотя и не намного.
Любая услуга имеет на рынке свой жизненный цикл. Жизненный цикл подчиняется определенным закономерностям и включает в себя ряд стадий (внедрение, рост, зрелость, падение). Для нормальной рыночной услуги он начинается с выхода на рынок. В это время продажи небольшие: любое близкое знакомство требует денег. Но если усилия окажутся успешными, начнется бурный рост продаж, который означает, что услуга нашла своего покупателя, который достаточно высоко оценил ее качества. Так как покупательская способность даже в очень выгодных секторах рынка всегда ограничена, через некоторое время «рост» сменится «насыщением». За ним последует «спад» и «уход» с рынка. Характеристика фаз жизненного цикла услуги представлена в таблице 1.3.
Таблица 1.3. Характеристика фаз жизненного цикла услуги.
| Характеристика стадий ЖЦТ | Внедрение | Рост продаж | Зрелость | Спад |
| Дифференциация | Незначительная | Снижающаяся | Низкая | Низкая |
| Уровень продаж | Низкий | Быстрый рост | Медленный рост | Снижение |
| Прибыль | Отрицательная | Максимум | Снижение | Низкая |
| Выручка | Отрицательная | Небольшая | Высокая | Низкая |
| Клиенты | Новаторы | Специфические | Массовый рынок | Аутсайдеры |
| Конкуренция | Незначительная | Растущая | Много конкурентов | Снижающаяся |
| Цены | Дифференциация | Дифференциация | Стабильные | Защитная ценовая политика |
Несмотря на то, что для отдельных групп услуг существуют различные по общей продолжительности и по соотношению фаз жизненные циклы, можно выделить некие их общие характеристики: