Для этого необходимо разработать программу по развитию и удержанию клиентов и управлению их преданностью.
Таким образом, проведя анализ клиентов можно определить главную цель программы управления преданностью:
Развитие и удержание существующих клиентов.
Это объясняется тем, что преданные клиенты (группа А) приносят стабильный доход нашему ресторану, тем самым мы заинтересованы в том, чтобы они оставляли у нас как можно больше своих средств.
У них не должно возникать альтернативных вариантов, таким образом, они должны быть нашими приверженцами. Работа с постоянными клиентами обусловлена еще и тем, что завоевание новой клиентуры обойдется предприятию гораздо дороже, чем удержание существующей.
Таким образом, исходя из целей необходимо решение следующих задач:
Углубить \ расширить приверженность постоянных клиентов.
проводить политику более эффективного сбыта.
Разработать в соответствии с главной целью стратегию контакта.
Все эти мероприятия позволят повысить статус ресторана "Саранск" и сформировать положительное представление о нем, а также подтолкнуть наших клиентов к повторному приходу в наш ресторан.
Также необходимо рассмотреть возможные проблемы, связанные с вышеизложенными мероприятиями.
| product | place | price | promo | physical evidence | personal | process | |
| S определенная | Т. к. ресторан посещают довольно солидные люди, то необходимо расширить список предост. блюд (более дорогих) | Возможно строительство еще одного ресторана, который будет выступать в роли филиала ресторана "Саранск" | Предоставление скидок. Каждый второй заказ со скидкой 5-6% | Рассылка поздравительных открыток и реклама на ТВ на местном канале, рассылка приглашений на праздники | Внедрение дисконтных карт и буклетов о ресторане, реализация их непосредственно на службе приема | Повышение профессионализма работников ресторана (курсы повышения квалификации, тренинги) | Внедрение системы контроля за процессом продажи услуг и реализацией программы в виде отчетов |
| M измеримая | Для расширения списка предоставляемых блюд необходимо поставить в ресторан дефицитные продукты (морские продукты). Для этого необходимо около 15 т. руб. | Проект с оформлением документов, выкупом земли и строительством обойдется около 18 млн. руб. | Затраты ресторана увеличатся на 5-6% | Увеличатся затраты на клиента в среднем на 200-300 руб. | Дисконтная карта выдается клиенту после 5 посещения. | В среднем на переподготовку одного работника необходимо будет затратить 4-5 тыс. руб. | Ступенчатая система отчетности - отчеты каждый месяц, квартал и составление годового отчета |
| A достижимая | Закупить спец. машины для перевозки данных продуктов, а также холодильное оборудование для хранения морских деликатесов. | Необходимо выкупить землю, оформить документы, получить разрешение на строительство, разработать план здания, закупить стройматериалы, построить, оформить, сдать в эксплуатацию. | Цены и скидки на продукт формируются самостоятельно руководством предприятия | Заключение договора с типографией на изготовление поздравительных открыток, буклетов и т.д. | Печать буклетов и дисконтных карт происходит на типографии. Назначает дисконт. карты руководство. | Сотрудничество с образовательными учреждениями, готовящими специалистов в ресторанном сервисе. | Достигается в процессе реализации программы по УП. |
| A агрессивная | Не каждый ресторан предоставляет блюда из дефицитных морских продуктов, это позволяет завоевать долю рынка у конкурентов, которые не предоставляют такие услуги. | Повысит статус и конкурентоспособность. | Позволит стимулировать клиентов к приобретению именно наших блюд. | Повысит доверие. | Охватывает большую часть постоянных клиентов | Увеличит объем продаж предоставляемых услуг, повысит их качество. | Предполагает максимально полезный эффект от программы УП |
| R согласованная | Согласовано с целью ресторана, это позволит увеличить приток клиентов. | Согласовано с целью ресторана. | Согласовано с целью предприятия стимулировать сбыт продукции. | Повышение доверия к нашему предприятию. | Согласованно с руководством предприятия и целью удержать клиентов | Согласованно с целью предприятия. | Согласованно с руководством предприятия и целью удержать клиентов |
| T время | Установка и закупка оборудования займет около 17-18 дней. | На осуществление этой программы потребуется (при хорошем состоянии финансовых дел) около 3 лет. | Оформление, разработка и дизайн карт займет около 2 недель. | Периодические рассылки, на разработку уйдет около 2-3 недель. | Достигается в течение отчетного периода после введения дисконтных карт, а постоянным клиентам карта выдается сразу | 2 раза за три года на 2-3 недели. | Достигается в течение времени отчетного периода |
| Показатель | Полученный эффект | Возможные проблемы |
| Расширение списка предоставляемых услуг | Любитель новинок обязательно посетит наш ресторан | Дополнительные затраты |
| Строительство филиала ресторана "Саранск" | Люди, живущие в той части города, где будет филиал, смогут без затруднений его посетить. | Необходимы крупные вложения. Этого пока не позволяет бюджет ресторана, следовательно, необходимы инвестиции, кредиты. |
| Предоставление скидок | Стимулирует клиентов к повторному посещению ресторана. | Денежные потери в размере предоставляемых скидок. |
| Рассылка открыток, буклетов, реклама на ТВ. | Получая открытки и буклеты клиент будет думать, что о нем постоянно заботятся. | Возможно, не будет реакции. |
| Повышение профессионализма работников ресторана (тренинги, курсы повышения квалификации). | Повысит качество предоставляемых услуг. | Возможен уход работника к конкурентам по каким-либо причинам. |
Возможно три сценария реализации разработанной стратегии:
Пессимистический. Проведение стратегии не принесет желаемого эффекта. Это может произойти в силу следующих факторов:
Невыполнение обязательств поставщиками;
Ужесточение стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства;
Нечестные происки конкурентов и др.
Нужно сказать, что данный исход будет самым тяжелым для предприятия, так как все средства будут потрачены впустую (а стратегия предполагает большие затраты).
2) Оптимистический. Наилучший исход реализации программы УП. Ожидаемый эффект будет оправдан на 100%. Таким образом будут достигнуты все цели и задачи:
Удержание и развитие клиентов;
Повышение качество обслуживания;
Внедрение скидок и дисконтных карт;
Повышение самоокупаемости ресторана.
3) Реальный. Этот вариант вероятнее всех предыдущих. Не все пункты стратегии будут достигнуты, но эффект ожидается в целом положительный. Стратегию очень тяжело реализовать полностью, так как она требует немалых затрат. Я думаю, для успешной реализации стратегии предприятию необходимо заранее основательно подготовиться к ее проведению. Чем лучше предприятие рассчитает необходимые затраты на программу, тем больший эффект будет достигнут.
Таким образом, подводя итог проведенного исследования, нужно отметить, что такая работа необходима каждому предприятию, так как данный анализ клиентов позволяет выявить их отношение к предприятию (ресторану). Затем с учетом их отношений сформировать и определить цели по развитию клиентов и их управлению.
Для ресторана "Саранск" с помощью анализа клиентов мы смогли выявить приоритетную группу клиентов (группа А), к которой относятся те, которые являются наиболее доходными. Сформированная база данных позволяет разработать мероприятия по удержанию этих клиентов.
Реализация этой программы позволит ресторану повысить свою репутацию, конкурентоспособность и доходность.
SWOT-анализ позволяет минимизировать возможные потери при внедрении разработанной программы и бизнес-процесс.
1. Ветроградов В. Организация продаж. - СПб.: Питер, 2004.
2. Гембл П., Стоун М., Вукдок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
3. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами. Уч. пособие для вузов. - М.: Юнити-Дана, 2002.
4. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2002.
5. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 1998.
6. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2002.