– Для убийственной неотразимости включи маленький манипулятивный приемчик: эхо‑отражение («Правильно ли я вас поняла, что…?»).
– А при четвертом приеме о твоей обаятельности будут слагать легенды. Этот прием раппорт. Раппорт – это пристройка к партнеру, его зеркальное отражение в его ритме и манерах. Раппорт, как ключик, открывает клиента – он говорит, говорит и говорит. А ты слушаешь, слушаешь и слушаешь. Если, конечно, хочешь понравиться и расположить к себе.
В противном случае забудь обо всем этом и включи на полную катушку оценку, нетерпение и каменное выражение лица. Напоминай кладбище в полночь или человека с зубной болью. Окажешься в ледяном одиночестве.
Рецепт профессионального обаяния
Обаяние может быть природным качеством, но может быть и профессиональным умением.
Доверие к себе – лучший капитал и лучший магнит для ваших клиентов.
О доверии все мечтают, но знают о нем не больше, чем о формуле счастья.
Психологи определили, что доверие основано на трех китах.
1. Вера в надежность и результативность человека (критерий «Результативность»). Вы уверены, что этот человек выполняет свои обязательства и способен достигать то, что обещает.
2. Вера в порядочность этого человека (критерий «Порядочность»).
3. Вера в его заботу о вас (критерий «Забота»). Вы уверены, что ему важны не только свои, но и ваши интересы.
Верят ли во все это, относительно вас, ваши клиенты?
Взвесьте на этих весах доверие других людей к вам лично или к вашей фирме:
1. Насколько эти люди уверены в вашей способности выполнять обещанное и достигать заявленные результаты? Не было ли прецедентов, когда вы не выполняли свои обязательства? Ведь утраченное доверие подобно утраченной жизни – оно невозвратно. Не выполнять обязательства или обещания подобно расстрелу того здания доверия, которое, может, и было построено, но может разлететься, как карточный домик.
2. Насколько значимы для вас люди, которые искренне верят в вашу порядочность, честность, соблюдение этики и морали? Насколько они разделяют ваши ценности? И что знают они о вас в этом плане? Если эту пищу они получили, у них есть ощущения, чувственные переживания, которые и рождают уверенность в чистоте ваших помыслов и действий. Будьте честны и поставьте себе оценку глазами других по этому параметру доверия.
3. Насколько эти значимые другие уверены в том, что их интересы вы будете блюсти не хуже своих собственных? И чем вы им это доказали? Где и когда они в этом могли убедиться?
Оцените (с их позиции) степень их доверия к себе или к своей фирме. Доверие, как и деньги, люди отдают неохотно и с большой осторожностью. Но где нет доверия, там и приязни настоящей быть не может. Доверие выявляет родство душ, о котором мы до сих пор не догадывались. Доверие – это часть меня в тебе. Без него бизнес как автомобиль без бензина.
Рецепт сохранения доверия
Все случаи невыполнения обязательств перед клиентом должны быть предметом разборки на высшем уровне.
Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане нужно воспринимать как катастрофу вселенского масштаба.
Все случаи, когда клиент не чувствует собственной шкурой заботу о себе как о любимом ребенке, должны стать предметом оценки и порицания.
Лозунги: «Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми!» – достойны висеть в подсобках вашей фирмы или на ваших личных знаменах.
Любовь можно получить и на халяву, а доверие заслуживают безупречностью
Удивляющее обслуживание – это обслуживание, при котором все клиенты чувствуют себя хорошими.
– Клиент оплачивает не только стоимость товара или услуги, он оплачивает и свое настроение. Найдите человека, который хотел бы своими деньгами оплачивать плохое отношение к себе, и мы сделаем заявку на ваше место в Книге рекордов Гиннесса.
– Клиент хочет одного – чтобы к нему хорошо относились. Магазин или офис – это не место, где оценивают или воспитывают клиентов. Это место, где их любят и обслуживают. Клиенты – носители ваших денег и живая вода для вашего бизнеса. Если вы в ведьме увидите принцессу, ведьма свои деньги оставит у вас, а не у того принципиально честного и правдивого зануды, который непременно захочет показать ей «правду».
– Умение продавца «быть телепатом» и распознавать клиентов – не просто приятное человеческое умение, но и важнейший профессиональный навык.
2. Начало контакта.
Встреча
Начало – есть более чем половина всего.
Аристотель
Первая фраза – половина успеха или 100% неудачи.
Человеку, не умеющему улыбаться, нельзя открывать магазин.
Китайская пословица
1. Самый приятный звук в мире для клиента – его имя. Забыть имя – тонкое оскорбление.
2. Хвалите, используйте комплименты.
3. Демонстрируйте удовольствие и почтительность. Уверенность – половина победы.
4. Сомнение невозможно скрыть, надо, чтобы его не было. Акулы чуют даже капли крови, а клиент – капли сомнений. Кто доверяет себе, тому доверяют и другие.
5. Искренность и честность обладают свойствами магнита.
6. Кто хочет результата, влияет на чувства. Обращайтесь к чувствам покупателя больше, чем к его разуму. Эмоции сильнее цифр и расчетов.
7. Не бойтесь быть самим собой. Это естественно и привлекательно. Выполняйте все правила в собственном стиле.
8. Продажа – это шоу. Она сродни театру. Хороши все жанры, кроме скучного.
9. Хотите понравиться людям – цените их ум.
10. Первое впечатление нельзя создать второй раз. Встречают по одежке. Проведите саморевизию внешнего вида: обувь, руки, платье, прическа.
11. Раппорт – как техника отзеркаливания партнера (в его темпоритме, в позах, жестах, мимике, в типах слов, в системе ценностей и т. п.).
12. Покупатель покупает не только товар, но и отношение продавца к себе.
13. Но стоит помнить, что хорошее знакомство может начинаться и с пинка. (Японская пословица.) Всегда можно исправить начало неудачного контакта.
14. Хорошее мнение передают четверым, а плохое – одиннадцати.
15. Довольный покупатель – ваш внештатный рекламный агент, недовольный – антирекламист.
3. Зондирование
1. Глупо что‑то диктовать клиенту (рынку), нужно изучать его запросы и требования.
2. Никто не судья в своем собственном деле. Клиент всегда прав, какую бы глупость он ни нес. Это его правда, и она священна для продавца.
3. Маркетинг на рабочем месте – самый точный и дешевый вид маркетинга.
4. Клиент покупает не товар или услуги, он хочет решить свою проблему. Он не покупает сверло, а хочет иметь дырку в стене. Он не покупает мясо, а хочет переживать шипенье бифштекса на сковороде. Обычный продавец продает свой товар, а хороший продавец решает проблему клиента.
5. Не торопитесь предлагать что‑либо клиенту, вначале выявите его запросы. Узнайте, в чем главный интерес клиента. Где скрыты главные препятствия.
6. Запросы клиента уложены в формулу МЦИРИ: Мотив (какую проблему хочет решить клиент?), Цель (какой товар он хочет приобрести как средство решения своей проблемы?), Измерители цели (какие требования он предъявляет к данному товару по дизайну, цвету, качеству, срокам, цене и пр.?), Риски (чего он опасается и в чем сомневается?), Изюминки (чему он придает особое значение?).
7. Задавайте разные вопросы: на выяснение, уточняющие, на сравнения, сопоставления.
8. Слушайте, слушайте, слушайте и еще раз слушайте. Не оценивайте, а слушайте. Поддерживайте кивками и междометиями, даже если не согласны. Стремление понять совсем не означает принятие. Отражайте смысл и резюмируйте услышанное.
Мудрые мысли:
Кто говорит, тот сеет, кто слушает, собирает жатву.
П. Буаст
9. Смотрите на товары глазами клиента.
Мудрые мысли:
Чтобы вести людей за собой, идите за ними.
Лао Цзы
10. Помните, что концепция качества, цены и их соотношения у продавца и покупателя разные.
11. Изучайте запросы клиента, и только опираясь на них, стройте свои предложения.
12. Работайте с клиентом, а не со своим товаром. Решение о покупке формируется в мозгах клиента. Там же лежат и его деньги. Вы можете только влиять на принятие им решения, подавая нужную и востребованную им информацию.
13. Люди не раздражаются, если мы искренне и доброжелательно интересуемся их вкусами, запросами и желаниями.
4. Презентация
1. Уверенность – половина победы. Побеждают те продавцы, которые уверены в своих силах. Тот, кто не способен преодолевать страх, еще не готов к эффективной продаже. Успех приходит к тем, кто отрезает путь назад. Лучше уверенности только стопроцентная уверенность.
2. Если предательский страх сковал ваши уста, то вспомните о своей миссии быть успешным в этой жизни. Не рисковать – уже риск. Играйте красиво и талантливо роль успешного продавца. Себя, как личность, можно оставить в покое. Играть роль проще, чем ломать себя. Если вы не начнете, вы никуда не прибудете. Любой контакт с клиентом – ступенька лестницы, ведущей к успеху. Так накачиваются мышцы профессионализма.
3. Главное в презентации – образность, простота и краткость. Величайшие истины – самые простые. Сила речи состоит в умении выразить многое в немногих словах. Где мало слов, там они и вес имеют. Гениально – это просто.
4. Дайте клиенту самому по‑хозяйски сделать выбор.
5. Нужно продавать банальности. Банальное решение банальных проблем. Используйте привычку. Присоединяйтесь к известному. Не пугайте новизной. Ответьте себе на вопрос: «На какие стереотипы опирается ваш товар или услуга?» И дальше используйте именно эти стереотипы.
6. Используйте прием «да‑да», т. е. формируйте установку на согласие.
7. Лучше всего выгоду и пользу товара или услуг передают образы, метафоры или аналогии с известным – примеры, истории, легенды, слухи, мифы.
8. Говорите, и если можете, то и показывайте. Изображения говорят больше тысячи слов. Постарайтесь оставить слова только там, где уже без них невозможно обойтись.