Туристскому продукту, наряду с общими специфическими
характеристиками услуг, присущи свои отличительные особенности:
1. Это комплекс услуг и товаров, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.
2. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.
3. Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.
4. Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.
5. Турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны колебания спроса.
6. Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.
7. Не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.
8. На качество туристских услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).
Эти специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме. Некоторые авторы вкладывают в понятие маркетинга в туризме глобальное содержание, как, например, швейцарский специалист Ё. Крипендорф: «Туристский маркетинг – это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли». [1]
Всемирная туристская организация (ВТО) выделяет три главные функции маркетинга в туризме:
. установления контактов с клиентами;
. развитие;
. контроль;
Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.
Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.
Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по
продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.
Однако маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношениях с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услугам фирмы нового клиента.
Туристский продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристский маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленных на достижение такой цели.
«Внутренний маркетинг».
Следует также подчеркнуть, что в маркетинге туризма особое значение имеет качество. Туристы все больше внимания обращают на то, как их встретили, как к ним относится персонал и т.д., поэтому большое значение для успешного функционирования предприятия имеет «внутренний маркетинг».
Суть понятия «внутренний маркетинг» состоит в том, что служащие предприятия являются главной частью всех исполняемых операций. Их результативность зависит в первую очередь от отношения служащих к своим обязанностям. Там, где служащие имеют высокую квалификацию, понимают свои задачи, готовы придти на помощь клиенту, предприятие добивается высоких результатов в маркетинговой деятельности. И наоборот, небрежное, безответственное отношение персонала к своим обязанностям, к клиентам всегда приводит к неудовлетворительным результатам.
За рубежом уже давно поняли решающее значение персонала в обеспечении четкого и качественного исполнения производственных операций в сфере гостеприимства. Поэтому работа с кадрами как часть управления качеством услуг входит в число основных программ поддержки маркетинговой стратегии.
Главная цель внутреннего маркетинга заключается в формировании трудового коллектива, команды единомышленников-профессионалов, одинаково понимающих задачи предприятия, принимающих на себя ответственность, готовых приложить максимум усилий и умения для достижения поставленных целей и решения намеченных задач.
Основными направлениями внутреннего маркетинга являются следующие:
- Мотивация притока на предприятие молодых, способных кадров за счет повышения престижности работы в сфере гостеприимства.
- Подбор, изучение и профессиональное обучение кадров, которые должны обеспечить формирование трудового коллектива за счет лиц:
- имеющих специальное высшее или среднее образование либо достаточный опыт в туристском бизнесе.
- обладающих необходимыми морально-нравственными качествами, способностью работать с людьми, понимать проблемы туристов, всегда быть вежливыми и приветливыми.
- имеющих высокую трудоспособность и выносливость.
- Воспитание команды единомышленников.
Внешняя и внутренняя среда предприятия.
В туристском бизнесе внешней средой считаются неподконтрольные турфирме обстоятельства, способствующие или, наоборот, препятствующие развитию предпринимательской деятельности, реализации маркетинговых планов. Эти обстоятельства могут проявляться как в стране местонахождения самой турфирмы, так и в странах, откуда она принимает или куда направляет туристов. Такими обстоятельствами внешней среды могут быть:
- социально-экономическая ситуация, возможности возникновения различных экономических, валютных, энергетических и других кризисов;
- политический климат, политические и военные конфликты, дипломатические демарши;
- законодательное и административное регулирование (визовый режим, паспортный и таможенный контроль, валютное регулирование, либерализация туристского бизнеса и др.);
- природно-климатические условия;
- состояние материально-технической базы туризма;
- наличие конкуренции.
Под внутренней средой подразумевается состояние материально-технических, финансовых, кадровых и административных ресурсов предприятия, которые могут способствовать реализации ее маркетинговых планов или затруднить ее.
Задача любого предприятия состоит в том, чтобы благодаря исследованию рынка предвидеть осложнения или возможности во внешней или внутренней среде и предусмотреть необходимые меры для их нейтрализации или максимального использования.
Заключение.
Маркетинг – система взаимосвязанных приемов и мер, позволяющих турфирме добиваться положительных результатов на рынке туристских услуг. Маркетинг в туризме – это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.
Маркетинг необходим туристским фирмам, так как их деятельность в условиях рынка и конкуренции всегда связана с большим или меньшим финансовым риском, степень которого особенно возрастает во внешнеэкономической деятельности, в том числе и в области туризма. В наши дни каждое туристское предприятие несет материальную ответственность за собственные убыточные операции. Таким образом, вопрос предпринимательского риска должен быть в центре внимания любой туристской фирмы, снижение этого риска может быть достигнуто только путем максимально точного использования концепции маркетинга.
В туризме есть своя специфика, следовательно, и маркетинг в туризме имеет свои особенности. Специфический характер маркетинга в туризме определяется отличительными характеристиками туристского продукта от других потребительских товаров и услуг.
И, наконец, следует отметить, что маркетинг играет очень важную роль в формировании успеха деятельности фирмы, поэтому маркетинговые приемы должны активно использоваться в туристских фирмах, непринятие во внимание такого важного структурного элемента, как маркетинговая деятельность неприемлемо в современных условиях индустрии туризма, развивающейся столь быстрыми темпами. Это может привести к банкротству или поглощению компании.
Библиографический список.
1. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – М.: ООО «Новое знание», – 2000 – с.22-23
2. Маркетинг.Гостеприимство.Туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз.Издательское объединение “Юнити”,Москва 2002.
3. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. – М.: Юристъ, 2000. – 568с.
4. Основы предпринимательской деятельности: Маркетинг: Учебное пособие / Под ред. В.М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 240 с.
5. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004 – 416 с.
6. Ушаков Д.С. Технологии въездного туризма. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 384 С. (Серия «Туризм и сервис»).
7. Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е.Л.Драчева, Ю.В.Забаев, Д.К.Исмаев и др.; под ред. И.А.Рябовой, Ю.В.Забаева, Е.Л.Драчевой. – М.: КНОРУС, 2005. – 576 с.