Среди респондентов, клиентами фирмы «Инфо-Лада» оказалось только 35%. 25% опрошенных респондентов оказались клиентами фирмы «Аист», остальные – 40% клиенты фирмы «ВолгаТелеком».
По срокам приверженности фирме 29% респондентов были постоянными клиентами фирмы в течение двух лет. 42% пользуются услугами фирмы 5 лет. 29% респондентов являются клиентами фирмы «ИнфоЛада» около 8 лет.
40% опрошенных не ответили на вопрос о тарифе, которым они пользуются. Из тех, кто ответил на этот вопрос, 49 % используют тариф «Отдыхай» и 51 %- тарифный план «Безлимит».
50% респондентов считают, что главным конкурентом «ИнфоЛада» является компания «Аист», 35% - «ВолгаТелеком» и 15% считают, что конкурентов у фирмы нет.
Был задан вопрос закрытого типа о целях использования интернета. Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответа. Все 100% опрошенных пользуются интернетом для поиска информации, 80% - для общения, 65 % - для развлечения, и только 15 % для игр.
Из тех, кто ответил на вопрос по улучшению работы компании «ИнфоЛада», 34,5% для улучшения работы компании предложили снизить стоимость услуг и повысить скорость интернета, 25% рекомендуют компании расширить спектр услуг, 34,5% рекомендуют повысить качество работы.
60% всех респондентов не дали советов компании по улучшению качества работы.
Для выявления оценочных критериев потребителям предлагалось оценить свои впечатления о нашей фирме, главном конкуренте, идеальной фирме. В результате обработки полученных данных за базовые оценочные критерии были взяты: оперативность технической поддержки, спектр услуг, качество услуг, цена. Согласно исследованию, все респонденты использовали практически одинаковые критерии для оценки интернет - фирм, однако они по-разному взвешивали измерения, формируя свои суждения.
Уровень влияния дохода респондента на критерии, которые наиболее важны.
Таблицы для расчетов коэффициента корреляции:
Таблица 1. Спектр услуг.
| Важность критерия | Уровень дохода | ||
| низкий | высокий | ||
| 3 | 1 | 1 | 2 |
| 4 | 2 | 3 | 5 |
| 5 | 1 | 4 | 5 |
| 6 | 2 | 4 | 6 |
| 7 | 0 | 1 | 1 |
Таблица 2. Оперативность технической поддержки.
| Важность критерия | Уровень дохода | ||
| низкий | высокий | ||
| 3 | 1 | 2 | 4 |
| 4 | 0 | 3 | 3 |
| 5 | 3 | 3 | 6 |
| 6 | 2 | 3 | 5 |
| 7 | 0 | 2 | 2 |
Таблица 3. Качество.
| Важность критерия | Уровень дохода | ||
| низкий | высокий | ||
| 4 | 0 | 1 | 1 |
| 5 | 0 | 4 | 4 |
| 6 | 3 | 2 | 5 |
| 7 | 3 | 6 | 9 |
Таблица 4. Цена.
| Важность критерия | Уровень дохода | ||
| низкий | высокий | ||
| 3 | 0 | 1 | 1 |
| 4 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 1 | 0 | 1 |
| 6 | 2 | 2 | 4 |
| 7 | 3 | 11 | 14 |
Расчеты:
Оперативность технической помощи:
x² = 20 · (0,042 +0,077+0,23+0,25+0,12+0,13+0,39+0,15)=27,78
C = √ 27,78 / (20+27,78) = √ 0,58 = 0,76 – связь умеренная
Спектр услуг:
x² = 19 · (0,08+0,04+0,13+0,2+0,03+0,35+0,11+0,21+0,07)=23,18
C = √ 23,18 / (19 + 23,18)=√0,54=0,73 – связь умеренная
Качество:
x² = 19 · (0,07+0,31+0,3+0,06+0,16+0,31)=22,99
C = √ 22,99 / (19+22,99) = √0,54 = 0,73 – связь умеренная
Цена:
x² = 20 · (0,71+0,17+0,71+0,11+0,62)=49,8
C = √ 49,8 / (20+49,8)=√ 0,71 = 0,84 – связь сильная
Для респондентов наиболее важна цена услуг.
Потребители, цена для которых имеет наибольшее значение используют интернет для общения и поиска информации. Для потребителей, цена для которых имеет среднее значение, используют интернет для игр и общения.
Сравнение отношения потребителей к ООО «ИнфоЛада», к фирме-идеалу, к фирме-конкуренту.
№ 1
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | 3 |
| Фирма-идеал | 3 | 2 | 3 | 2 |
№ 2
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 1 | 0 |
| Фирма-конкурент | 2 | 1 | 2 | 1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№3
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 1 | 2 | 1 |
| Фирма-конкурент | 1 | 2 | 3 | 3 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№4
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | -1 | 2 | -3 | 1 |
| Фирма-конкурент | 1 | 2 | 2 | 3 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | 0 |
№5
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 2 | 3 | 0 |
| Фирма-конкурент | 3 | 2 | 2 | 1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№6
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 1 | 0 | -1 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | -1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№7
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 3 | 3 | 3 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | 0 |
№8
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0 | 0 | 0 | -2 |
| Фирма-конкурент | 1 | 1 | 1 | 2 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№9
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 1 | -1 | -2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№10
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№11
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0 | 2 | 1 | 1 |
| Фирма-конкурент | 3 | 2 | 2 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | 0 |
№12
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 1 | 2 | -2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 3 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№13
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 0 | 0 |
| Фирма-конкурент | 1 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№14