- на стіл ставиться підставочна тарілка, на яку опахалом викладається серветка такого ж відтінку як і столешниця, або червона;
- ближче до тарілки кладуться столові прибори, потім закусочні;
- зліва, як і вранці пиріжкова тарілка з ножем для масла;
- напроти столового ножа ставляться під кутом фужери для води та червоного вина, для горілки.
При вході до зали ресторану гостей зустрічає адміністратор, допомагає їм знайти вільний столик чи проводить до заброньованого ними раніше і пропонує меню. Приймати замовлення підходить офіціант, приблизно за 3-5 хвилин. Обслуговування відбувається відповідно до визначених норм: прийом замовлення, передача замовлення на кухню та бар, подача аперитиву та холодних закусок, подача напоїв та відповідно до правил подачі замовлені страви. Якщо замовлено рибні страви, то офіціант досервіровує стіл необхідними приборами та фужерами для напоїв, які замовлені. Після подачі всіх закусок і страв, офіціант пропонує десерт та гарячі напої. Важливо зазначити те, що офіціанти весь час прибирають посуд, якщо гість склав прибори і сервірують стіл чистими приборами.
Коли гість прохає принести чек, офіціант підбиває рахунок і відносить відвідувачу, отримавши гроші - на касі вибивається чек на відповідні страви та напої, таким чином здійснюється розрахунок з гостем. На даний час виникають певні незручності щодо такого розрахунку, адже зараз широко застосовуються різні автоматизовані системи, що підвищують продуктивність праці офіціантів і вивільняють час для інших операцій. Крім того, ці системи дають можливість проаналізувати зайнятість місця, середню суму замовлення та витрати сировини і залишки на складі.
Також рестораном надаються наступні послуги : організація банкетів, фуршетів та свят з виїздом до замовника. В останньому випадку офіціанти готують лише необхідні серветки, скатертини, посуд та скло, прикраси. Все інше готують відповідно працівники кухні. В такому випадку обслуговування здійснюється тими офіціантами та адміністратором, які даного дня вихідні.
Розглядаючи організацію процесу обслуговування було проведено миттєві спостереження протягом робочого дня за двома офіціантами та адміністраторами зали, які беруть участь в обслуговуванні споживачів. Це дало змогу отримати кількісну оцінку організації процесу обслуговування за допомогою системи якісних показників. Для проведення спостереження було вибрано 11 березня і спостереження проводилося лише під час вечірнього обслуговування, тобто без врахування попиту на комплексні обіди.
Таблиця 2.4
Карта моментних спостережень в залі ресторану «Кратер»
| Час | Номера столиків | ||||||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | |
| 18:00-18:05 | 1 | ||||||||||||||
| 18:05-18:10 | 1 | ||||||||||||||
| 18:10-18:15 | 1 | ||||||||||||||
| 18:15-18:20 | 2 | ||||||||||||||
| 18:20-18:25 | 2 | ||||||||||||||
| 18:25-18:30 | 2 | ||||||||||||||
| 18:30-18:35 | 2 | ||||||||||||||
| 18:35-18:40 | 2 | 2 | |||||||||||||
| 18:40-18:45 | 2 | 2 | |||||||||||||
| 18:45-18:50 | 2 | ||||||||||||||
| 18:50-18:55 | 1 | 2 | |||||||||||||
| 18:55-19:00 | 1 | 2 | 1 | ||||||||||||
| 19:00-19:05 | 1 | 2 | 1 | ||||||||||||
| 19:05-19:10 | 1 | 2 | 2 | ||||||||||||
| 19:10-19:15 | 1 | 2 | |||||||||||||
| 19:15-19:20 | 1 | 4 | 2 | ||||||||||||
| 19:20-19:25 | 4 | 2 | |||||||||||||
| 19:25-19:30 | 4 | 2 | |||||||||||||
| 19:30-19:35 | 4 | 3 | |||||||||||||
| 19:35-19:40 | 4 | 3 | |||||||||||||
| 19:40-19:45 | 4 | 3 | 2 | ||||||||||||
| 19:45-19:50 | 4 | 3 | 2 | ||||||||||||
| 19:50-19:55 | 4 | 3 | 2 | ||||||||||||
| 19:55-20:00 | 4 | 3 | 2 | ||||||||||||
| 20:00-20:05 | 4 | 2 | 2 | 2 | 2 | ||||||||||
| 20:05-20:10 | 4 | 2 | 2 | 2 | 2 | ||||||||||
| 20:10-20:15 | 4 | 2 | 2 | 2 | 2 | ||||||||||
| 20:15-20:20 | 4 | 2 | 2 | 2 | 2 | ||||||||||
| 20:20-20:25 | 4 | 2 | 2 | 2 | 2 | ||||||||||
| 20:25-20:30 | 4 | 2 | 2 | 2 | 2 | ||||||||||
| 20:30-20:35 | 4 | 2 | 2 | 2 | 2 | ||||||||||
| 20:35-20:40 | 4 | 1 | 2 | 2 | 2 | ||||||||||
| 20:40-20:45 | 4 | 1 | 2 | 2 | |||||||||||
| 20:45-20:50 | 4 | 1 | 2 | 2 | |||||||||||
| 20:50-20:55 | 4 | 2 | 2 | 2 | |||||||||||
| 20:55-21:00 | 4 | 2 | 2 | 2 | |||||||||||
| 21:00-21:05 | 4 | 2 | 2 | 4 | |||||||||||
| 21:05-21:10 | 4 | 2 | 4 | ||||||||||||
| 21:10-21:15 | 4 | 3 | 2 | 4 | |||||||||||
| 21:15-21:20 | 2 | 4 | 3 | 2 | 4 | ||||||||||
| 21:20-21:25 | 2 | 4 | 3 | 2 | 4 | ||||||||||
| 21:25-21:30 | 2 | 4 | 3 | 2 | 4 | ||||||||||
| 21:30-21:35 | 2 | 3 | 2 | 2 | 4 | ||||||||||
| 21:35-21:40 | 2 | 3 | 2 | 2 | 4 | ||||||||||
| 21:40-21:45 | 2 | 3 | 2 | 4 | |||||||||||
| 21:45-21:50 | 2 | 3 | 2 | ||||||||||||
| 21:50-21:55 | 2 | 3 | 2 | ||||||||||||
| 21:55-22:00 | 3 | 2 | |||||||||||||
| 22:00-22:05 | 2 | ||||||||||||||
| 22:05-22:10 | 2 | ||||||||||||||
| 22:10-22:15 | 2 | ||||||||||||||
| 22:15-22:20 | 2 | ||||||||||||||
| 22:20-22:25 | 2 | ||||||||||||||
| 22:25-22:30 | 2 | ||||||||||||||
| 22:30-22:35 | 2 | ||||||||||||||
| 22:35-22:40 | |||||||||||||||
| 22:40-22:45 | |||||||||||||||
| 22:45-22:50 | |||||||||||||||
| 22:50-22:55 | |||||||||||||||
| 22:55-23:00 | |||||||||||||||
| 0 | 3 | 0 | 4 | 3 | 2 | 3 | 2 | 0 | 4 | 0 | 4 | 6 | 0 | 0 | |
Спостереження проводилося з 18 години до закриття закладу, тобто до 23 години, моментом спостереження було обрано 5 хвилин, що дозволило найбільш повно розглянути завантаженість зали.
В ході проведеного спостереження було виявлено які столики в залі подобаються відвідувачам більше, а також скільки часу в середньому за годину зайняті всі столи. Більшість відвідувачів полюбляють сидіти в дальній залі, лише деякі в барній залі.
Найбільший вхідний потік, як було виявлено, спостерігається з дев’ятнадцятої до двадцятої години, а найбільший вихідний – з двадцять першої до двадцять другої. До дев’ятнадцятої години відвідувачів в залі мало і займають місця вони протягом п’ятнадцяти хвилин – пів години, доволі часто в цей час відвідувачі приходять по одному, деякі проводять ділові зустрічі, які в більшості не довготривалі. Після двадцять другої зал в більшості випадків пустує, про те бувають випадки, коли на замовлення великої кількості відвідувачів ресторан працює довше 23 години.
Важливо сказати про те, що більшість відвідувачів приходять удвох – це можуть бути ділові партнери, друзі, сім’я і тому, столик є зайнятим, хоча за ним є ще два вільних місця .
На основі даної карти спостереження було розраховано ряд показників ефективності використання залу. Проте, перш за все потрібно згадати, що ресторан розрахований на 60 чоловік, а згідно довідника пропускна спроможність зали складатиме 45 чоловік, тобто таким буде нормативна кількість зайнятих місць.
Для зведення результатів спостереження час дослідження на п’ять інтервалів, за кожен з цих інтервалів було визначено час зайнятості місця. Для зручності цей час було взято як найбільший часовий інтервал, коли столик був зайнятий клієнтом в даному часовому проміжку. Говорячи про кількість зайнятих місць за досліджуваний час брався вихідний потік споживачів із зали за даний час.
Було розраховано коефіцієнти використання місткості та пропускної спроможності зали.
Квм = Зм ф / Зк м,
Де Квм – коефіцієнт використання місткості;
Зм ф – зайнята кількість місць фактично;
Зк м – загальна кількість місць в залі.
Кп с = Зм ф / Пс з,
Де Кп с – коефіцієнт використання пропускної спроможності;
Пс з – пропускна спроможність зали, норматив.
Всі розраховані показники були внесені до таблиці, що наведена нижче.
Таблиця 2.5
Розрахунок місткості зали та пропускної спроможності.
| Час роботи | Час зайнятості місця, хв | Кількість зайнятих місць* | Коефіцієнт використання | ||
| факт | норматив | місткості | пропускної спроможності | ||
| 18:00-19:00 | 45 | 2 | 45 | 0,03 | 0,04 |
| 19:00-20:00 | 45 | 5 | 45 | 0,08 | 0,11 |
| 20:00-21:00 | 60 | 4 | 45 | 0,06 | 0,9 |
| 21:00-22:00 | 50 | 17 | 45 | 0,28 | 0,37 |
| 22:00-23:00 | 35 | 2 | 45 | 0,03 | 0,04 |
Як видно, споживачів в ресторані була невелика кількість і відповідно до цього більшість столиків залишалися вільними, виходячи з цього коефіцієнти використання місткості зали та пропускної спроможності зали виявилися дуже низькими і лише з 21 до 22 години коефіцієнти склали 0,28 і 0,37 відповідно.
Таким чином, говорячи про організацію процесу обслуговування важливо зазначити, що до самого процесу всі офіціанти та обслуговуючий персонал відносяться з великою увагою і чіткістю, щоб всі відвідувачі відчували себе бажаними гостями в цьому ресторані. Проте кількість відвідувачів є незначною і відповідно до цього зала ресторану використовується не на повну потужність.
Говорячи про організацію обслуговування відвідувачів важливо розглянути завантаженість офіціантів ресторану “Кратер”, для цього було досліджено функції, що вони виконують протягом свого робочого дня, розподіл їх виконання за часом та тривалістю і частоту повторювань окремих видів діяльності через певний проміжок часу для кожного окремо взятого офіціанта.
Визначимо основні та допоміжні види діяльності офіціанта у загальній сукупності та надамо їм відповідні символи. Даний процес прослідкуємо за допомогою наглядної таблиці 2.
Визначивши функції офіціанта щодо виконання своєї безпосередньої роботи було підраховано, що їх кількість складає 24, серед яких містяться як основні, так і допоміжні.
Таблиця 2.6
Дії офіціантів протягом робочого дня та відповідні їм символи.
| Дії офіціанта | Символ |
| Приймає замовлення | ПЗ |
| Подає замовлення на кухню | ПЗК |
| Подає замовлення на бар | ПЗБ |
| Подає страви | ПС |
| Подає напої | ПН |
| Друкує чек | ДЧ |
| Подає чек | ПЧ |
| Сервірує стіл | СС |
| Прибирає стіл | РС |
| Досервіровує стіл | ДС |
| Прибирає брудний посуд | ПБП |
| Веде ділову розмову | ВДР |
| Відпочиває | В |
| Відсутній у робочій зоні | Н |
| Слідкує за зовнішнім виглядом | ЗВ |
| Транспортує продукцію | ТП |
| Транспортує посуд і прибори | ТПП |
| Перетирає бокали і посуд | ПБ |
| Складає серветки | С |
| Особисті потреби | ОП |
| Здійснення контролю | К |
| Доставка і упорядкування білизни | ДБ |
| Замовлення комплексного обіду | ЗКО |
| Підбір страв на комплекс | ПСК |
Основою всього цього дослідження було визначено створення методом моментних досліджень фотографії робочого часу працівників, в якій з десятої тридцять п’ять ранку і до двадцять третьої п’ятдесят п’ять вечора через кожні двадцять хвилин було наведено спостереження за виконанням своїх службових обов’язків двома офіціантами та адміністратором, яким для зручності присвоєні відповідні номери – офіціанти 1 та 3, а адміністратор – 2. Дані спостереження наводяться нижче у таблиці 2.