Основные вопросы семинара:
1. Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.
2. Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.
3. Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне
4. Механизмы влияния на поведение клиента.
5. Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4х20, активные слушанья.
6. Социально-психологические особенности группового поведения.
7. Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.
8. Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.
9. Невербальные жесты поведения.
10. Стереотипы восприятия других людей.
11. Техники вербализации.
12. Технологии управления конфликтом.
13. Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.
14. Техники аттракции – создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.
15. Технологии отказа от выполнения просьб.
16. Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.
17. Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.
Стоимость участия одного специалиста составляет 8850 рублей, в т.ч. НДС-18% (1350 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.
Итого, обучение четырех риелторов составит 8850х4х0,8 = 28320 руб. Обучение будет проводиться по 2 человека (2 человека в феврале, 2 человека в марте 2008 года).
Как видно, суммарные затраты невелики, однако, эффект от обучения может быть очень высок. Несмотря на то, что все сотрудники имеют опыт работы, им все равно будет нужна адаптация в новой фирме, что особенно важно для риелторов. В этой ситуации на помощь придет обучение, которое запланировано на первую половину 2008 года (первого года работы).
Проведенный во 2 главе анализ позволяет сделать вывод о том, что в процессе своей деятельности создаваемое агентство недвижимости может столкнуться со следующими рисками (таблица 11).
Таблица 11 Оценка рисков реализации проекта
| Риск | Значимость (1-10) | Вероятность | Мероприятия |
| Увеличение числа игроков на рынке | 6 | Средняя | Формирование уникального предложения, повышение конкурентоспособности |
| Низкий уровень квалификации и подготовки персонала в сфере продаж / услуг | 6 | Средняя | Обучение персонала |
| Незнание потребителей о существовании данного агентства недвижимости | 8 | Высокая | Проведение рекламной кампании |
| Замедление темпов роста рынка жилой недвижимости | 6 | Средняя | Развитие направления коммерческой недвижимости |
| Неудовлетворенность клиентов от сотрудничества с агентством недвижимости | 8 | Низкая | Разработка стандартов обслуживания, контроль работы персонала |
| Отказ застройщиков от работы с агентствами | 8 | Низкая | Развитие направления вторичной недвижимости |
Таким образом, обобщая данные, представленные в таблице 11, можно говорить о том, что проект является средне рисковым, требующим разработки детального плана по организации бизнеса и эффективной маркетинговой деятельности.
Рассчитаем затраты на 2008 год.
1. Единовременные затраты на открытие:
·регистрация предприятия – 35000 рублей;
·приобретение компьютеров (8 компьютеров) – 160000 рублей;
·оргтехника – 60000 рублей;
·мебель офисная – 80000 рублей;
·мебель для клиентов – 35000 рублей.
Итого: 350 тыс. руб.
2. Ежемесячные затраты представлены в таблице 12.
Таблица 12 Ежемесячные затраты на функционирование агентства
| Статья расходов | январь | февраль | март | апрель | май | июнь | |
| Бензин | 6000 | 6000 | 6000 | 6000 | 6000 | 6000 | |
| Заработная плата (из таблицы 8) | 278000 | 139000 | 139000 | 139000 | 139000 | 139000 | |
| ЕСН | 72280 | 36140 | 36140 | 36140 | 36140 | 36140 | |
| Телефония | 3000 | 5000 | 5000 | 5000 | 5000 | 5000 | |
| Интернет (выделенная линия) | 4000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | |
| Аренда офиса 60 кв.м (арендная ставка – 520 руб. за 1 кв.м. в месяц) | 31200 | 31200 | 31200 | 31200 | 31200 | 31200 | |
| Расходы на рекламу | 240170 | 309351 | 307074 | 278083 | 206557 | 240694 | |
| Коммунальные услуги | 2400 | 2400 | 2400 | 2400 | 2400 | 2400 | |
| Представительские расходы | 25000 | 25000 | 25000 | 25000 | 25000 | 25000 | |
| Расходные материалы | 1500 | 1500 | 1500 | 1500 | 1500 | 1500 | |
| Обучение персонала | 79475 | 223125 | 252875 | 282625 | 297500 | 342125 | |
| Затраты на ведение деятельности (17% от выручки) | 0 | 14160 | 14160 | 0 | 0 | 0 | |
| Итого | 743025 | 795876 | 823349 | 809948 | 753297 | 832059 | |
| Бензин | 6000 | 6000 | 6000 | 6000 | 6000 | 6000 | |
| Заработная плата (из таблицы 8) | 139000 | 139000 | 139000 | 139000 | 139000 | 139000 | |
| ЕСН | 36140 | 36140 | 36140 | 36140 | 36140 | 36140 | |
| Телефония | 5000 | 5000 | 5000 | 5000 | 5000 | 5000 | |
| Интернет (выделенная линия) | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | |
| Аренда офиса 60 кв.м (арендная ставка – 520 руб. за 1 кв.м. в месяц) | 31200 | 31200 | 31200 | 31200 | 31200 | 31200 | |
| Расходы на рекламу | 239644 | 228304 | 251513 | 281347 | 289111 | 298956 | |
| Коммунальные услуги | 2400 | 2400 | 2400 | 2400 | 2400 | 2400 | |
| Представительские расходы | 25000 | 25000 | 25000 | 25000 | 25000 | 25000 | |
| Расходные материалы | 1500 | 1500 | 1500 | 1500 | 1500 | 1500 | |
| Обучение персонала | 327250 | 327250 | 371875 | 401625 | 431375 | 476000 | |
| Затраты на ведение деятельности (17% от выручки) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Итого | 816134 | 804794 | 872628 | 932212 | 969726 | 1024196 | |
При этом нужно учесть, что до открытия агентства офис арендуется в течение 1 месяца, а также выплачивается заработная плата нанятым сотрудникам. Это необходимо для того, чтобы персонал мог сработаться между собой и набрать базу вариантов. Для упрощения расчетом эти затраты отнесены на январь 2008 года.
Итого, затраты за год: 10 177 244 рублей.
Проведем оценку финансовой состоятельности проекта. Для этого нужно свести в единую таблицу доходы и расходы агентства. Как уже было сказано ранее, для упрощения расчетов примем, что затраты, относящиеся к 2007 году (декабрь) будут отнесены на январь 2008 года (заработная плата персонала на время открытия, регистрация, закупка мебели и оборудования).
Представим расчеты в виде таблицы 13.
Таблица 13Финансовый план
| январь | февраль | март | апрель | май | июнь | |
| Единовременные издержки | 350000 | |||||
| Ежемесячные издержки | 743025 | 795876 | 823349 | 809948 | 753297 | 832059 |
| Выручка от реализации услуг | 467500 | 637500 | 722500 | 807500 | 850000 | 977500 |
| Прибыль до налогообложения | -625525 | -158376 | -100849 | -2448 | 96703 | 145441 |
| Прибыль до налогообложения нарастающим итогом | -625525 | -783901 | -884750 | -887198 | -790495 | -645054 |
| Налог | -150126 | -38010 | -24204 | -588 | 23209 | 34906 |
| Чистая прибыль | -475399 | -120366 | -76645 | -1860 | 73494 | 110535 |
| Чистая прибыль нарастающим итогом | -475399 | -595765 | -672410 | -674270 | -600776 | -490241 |
| июль | август | сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь | |
| Единовременные издержки | ||||||
| Ежемесячные затраты | 816134 | 804794 | 872628 | 932212 | 969726 | 1024196 |
| Выручка от реализации услуг | 935000 | 935000 | 1062500 | 1147500 | 1232500 | 1360000 |
| Прибыль до налогообложения | 118866 | 130206 | 189872 | 215288 | 262774 | 335804 |
| Прибыль до налогообложения нарастающим итогом | -526188 | -395982 | -206110 | 9178 | 271952 | 607756 |
| Налог | 28528 | 31249 | 45569 | 51669 | 63066 | 80593 |
| Чистая прибыль | 90338 | 98957 | 144303 | 163619 | 199708 | 255211 |
| Чистая прибыль нарастающим итогом | -399903 | -300946 | -156644 | 6975 | 206684 | 461895 |
Таким образом, окупаемость проекта по чистой прибыли составит 10 месяцев. Во многом это обусловлено поведением рекламной кампании и выгодным месторасположением офиса.
Рентабельность проекта, получаемая делением чистой прибыли за год на годовую выручку, составляет 4,41%. Показатель невысок, что обусловлено большими затратами на проект в начале года. В 2009 году можно ожидать роста продаж услуг за счет роста осведомленности клиентов об агентстве и формирования его положительной репутации.
Иными словами, проведенное в работе исследование позволило обосновать проект по созданию агентства недвижимости в Москве.
В целом текущая ситуация с открытием агентства недвижимости может быть оценена как средне рисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, расширении географии покрытия рынка, поддержании стабильного качества предлагаемых услуг и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, создаваемое агентство недвижимости имеет высокие шансы на успешное функционирование.
Конкурентная среда, в которой будет работать риелторская фирма, постоянно предъявляет новые требования для успешного ведения бизнеса. Неизменным остается одно — высокое качество предоставляемых услуг, которое во многом определяет успех и признание, которых удалось добиться риелторской компании. По мере ужесточения требований законодательства на рынке жилой недвижимости, а также с ростом доходов и ожиданий потребителей риелторских услуг также изменяются, и высокое качество работы создаваемого агентства недвижимости в таких условиях невозможно добиться без эффективной системы планирования деятельности компании.