Разработка программы управления преданностью клиентов на примере ООО Версаль ресторан Саранск (стр. 1 из 2)

Таким образом, главной целью моей курсовой работы будет разработка программы управления преданностью клиентов для ООО "Версаль" Ресторан "Саранск", который находится в городе Саранске по адресу ул. Коммунистическая, 35, телефон 47-88-74.

ООО "Версаль" ресторан "Саранск" представляет собой достаточно крупный комплекс с большим числом посадочных мест для питания.

Помимо основных услуг Ресторан "Саранск" предлагает дополнительные:

Проведение банкетов;

Проведение дней рождения;

Проведение свадеб;

Бильярд (на втором этаже);

Проведение презентаций;

Гостиница;

Проведение дегустаций;

Также в ночное время Ресторан "Саранск" является ночным клубом, где развлекается очень много молодежи.

Так как город Саранск является центром, то услугами ресторана пользуются люди, живущие в центре, а также клиенты гостиницы.

Среднемесячный процент проходимости клиентов колеблется в пределах 50-60%. Необходимость разработки программы управления преданностью клиентов обусловлена тем, что для полноценного функционирования ресторана и развития (предложение большего числа дополнительных услуг) необходимы средства, то есть повышение доходности данного предприятия. Постоянные корпоративные клиенты, преданные ресторану и будут являться залогом его стабильности.

Все это говорит о необходимости разработки программы по управлению преданностью клиентов.

1. Анализ клиентов

Для того, чтобы прояснить ситуацию с клиентами, необходимо провести их сегментационный анализ, который позволяет:

Составить систематизированную базу данных наших корпоративных клиентов;

Получить наглядную картину эффективности нашей работы;

Определить клиентов с большим потенциалом для дальнейшей работы.

Для этого проведем сравнительный анализ по объему продаж (Принцип Парето 20 на 80).

Таблица 1.

Клиент	Средний объем продаж за год (руб)	% от общего оборота	% кумулятивно
МНП "Дружба"	65000	25%	25%
ООО "Агрохолдинг +"	63250	20%	45%
ООО "Мордовспирт"	61200	14%	59%
АО "Жемчужина"	61001	13%	72%
ООО "Венера"	55260	7,7%	79,7%
ПТФ "Мордовия"	43500	6,8%	86,5%
Свадьбы	41730	5,4%	91,9%
Дни рождения	40070	3,3%	95,2%
Юбилеи	32348	1,6%	96,8%
Презентации	28310	1,9%	98,7%
Дегустации	11812	1,3%	100,0%
Всего	503486	100%

Исходя из данных таблицы, можно увидеть какое количество клиентов отвечают за какой процент бизнеса.

Таким образом, приоритетной группой (А) являются первые пять клиентов, которые отвечают за 79,7% бизнеса. К ним относятся: МНП "Дружба", ООО "Агрохолдинг +", ООО "Мордовспирт", АО "Жемчужина", ООО "Венера". Эти заказчики будут находиться в прямом обслуживании.

Второй по значимости (В) для нас является группа из четырех последующих клиентов: ПТФ "Мордовия", Свадьбы, Дни рождения и Юбилеи. Это группа резерва, они могут перейти в группу А и в группу С. Необходимо развивать этих клиентов.

И, наконец, группа С. К этой группе относятся Презентации и Дегустации. Для них предусмотрено традиционное обслуживание.

Данное деление корпоративных клиентов не означает то, что мы должны работать только с теми, кто является для нас основным источником (группа А). но совсем нельзя забывать про группы В и С, так как они в любое время могут перейти к числу первой.

На данном этапе разработки программы нам наиболее интересны ключевые клиенты, которые обеспечивают 80% дохода (группа А).

Для более детального их изучения сформируем базу данных ключевых клиентов:

Таблица 2. База данных ключевых клиентов

Клиент	Текущая ценность	Будущая ценность	Развитие клиента	Предпочтительность канала	Частота покупок	Склонность к определенному продукту
МНП "Дружба"	65000	67000-69000	увеличение платежеспособности за счет развития предприятия	Бронирование столиков по телефону	Посещают ресторан 3-4 раза в месяц	Наиболее дорогие блюда, бильярд
ООО "Агрохолдинг+"	63250	65000	Небольшое увеличение платежеспособности	Заказ делает определен-ное (доверенное лицо)	Посещают 2-3 раза в месяц	Дорогие блюда
ООО "Мордовспирт"	61200	62000	Без изменений, относительная стабильность	Заказ делает доверенное лицо ООО "Мордов-спирт"	Посещают 2-3 в месяц	Как правило дорогие блюда
АО "Жемчужина"	61001	62000	относительная стабильность	Заказ по телефону и напрямую	Посещают 1-2 раза в год	Как правило, заказывают более дешевые блюда
ООО "Венера"	55260	59000	Повышение дохода клиента	Заказ по телефону, Интернет	1-2 раза в год	Заказывают более дешевые блюда

На основе полученных данных можно сделать вывод, что будущие затраты клиентов на приобретение наших услуг существенно не меняются.

Учитывая то, что платежеспособность клиентов в среднем стабильна, возможно проведение мероприятий, стимулирующих посетителей на более частые покупки нашего продукта, то есть все то, что могло бы повысить их расходы и соответственно увеличить нашу прибыль.

Клиенты, делая заказ, пользуются своими доверенными лицами, а также используют телефон и Интернет.

Далее перейдем к определению затрат по каждому клиенту, то есть оценим сколько ресурсов на каждого клиента, что при сравнении с полученным от него эффектом позволит проанализировать перспективность работы с ним.

Таблица 3. Затраты по ключевым клиентам.

Клиент	Затраты времени администратора, официантов и поваров	Транспортные расходы, услуги связи, руб.	Расходы на рекламу, руб.	Скидки	Всего
МНП "Дружба"	11200	7000	5000	-	23200
ООО "Агрохолдинг+"	10500	5000	4501	-	20001
ООО "Мордовспирт"	10800	9000	6000	-	25800
АО "Жемчужина"	7200	3000	1500	-	11700
ООО "Венера"	9000	4600	2000	-	15600

Теперь необходимо определить эффективность ключевых клиентов.

Таблица 4. Эффективность ключевых клиентов.

Клиент	Объем продаж (1)	Затраты (2)	Эффективность (1) - (2) / (1)
МНП "Дружба"	65000	23200	0,64
ООО "Агрохолдинг+"	63250	20001	0,68
ООО "Мордовспирт"	61200	25800	0,58
АО "Жемчужина"	61001	11700	0,8
ООО "Венера"	55260	15600	0,72

Полученные результаты показывают, что наши затраты на постоянных клиентов не очень велики по сравнению с затратами клиентов на приобретение наших услуг, что свидетельствует об эффективности бизнеса.

Также видна тенденция близости эффективности, то есть разброс от 0,58 до 0,80, что говорит о примерно одинаковом отношении к нашим постоянным клиентам.

Теперь проранжируем ключевых клиентов по матрице преданности.

Таким образом получается, что в своем большинстве рассмотренная группа А является активными приверженцами (то есть МНП "Дружба", ООО "Агрохолдинг+" и ООО "Мордовспирт"). Пользователем приверженности является АО "Жемчужина". ООО "Венера" является пассивным потребителем (от случая к случаю).

Из проведенного анализа можно сделать вывод, что большая часть клиентов - активные приверженцы, это не предусматривает бездействия со стороны ресторана по отношению к ним, наоборот необходимо максимально исследовать спрос этих посетителей и полностью удовлетворить их потребности, внедрять нововведения, разрабатывать скидки, то есть поддерживать возможными способами их приверженность и управлять ею.

Также необходимо активно развивать партнерские отношения с АО "Жемчужина" и ООО "Венера". При работе с ними ставить задачи, которые бы могли стимулировать их более активному потреблению нашего продукта.