Основным требованием при работе с поставщиками является высокое качество товара. Все условия поставки товара, в том числе и обязательства поставщика по соответствии поставляемой продукции требованиям качества оформляются в виде договоров на поставку товаров.
Поставщики отвечают за недостатки товара по количеству и качеству только в случае, если они возникли до момента его приемки ОАО «ЦУМ» или по причинам недостатков товара, возникшим до этого момента.
Поврежденные обувные товары подлежат возврату на склад поставщиков, продаже со скидкой по согласованию с ОАО «ЦУМ» или уничтожению ОАО «ЦУМ» с обязательным уведомлением поставщика путем высылки соответствующего Акта с описанием места, даты и метода уничтожения.
Срок предъявления претензии составляют 2 недели с момента приемки товара ОАО «ЦУМ».
Для инициирования процесса рассмотрения претензии ОАО «ЦУМ» должен предоставить:
- коммерческий акт, подписанный представителем перевозчика и
- официальное письмо, подписанное руководителем предприятия и заверенное печатью, с объяснением сути претензии и обязательным указанием номера заказа, даты получения, номера ТТН перевозчика, артикула, единицы измерения и количества актируемого товара.
При отсутствии указанной информации поставщики оставляют за собой право не начинать процесс рассмотрения претензии.
Письмо - претензия и коммерческий акт отправляются поставщикам по факсу на имя контактного лица в отделе по работе с клиентами или на имя руководителя отдела по работе с клиентами в течение 2-х рабочих дней с момента составления коммерческого акта.
В случае принятия претензии ОАО «ЦУМ» возможны два варианта:
a) поставщика возмещает ОАО «ЦУМ» стоимость недопоставленных или поврежденных товаров без их допоставки;
б) поставщик возмещает ОАО «ЦУМ» стоимость недопоставленных или поврежденных товаров и организует допоставку за свой счет количества товара, кратного минимальной заводской упаковке. В этом случае ОАО «ЦУМ» оплачивает разницу между стоимостью недопоставленных или поврежденных товаров и стоимостью минимальной заводской упаковки.
Выбор поставщиков обувных товаров ОАО «ЦУМ» обуславливается анализом спроса и уровнем предлагаемых цен. Уровень цен на аналогичную продукцию находится под постоянным контролем менеджеров по закупкам магазина «ЦУМ».
Кроме претензиционной работы с поставщиками на предприятии проводится претензиционная работа с покупателями.
Можно привести следующий пример.
В табл. 15 приведены дефекты, обнаруженные по предъявлению претензий покупателей и в ходе личной разбраковки.
Таблица 15
| Название товара | Вид дефекта | Соот. ГОСТ | Изготовитель | Что предпринято |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Сапоги женские Модель 7160508(производитель ЗАО «КОРС») | Наличие недопустимых пороков: расщелины между деталями низа обуви, сквозные повреждения | ГОСТ 28371-89 | ЗАО «КОРС», Новосибирск | Товар был забракован и возвращен поставщику |
| Полуботинки мужские Модель 8234502 | Наличие недопустимых пороков: неразглашенные складки | ГОСТ 28371-89 | «Московская обувная фабрика» | Товар был забракован и возвращен поставщику |
Согласно данным табл. 14 в ходе исследования претензий потребителей можно отметить следующие дефекты: недопустимые пороки, нарушающие требования ГОСТ 28371-89. Рассмотрев претензию потребителей, руководством магазина было принято решение о возврате уплаченной суммы за товар.
1. Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
2. Постановление Правительства РФ от 19 января 2001 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» в редакции Постановлений Правительства РФ от 20.10.98 № 1222, от 02.10.99 № 1104 и от 06.02.2002 № 81.
3. ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» - М.: Госстандарт России, 2000.
4. Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли. – Новосибирск: СибУПК,2000. – 100 с.
5. Бакаева В.В. Технология продаж. - Новосибирск: СибУПК,2001. – 204 с.
6. Дашков Л.П., Памбухчиянц О.В. Организация и проектирование торговых предприятий: Учеб. Для студентов вузов. – 4-е изд., доп. – М.: Маркетинг,2001. – 400 с.
7. Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять. – М., 2002.
8. Николаева Т.И. Торговля потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования. – М., 2002. – 100 с.
9. Организация коммерческой деятельности: Справ. Пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. – Минск: Высшая школа, 2000. – 464 с.
10. Памбухчиянц О.В., Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. – М.: Маркетинг, 2000. – 448 с.
11. Торговое дело: экономика и организация: Учебник /Под общ. ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. – М.: ИНФРА-М. 1997, - 256 с.
12. Торговля. Услуги. Защита прав потребителей. – М.: Атлас, 2002, - 198 стр.
13. Торговый бизнес в России: Правовое обеспечение: Справочник. – М.: ИВЦ “Маркетинг”, 2001. – 424 с.
14. Учет затрат в торговле и общественном питании. Положение о составе затрат. – М.: Прогресс, 2001. – 32 с.
15. Фатрелл Ч. Основы торговли: Пер. с англ. – Тольятти: Изд. дом Довгань, 2001. – 720 с.
16. Формирование инфраструктуры розничной торговли // РИСК. 1998. -№1.–С 7.
17. Хисрик Р.Д., Джексон Р.В. Торговля и менеджмент продаж: Пер. с англ. – М.: Филинъ, 2001. – 368 с.
18. Шандезон Ж. Лансестр. Методы продаж: Пер. с фр. – М.: Прогресс, 1993. – 160 с.
19. Щур Д. Справочник по торговле. – М.: “Приор”, 1997. – 432 с.
20. Эддоус М., Стенсилд Р. Методы принятия решений. – М.: Аудит, 1997.
21. Экономика предприятия: Учебн. для вузов. / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. Е.М. Купрякова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001. – 362 с.
22. Экономика предприятия торговли и сферы услуг: Учеб. пособие. / Под ред. проф. Ю.А. Аванесова. – М.: ТОО “Люкс-арт”, 2001. – 296 с.
23. Экономика торговли: Учебник для торг. вузов. / Под ред. Б.А. Соловьева, Л.А. Алькевич, В.И. Андросова. – М.: Экономика, 1990. – 414 с.
24. Экономика торгового предприятия: Учебник для вузов / Под ред. А.И. Гребнева, Ю.К. Баженова. – М.: Экономика, 2001. – 238 с.