Управління торгово-виробничою діяльністю ресторану Кратер (стр. 15 из 19)
Споживачами ресторану “Кратер” виступають люди, які мають середній рівень доходів відносно цього показника в Україні. Таким чином, можна говорити про те, що відвідувачами можуть бути туристи, які приїхали на відпочинок до України або мають європейський туристський тур; бізнесмени та ділові люди, які вирішують свої справи в нашій країні, а також гостями є ті люди, які з певних причин, можливо особливого характеру, скористалися послугами ресторану “Кратер”, а також працівники поруч розташованих фірм, що користуються послугою бізнес-ленчу від даного закладу харчування. Проте важливо згадати те, що остання група відвідувачів в більшості випадків споживають скомплектовані обіди і доволі рідко вибирають страви з меню. Також споживачами переважно бізнес-ленчів є ділові люди, які приходить до ресторану не стільки спожити якусь продукцію скільки займаються переговорами та укласти договори, найчастіше під час обіду проходять ділові розмови. А в вечері до ресторану “Кратер” приходять люди, щоб не тільки повечеряти, а й відпочити під музику в приємній компанії.
На попит ресторанного господарства обов’язково здійснюють свій вплив наступні фактори, а саме:
- Економічні;
- Політичні;
- Соціальні;
- Національні ідеї, культура.
Вплив професії на попит обумовлений тим, що в залежності від роду діяльності у людей різна необхідність в продуктах харчування. Також значний вплив мають звички гостей, а також національні традиції. Так, наприклад, французи будуть дуже невдоволені послугами ресторану, якщо їм не запропонують на сніданок до кави декілька хрумких круасанів з джемом та маслом. Велике значення на даний час має для споживачів асортимент сирів, а також страв, де складовими є риба та морепродукти. Останнє є не просто вподобанням споживачів, а пояснюється певною модою на ці страви. Значним попитом серед споживачів ресторану “Кратер” користуються страви приготовані на грилі.
Також на попит здійснює вплив виховання споживача та спонукання його до замовлення певної страви.
Попит має залежність також і від кількості іноземних туристів, адже саме останні цікавляться національною кухнею країни, до якої вони прибули. Багато з них знають, що обов’язково потрібно скуштувати борщ український з пампушками, а також вареники з різними фаршами.
Дослідження попиту населення на продукцію та послуги харчування відбувається за трьома напрямками: вивчення реалізованого, незадоволеного та попиту, що формується.
Реалізований попит характеризує фактичний рівень задоволення потреб в продукції і послугах харчування.
Незадоволений попит має місце тоді, коли в продажі відсутні необхідні страви, кулінарні і кондитерські вироби.
Попитом, що формується є такий, що в даний момент ще не виражений, проте з’являються споживачі, які хочуть спробувати щось нове, нетрадиційне або небувалі раніше сполучення при приготуванні страв.
Відповідно методи діляться на 3 основні групи згідно ознаки вивчення певного виду попиту.
Методи вивчення реалізованого попиту є в більшості вибірковим статистичним обстеженням. Дані статистичної звітності дозволяють виявити загальні закономірності розвитку попиту, його структуру, динаміку. Шляхом аналізу даних про склад товарообороту, реалізацію страв по видам, звітів про витрати продуктів можливо отримати інформацію, яка характеризує об’єм, структуру та інтенсивність попиту. Аналіз оперативних даних про продаж страв за минулий період дає можливість визначити, які страви користувалися найбільшим попитом у споживачів і скільки їх продано в окремі дні. Потім на основі цих даних із меню виключають страви, які не користуються попитом і включають страви по рекомендації споживачів.
Метод вивчення незадоволеного попиту – анкетні опитування. Анкети заповнюються як самими відповідачами, так і анкетерами.
Вивчення попиту, що формується здійснюється на виставках-продажах кулінарних і кондитерських виробів, напівфабрикатів. При цьому визначається відношення споживачів до нових страв.
Для виявлення і вивчення слабких сторін, певних не доопрацювань, недоліків у процесі приготування та подання страв, а також якості задоволення попиту споживачів ресторану «Кратер» було розроблено анкету – таблиця 2.12.
Таблиця 2.12
Анкета, розроблена для виявлення задоволення споживачів.
| 1.Як часто Ви користуєтеся послугами ресторану «Кратер» | · Вперше;· 1-5 разів;· 5-10 разів;· Більше 10 разів |
| 2.Чим Ви користуєтесь при виборі страви? | · Ціною;· Кількістю продуктів, які включено в сировинний набір;· Оригінальністю та незвичністю страви;· Байдуже, аби було смачно;· Власні національні вподобання. |
| 3.З якою метою Ви завітали до нашого ресторану? | · Просто пообідати;· Ділова зустріч;· Зустріч з друзями;· Свято; |
| 4.Стравам якої кухні Ви віддаєте перевагу? | · європейська кухня;· українська кухня;· французька;· італійська;· азіатська; |
| 5.Оцініть по бальній шкалі основні характеристики ресторану | Якість обслуговування : 5 4 3 2 1Асортимент страв та напоїв:5 4 3 2 1Смакові властивості:5 4 3 2 1 Інтер’єр та дизайн зали:5 4 3 2 1 |
| 6.Якими для Вас є ціни на продукцію нашого ресторану: | · дуже високі;· високі;· помірні. |
| 7.Чи часто Ви користуєтеся послугами інших закладів ресторанного господарства? | · Майже завжди;· Доволі часто;· Іноді;· Майже ніколи. |
| 8.Які недоліки Ви вбачаєте у діяльності ресторану «Кратер» | · У повноті асортименту_____________;· У ціновій політиці ________________;· У роботі офіціантів________________; |
| 9.Ваша стать | · Чоловіча· Жіноча; |
| 10.Ваш вік | · До 30;· 30-40 років;· 40-50;· Більше 50. |
| 11.Сфера вашої діяльності | · Бізнес;· Спорт;· Культура;· Науката освіта;· Органи державної влади. |
Проведене маркетингове дослідження мало на меті визначити невдоволеність споживачів та недоліки в роботі ресторану, які ж результати були отримані.
Анкетування в ресторані проводилося з 6 по 25 грудня 2004 року. Анкети пропонувалися гостям в холі ресторану, на спеціальній стійці, гостю пропонували заповнити анкету та віддати її офіціанту. Більшість анкет були заповнені безпосередньо автором зі слів відвідувачів. З допомогою адміністраторів вдалося дізнатися, що анкети самостійно заповняли переважною більшістю ті відвідувачі, які завітали до ресторану не вперше, деякі постійні клієнти ресторану «Кратер». В анкетуванні взяли участь 76 особи, що завітали до ресторану.
Як виявилося, більшість клієнтів відвідують ресторан раз в день, користуючись послугою комплексних бізнес-ленчів, вперше до закладу завітали лише дві особи, більшість відмітили в анкеті пункт « 1-5 разів», 3 особи зазначили, що скористалися послугами ресторану вже більше 10 разів. З кількості опитаних осіб жінками виявилися лише 27, іншими анкетованими були чоловіки, а саме 49 осіб, віком 30-50 років.
Відповідно до оцінок виставлених відвідувачами щодо ряду параметрів було створено наступну результуючу таблицю – таблиця 2.4.
Таблиця 2.13
Результати оцінки основних характеристик ресторану «Кратер».
| Оцініть по бальній шкалі основні характеристики ресторану | Варіанти відповідей | |||||||||
| Відмінно | % | дуже добре | % | Добре | % | Задовільно | % | Погано | % | |
| Якість обслуговування | 13 | 17,1 | 35 | 46,1 | 23 | 30,3 | 5 | 6,5 | 0 | 0 |
| Асортимент страв та напоїв | 20 | 26,4 | 34 | 44,7 | 17 | 22,4 | 3 | 3,9 | 2 | 2,6 |
| Смакові властивості | 25 | 32,9 | 40 | 52,6 | 10 | 13,2 | 1 | 1,3 | 0 | 0 |
| Інтер'єр та дизайн зали | 20 | 26,3 | 36 | 47,4 | 18 | 23,7 | 2 | 2,6 | 0 | 0 |
Більшість відвідувачів визначили всі характеристики на рівні «дуже добре», але більше ¼ опитаних (26,4%) зазначили, що асортимент страв та напоїв знаходиться на відмінному рівні, тобто задовольняє всі вподобання споживачів, але 2 особи визначили цей показник як поганий, зовсім не достатнім для них, з причини того, що в меню немає їх національних страв.
Для більшої наочності підведених результатів було побудовано наступну діаграму, де у відсотковому співвідношенні наведені відповіді опитаних відвідувачів.
Рис. 2.14 Результати оцінки споживачами основних характеристик ресторану «Кратер».
Як видно з наведеної діаграми більшість споживачів визначили основні характеристики на рівні «дуже добре». Що стосується асортименту страв та напоїв, а також смакових властивостей виготовлених страв, то після оцінки «дуже добре» відвідувачі віддали перевагу показнику «відмінно» і різниця є доволі значною по відношенню до показників «добре». Але також є частина відвідувачів, які визначили характеристики ресторану задовільними, тому керівництву ресторану потрібно звернути на це увагу, адже є що покращувати.
Відвідувачі ресторану інколи користуються послугами інших закладів харчування, причини були визначені наступні і наведені нижче в порядку їх значимості( кількість відвідувачів за кожною ознакою):
- Зустріч з партнерами чи друзями в закладі, що обрали вони;
- Висока ціна;
- Віддаленість місця зустрічі від місця роботи;
- Бажання ознайомитися з іншими закладами ресторанного господарства з метою їх порівняння.
Всі 76 опитаних визначили ціни ресторану середніми, але як видно з вище опрацьованого матеріалу анкети, для деяких відвідувачів ціна все ж таки є зависокою(12 осіб), а користуються ціною при виборі страви 19 опитаних відвідувачів, що видно з наступного питання.