Маркетинговое исследования потребителей рынка банковских услуг (стр. 9 из 12)

Рис.18. Оперативность обслуживания

Аккуратность и внешний вид сотрудников были оценены, в основном, хорошим баллом(рисунок 19).

Рис.19. Внешний вид сотрудников

Последним параметром в оценкекачества обслуживания клиентов являлось непосредственное внимание к респонденту, как к потенциальному клиенту (рисунок 20). Анализ показал, что сотрудники банка, в большинстве своем достаточно внимательны по отношению к клиенту.

Рис.20. Внимание к клиенту

Удалось выяснить, обращали ли респонденты внимание на рейтинг надежности банков. При выборе банков лишь 38 % опрошенных клиентов обращали внимание на рейтинг их надежности.

В плане поступления информации о банковских продуктах (рисунок 21). Здесь – 80% положительной оценки. Коэффициент высок, но недостаточен.

Рис.21. Поступление информации о банковских услугах

Выбор форм прямого маркетингавыявил наилучший способполучения информации респондентами – средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов. Анализируя способы поступления клиентам информации о банковских услугах (рисунок 22), выяснено: 76% респондентов уверены, что лучший способ получения информации – через средства массовой информации, 12% отдают предпочтение консультациям специалистов банка, 6% - размещению на информационных стендах, 4% - рекламным письмам, 2% - другим способам.

Рис.22. Способы получения информации об услугах

Последним вопросом, касающимся качества обслуживания клиентовявлялся вопрос о решении проблемной ситуации. Оказалось, что 52% респондентов уверены, что работники Сбербанка стремятся оказать помощь в разрешении возникших проблем, 36% указали на то, что проблемных ситуацийне возникало, 8%- затруднились дать ответ, и 4% ответили “нет” (рисунок 23).

Рис.23.Решение проблемных ситуаций сотрудниками банка

Далее в анкете маркетингового исследования ставились вопросы классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности. Изучив личностные качества респондентов, выяснилось, что большинство клиентов являются самодостаточными гражданами, имеющими,в большинстве своем высшее образование, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население Республики Хакасия. В отношениизанятости населенияможно сказать, что клиенты банкаработают в сферах, где не возникает проблем с оплатой труда (это – финансы, кредит, страхование, транспорт, торговля, общественное питание, образование, культура), а значит, клиенты являются платежеспособными, о чем подтверждает результат проведенного исследования получения среднего дохода опрашиваемыхреспондентов (от 3000 до 15000 руб.).

3. Проектная часть. Разработка плана маркетинга

3.1 Разработка товарной политики

Рассматривая многообразие банковских продуктов и услуг, следует отметить, что их широкий спектр предлагается почти всеми банками Республики Хакасия, и перечень этих услуг быстро растёт. В связи с этим резко возросло значение маркетинговой работы банка, содержание и цели которой существенно изменились в последние годы под влиянием усиливающейся конкуренции на финансовых рынках.

Основными задачами товарной политики в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка должны являться:

· определение и удовлетворение запросов клиентов;

· оптимальное использование технологических знаний и опыта самого банка; оптимизация финансовых результатов;

· превращение потенциальных различных банковских услуг в реальные и соблюдение принципов гибкости процесса предоставленных услуг, оптимальной квалификации кадров и (или) другой логической зависимости.

Отделению № 8602 Сбербанка России в связи с большой конкуренцией в республике Хакасия необходимоформировать свою товарную политику, а именно:

· предлагать покупателю услугу, отличающуюся надежностью, долговечностью;

· ввести в реализацию услуги, обеспечивающимиудовлетворение уже существующих клиентов, назначив для них монопольные цены;

· обеспечить конкурентоспособность услуги товара, ориентировав его на узкие слоипотребителей.

Банку необходимо осуществлять Стратегию развития продукта, основанную на интенсивной научно–исследовательской работе по совершенствованию уже предоставляемых услуг, проводимой маркетинговой службой территориального банка, находящегося в городе Красноярске, службой персональных менеджеров отделения, расширяямодификации и способы предоставления продуктов и услуг, что улучшает их потребительские свойства.

Банком необходимо вести активное позиционирование товара. Это означает определение его особенностей, характерных черт, которые отличают его от услуг других банков. Позиционирование укрепляет позицию конкретной услуги на рынке Хакасии и повышает соответствие услуги потребностям клиентов.

Помимо прочего, отделению необходимо развивать стратегию завоевания новых рынков, которая предполагает расширение сферы обслуживания внешних и внутренних рынков, увеличение количества реальных потребителей.В основе этой стратегии лежит производственная маркетинговая концепция, и руководство отделения предпринимает такие шаги, как: изучение демографических рынков (для новых социальных групп населения); анализ рынка розничных организаций (контрагентов, поставщиков, конкурентов и т.д.); анализ специфики отдельных географических рынков.

3.2Разработка ценовой политики

В целях привлечения клиентов, банку необходимы:

· реализация экономического интереса банка на основе удовлетворения максимального платежеспособного спроса потребителей (проведение анализа цен на продукцию конкурентов);

· разработка стратегии формирования цены, проанализировав все внешние факторы, влияющие на решения;

· проведение поддержки малоимущих слоёв населения, путём предложения им рассрочек платежей.

Отделению № 8602рекомендуется проводить следующие мероприятия в рамках сбытовой политики:

· выбор каналов сбыта и учёт того, какие каналы сбыта используют конкуренты, доступность рынка, периодичность совершения покупок потребителями, стоимость хранения запасов и многие другие критерии оценки.

· обеспечение долговременной рыночной устойчивости предприятия,используя маркетинговые исследования рынка Хакасии и деятельности конкурентов по прилагаемой анкете (приложение 3);

· распределение объёмов сбыта по регионам республики, т.е. -распределение объемов сбыта в региональном разрезе:

1. открытие офисов и филиалов банка, которые должны быть обоснованными и приносить определенный доход;

2. при распределении объемов сбыта по точкам региона должна даватьсяоценкапривлекательность каждого региона для банка;

3. определение уровня доходности регионов для банка сравнением.

3.3 Разработка сбытовой политики

Сбыт банковских услуг очень специфичен. В Абаканском отделении он имеет собственные каналы сбыта: головное отделение банка находится в деловой части города; банк имеет стационарные филиалы; сбыт банковских услуг производится с использованием автоматизированных автоматов.

Банку необходимо проводить мероприятия по стимулированию сбыта, которые содействуютрасширению продажи товаров, уже не считающихся новинками. Задача – побудить к повторнымпокупкам, а также в соответствии с жизненным циклом товара на рынке.[13]

Стимулирование сбыта в банке следует проводить по двум основным направлениям: стимулирование потребителей, стимулирование работников банка.

К средствам стимулирования потребителей банковских продуктов можно отнести персональные продажи, образцы (т.е. возможность пользования данной услугой в течение какого–либо времени бесплатно или на льготных условиях), скидки постоянным клиентам, демонстрации банковских продуктов (проведение семинаров и презентаций), лотереи среди клиентов банка.

Все эти средства стимулирования должны быть направлены на стимулирование большего использования услуг, привлечение новых клиентов, поощрение к использованию отдельных услуг и т.п.

3.4 Разработка коммуникационной политики

Целью коммуникационной политики, в первую очередь, является продвижение товара на рынок. Одним из главных составляющих коммуникационной политики является реклама. Необходимо помнить, что реклама – одно из наиболее эффективных мероприятий, направленных на стимулирование спроса. Поэтому необходима популяризация продукции на территории г. Абаканаи республики Хакасия посредством рекламы.

Однако реклама является весьма дорогостоящим мероприятием, поэтому необходимо провести анализ того, насколько эти расходы будут оправданы.

В целях повышения конкурентоспособности банковских услуг и продуктов, предлагаемых банком, необходимо:

· периодическое размещение в газетах (например, газета «Шанс» - самая читаемая газета в РХ, тираж – 24000экз.) цветных листовок-вкладышей (ориентировочная стоимость тиража – 15000руб) с информацией о таких услугах, как: выдачи справок по вкладам, получение пенсий, з/платы, операции с ценными бумагами, операции с драгоценными металлами, электронные платежи юридических лиц посредством ПО «Клиент-Сбербанк»;

· разработка в рекламном агентстве полиграфической продукции (календари, сувениры) для размещения их в клиентских залах;

· размещение наружной рекламы – это может быть щитовая рекламас фирменным обозначением банка, адресом нахождения, желательно расположение их вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей;