| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-конкурент | 1 | 1 | 1 | 1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№15
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0 | 1 | 1 | -2 |
| Фирма-конкурент | 1 | 1 | 2 | -1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -2 |
№16
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 1 | 1 | -2 |
| Фирма-конкурент | 1 | 1 | 2 | -1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№17
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 2 | 0 |
| Фирма-конкурент | 3 | 3 | 2 | -2 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№18
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0 | 0 | 2 | 0 |
| Фирма-конкурент | 3 | 3 | 2 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -2 |
№19
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | -1 | 2 | 1 | -1 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№20
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 2 | 0 | -1 |
| Фирма-конкурент | 2 | 3 | 2 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
Среднее значение
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0,95 | 1,5 | 1,0 | -0,1 |
| Фирма-конкурент | 1,85 | 2,05 | 2,05 | 0,8 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -2,25 |
В ходе исследования были выполнены все поставленные задачи:
1. Для оценки отношения потребителей к фирме «ИнфоЛада» были выделены 4 основных критерия: оперативность технической поддержки, качество услуг, спектр предлагаемых услуг и цена. Данная система критериев позволила респондентам оценить наиболее важные стороны деятельности фирмы.
2. Наиболее конкурентоспособной стороной фирмы «ИнфоЛада», по мнению респондентов, оказалась ее ценовая политика. Цены, которые данная фирма устанавливает на свои услуги, устраивают потребителей больше, нежели цены, устанавливаемые ее основными конкурентами.
3. Сравнение отношения потребителей к «ИнфоЛаде», ее основным конкурентам и фирме-идеалу показало, что «ИнфоЛада» существенно уступает как фирме-идеалу, так и своим конкурентам по качеству предоставляемых услуг и оперативности технической поддержки. В то же время она сопоставима с конкурентами по спектру предлагаемых услуг и превосходит их по ценовой политике. Именно по критерию «цена» фирма «ИнфоЛада» оказалась существенно ближе к фирме идеалу. чем ее основные конкуренты.
4. Проведенное исследование позволило разработать следующие рекомендации для фирмы «ИнфоЛада»: фирме следует уделить особое внимание своей ценовой политике. Однако при этом остальные базовые оценочные критерии 9 техническая помощь, спектр услуг, качество) так же достаточно важны для наших потребителей, так что отвлечение ресурсов с этих направлений не представляется целесообразным. В случае, если предприятие изыщет возможность оптимизировать свои расходы и снизить цену на предлагаемые услуги, оно может существенно расширить свою клиентуру за счет учащихся ВУЗов и других пользователей со средним и низким доходом.
Главным конкурентом компании, по мнению респондентов, является фирма «Аист», которая существенно превосходит фирму «Инфо-Лада» по качеству предоставляемых услуг, однако уступает ей по уровню цены на предлагаемые услуги. Вследствие этого наиболее рациональным будет проводить Позиционирование компании в ценовом аспекте, а также формировать имидж на основе ценовых преимуществ.
Также в ходе исследования подтвердились обе рабочие гипотезы:
1. впечатление пользователей Интернет - услугами об ООО «ИнфоЛада» влияет на количество ее клиентов. Так, клиентами фирмы «ИнфоЛада» оказались лишь 35% опрошенных. Общее число респондентов, имеющих хорошее впечатление о фирме «ИнфоЛада» оказалось близко к этой цифре и составило 30 % респондентов.
2. потребители характеризуются разным отношением к фирме «ИнфоЛада», что может служить основой для их сегментации. Проведенное исследование позволило разделить потребителей на 4 группы:
- пользователи, являющиеся клиентами фирмы «ИнфоЛада» и удовлетворенные предлагаемые ею услугами;
- пользователи, являющиеся клиентами фирмы «ИнфоЛада» и не удовлетворенные предлагаемые ею услугами;
- клиенты других Интернет фирм;
- клиенты других Интернет фирм, желающие сменить провайдера.