6. Как Вы оцениваете уровень обслуживания на АЗС.
| ОАО "Нефтемаркет" | % | Частные АЗС | % | ||
| Отличное | 25,60 | Отличное | 3,35 | ||
| Хорошее | 56,04 | Хорошее | 22,91 | ||
| Удовлетворительное | 16,43 | Удовлетворительное | 56,42 | ||
| Плохое | 1,45 | Плохое | 15,64 | ||
| Очень плохое | 0,48 | Очень плохое | 1,68 | ||
Большинство клиентов поставили АЗС ОАО «Нефтемаркет» оценку «хорошо» по пятибалльной системе, а частным АЗС оценку «удовлетворительно».
7. Часто ли Вам приходилось сталкиваться с плохим обслуживанием на АЗС ОАО «Нефтемаркет»?
| Да | 4,83 |
| Нет | 62,80 |
| Не часто | 32,37 |
На данный вопрос около 5% респондентов утвердительно ответили «да» еще 32,7 % пометили «не часто» что в общей сумме дает около 38 % клиентов когда либо сталкивавшихся на АЗС ОАО «Нефтемаркет» с различными неприятными для себя в психологическом плане ситуациями.
8. Какие дополнительные услуги Вы хотели бы видеть на АЗС ОАО «Нефтемаркет»?
| Шиномонтаж | 47,83 |
| Балансировка колес | 26,09 |
| Смена масел | 25,12 |
| Мойка машин | 32,85 |
| Магазин автозапчасти, масла | 42,03 |
| Экспресс-кафе | 24,15 |
| Телефон-автомат | 40,10 |
| Ваше пожелание | 4,83 |
Три наиболее популярных варианта ответа это: шиномонтаж – 47,83%, магазин автозапчасти, масла – 42,03% и телефон-автомат – 40,1%. в качестве собственного пожелания большей частью указывалось наличие собственного обслуживающего персонала АЗС дающему клиенту возможность заправляться, не выходя из машины.
9. Какой ассортимент ГСМ Вы хотели бы дополнительно видеть на АЗС ОАО «Нефтемаркет»?
| АИ-95,96 | 41,06 |
| АИ-98 | 10,14 |
| ДТ «Арктика» | 7,25 |
При ответе на этот вопрос большая часть респондентов, а именно 41,06% указали на необходимость наличия на АЗС дополнительно АИ-95.
10. Где Вы обычно покупаете фасованные нефтепродукты (масла, тосол, тормозную жидкость, смазки и пр.)?
| Магазин | 59,90 |
| АЗС ОАО «Нефтемаркет» | 45,41 |
| Рынок | 3,86 |
| Другое | 4,35 |
Сумма ответов по данному вопросу превышает 100%, поскольку некоторые опрашиваемые назвали сразу несколько мест приобретения фасованных нефтепродуктов. На первом месте по популярности стоит магазин – 59,9%, на втором АЗС ОАО «Нефтемаркет» - 45,41%.
11. Почему Вы не покупаете фасованные нефтепродукты на АЗС?
| Нет информации о товаре | 23,67 |
| Высокая цена | 18,36 |
| Недостаточный ассортимент | 38,65 |
| Отсутствие рекламы | 14,49 |
| Другая причина (укажите) | 4,83 |
При ответе на данный вопрос в качестве основного отрицательного фактора влияющего на решение о покупке является недостаточный ассортимент – 38,65% опрошенных и отсутствие информации о товаре. Эту статью впрочем можно объединить с п. 4 – отсутствие рекламы. в таком случае на информационный фактор в целом приходится 38,16%.
12. Пользуетесь (лись) ли Вы системами безналичного обслуживания?
| Петрол-Плюс | 13,15 |
| Нефтемаркет-Информ | 0,47 |
| СИКАР | 11,74 |
| Ведомости | 0,47 |
| Талоны | 12,68 |
| Знаю, о них но не пользуюсь | 58,69 |
| Впервые слышу | 2,82 |
Степень охвата СБО населения все еще достаточно невелик: по результатам опроса 58,69 % из участвовавших в опросе знают и слышали о СБО, но не пользуются ими по различным причинам. 2,8% опрошенных заявили, что они вообще не знают о существовании этих систем, впервые о них слышат.
13. Перечень услуг и качество обслуживания по СБО Вас устраивают?
| Да | 75 |
| Нет | 25 |
14. Что является для Вас наиболее важным при выборе СБО?
Этот вопрос был адресован как лицам уже пользующимся или когда-либо пользовавшимся услугами систем безналичных расчетов, так и всем потенциальным клиентам СБО – автомобилистам.
| Более низкая цена | 42,5 |
| Информационное сопровождение | 4,7 |
| Качество обслуживания | 17,6 |
| Скорость обслуживания | 35,2 |
Как видим на первом месте здесь стоит низкая цена, т.е. предоставление скидок по СБО (42,5%), затем идет скорость обслуживания (35,2%).
15. Что по-Вашему должно быть охвачено системой СБО?
| г. Чита | 28,0 |
| Федеральные трассы | 43,0 |
| Крупные населенные пункты (районные центры) | 38,2 |
Общая сумма ответов на этот вопрос превышает 100%, поскольку многие называли по два, а то и все три пункта. Наибольшую сумму голосов здесь набрал п. 2 – Федеральные трассы.
16. Какие местные газеты Вы читаете (можно отметить несколько вариантов ответа)?
| «Азия Экспресс» | 5,3 |
| «БНВ» | 21,7 |
| «Ваша Реклама» | 97,6 |
| «Ваша Реклама Плюс» | 31,4 |
| «Забайкальский рабочий» | 19,3 |
| «Новая Газета» | 11,1 |
| «Экстра» | 61,8 |
Лидирующее положение здесь занимает «Ваша Реклама» - 97,6%, затем идет «Экстра» - 61,8% и «Ваша Реклама Плюс». Сумма ответов также превышает 100%, так как многие указывали несколько изданий. В качестве своего варианта ответа в основном предлагался «Эффект» - 5%. Упоминались также такие издания как «МК Чита» и «Земля».
17. Какую радиостанцию предпочитаете слушать? (можно отметить несколько вариантов ответа)
| «Популярное радио» | 67,6 |
| Радио «Маяк» | 10,6 |
| «Радио Монте-Карло» | 36,7 |
| «Русское радио» | 82,1 |
| «Читинское радио» | 13,5 |
| Другое | 1,4 |
Здесь абсолютным лидером стало «Русское радио» - 82,1%, затем идут «Популярное радио» - 67,6% и «Радио Монте-Карло» - 36,7%.
18. Телепередачи какого канала Вы предпочитаете смотреть (можно отметить несколько вариантов ответа)?
| ОРТ | 82,1 |
| РТР | 68,6 |
| ЧГТРК | 29,5 |
| СТС | 18,8 |
| ТВ-6 | 61,8 |
| ТВ Центр | 13,5 |
Первые три места: ОРТ – 82,1%, РТР – 68,6%, ТВ-6 – 61,8%. В качестве своего варианта ответа около 30% респондентов указали НТВ.
19. Откуда Вы чаще всего узнаете о деятельности ОАО "Нефтемаркет"? (можно отметить несколько вариантов ответа).
| Из газет | 79,2 |
| Телевидение | 23,7 |
| Радиопередачи | 36,2 |
| Непосредственно на АЗС | 40,6 |
Здесь в качестве своего варианта ответа в основном указывались друзья и знакомые.
20. Ваше социальное положение?
| служащий | 28,7 |
| предприниматель | 12,0 |
| рабочий, | 20,8 |
| студент | 8,8 |
| пенсионер | 13,0 |
| военнослужащий | 9,3 |
| безработный. | 7,4 |
21. Ваш возраст?
| до 25 | 19,8 |
| от 26 до 40 | 50,2 |
| от 41 до 55 | 28,0 |
| от 56 и старше | 1,9 |
Как видим основную массу автомобилистов составляют люди в возрасте от 26 до 40 лет.
22. Ваш пол?
| мужской | 90,8 |
| женский | 9,2 |
23. Ваши пожелания по работе ОАО «Нефтемаркет» в целом.
В качестве пожеланий в основном прозвучало: поддерживать низкий уровень цен на ГСМ, повышение качества обслуживания и расширения сферы услуг.
На основе проведенного анализа анкет можно сделать следующие основные выводы и привести следующие рекомендации:
1. В целом уровень обслуживания на АЗС ОАО «Нефтемаркет» оценивается потребителями выше, чем на остальных АЗС г. Читы. По пятибалльной шкале оценку «хорошо» поставили 56% ответивших на вопросы, по частным АЗС такую оценку поставили только 22,9% респондентов, 56,4% заполнивших анкеты оценили качество обслуживания на них как удовлетворительное. Однако тревожным является тот факт что сумма ответов на вопрос о том, часто ли потребителям приходилось сталкиваться с плохим обслуживанием на АЗС Общеста 4,8% ответили «да» и 32,4% «не часто», что составляет в общей сумме уже 37,2%. То есть общий процент клиентов которым когда либо приходилось сталкиваться с различными негативными эмоциями при обслуживании на АЗС ОАО «Нефтемаркет» составляет более трети от общей их массы. В связи с этим можно порекомендовать проведение периодического обучения персонала АЗС культуре общения с клиентами, жестко наказывать за каждую поступившую от клиентов жалобу по поводу плохого обслуживания на АЗС в чем бы это ни выражалось.