Система менеджмента качества Карагандинского завода представлена следующими процессами:
| 1. | Договорная работа. |
| 2. | Закупки. |
| 3. | Разработка технической и технологической документации. |
| 4. | Производство металлоконструкций. |
| 5. | Анализ финансово-хозяйственной деятельности. |
| 6. | Внутренний аудит системы менеджмента качества. |
| 7. | Анализ со стороны руководства. |
| 8. | Управление персоналом. |
| 9. | Управление инфраструктурой. |
| 10. | Управление производственной средой. |
Одним из первых затруднений оказалась реализация принципа процессного подхода, который требовался МС ИСО 9000. Сложным оказалось, во-первых, осознание сущности процессного подхода, понимание сути самого процесса, а также того, что в виде процесса можно представить абсолютно любую деятельность и любое действие, что облегчает управление ей. Во-вторых, для оценки результативности процессов предприятиям необходимо было разработать систему измерений процессов. Особую трудность при разработке системы измерений вызвало определение ключевых показателей функционирования ряда процессов. В-третьих, проблемным стал механизм перехода от функционального подхода в управлении к процессному, который включает не только принципиально новый подход в управлении, но и в какой-то мере перестройку сознания руководителей и работников предприятия.
Кроме осознания и реализации на практике процессного подхода значительное затруднение вызывало осуществление принципа полного вовлечения работников всех уровней в деятельность по обеспечению качества, которое дает возможность использовать способности каждого с максимальной выгодой. В процессе внедрения системы менеджмента качества на предприятиях компании складывалась ситуация, когда необходимость внедрения, а в дальнейшем — поддержания и совершенствования системы менеджмента качества до конца осознавалось только частью работников — высшим руководством и менеджерами по качеству. Другие работники предприятия воспринимали внедрение системы менеджмента качества как навязанную им идею руководства.
В конце 2002 года нами был проведен анкетный опрос среди менеджеров среднего звена (руководителей подразделений) Карагандинского завода металлоконструкций. В результате опроса большинство респондентов отметили, что осознают необходимость внедрения системы менеджмента качества. При этом обозначилось явное непонимание сущности внутреннего аудита и, как следствие, нежелание участвовать в его проведении. Многие работники предприятия высказали мнение о необходимости внедрения системы менеджмента качества в связи с тем, что наличие сертифицированной системы менеджмента качества является неотъемлемым требованием иностранных заказчиков, следовательно, сертификат МС ИСО 9000 обеспечит предприятию гарантированный объем работ. При этом только несколько участников анкетирования указали, что системы менеджмента качества — это не только необходимый сертификат, но и международный опыт управления. Таким образом, вовлечению работников препятствовала недостаточная степень осознания ими важности и необходимости внедрения системы менеджмента качества. Особенно заметно это было среди рабочих. На предприятии требовалось обучение и повышение квалификации в области управления качеством и нового поколения руководителей, ИТР.
За период с конца 2003 года по I полугодие 2005 года 8 работников предприятия (среди которых первые руководители, менеджеры среднего звена и «белые воротнички») прошли обучение в органе международной сертификации BM TRADA Сertification и Казахстанско-Российском СП «Интерсертифика — ЦентрАзия». Кроме того, менеджером по качеству регулярно проводятся внутренние курсы по проблемам поддержания и совершенствования СМК.
В сентябре 2005 года нами был проведен повторный анкетный опрос среди руководителей подразделений. Только один респондент повторил свою прежнюю мысль о непонимании важности и сущности внедрения системы менеджмента качества на предприятии. Повышение осознания важности и сущности системы менеджмента качества среди работников предприятия очевидно. Хотя, на наш взгляд, на предприятии, 4 года имеющем сертифицированную систему менеджмента качества, среди менеджеров среднего звена таких прецедентов быть вообще не должно.
Рассмотрим общую картину основных причин снижения результативности процессов системы менеджмента качества.
Данные таблицы 4 наглядно показывают:
— отмеченный нами по всем процессам системы менеджмента качества, кроме процессов «Анализ со стороны руководства» и «Управление производственной средой», недостаточный уровень профессионализма соответствующих работников;
— отсутствие должностных единиц, обеспечивающих оптимальную структуру штата сотрудников, мы выявили в процессах «Договорная работа», «Производство металлоконструкций» и «Внутренний аудит СМК»;
— недостаточное технологическое обеспечение производства является одной из причин снижения результативности процесса «Производство металлоконструкций»;
— недостаточное техническое обеспечение производства выявлено нами при анализе процессов «Закупки», «Разработка технической и технологической документации», «Производство металлоконструкций» и «Управление инфраструктурой»;
— воздействию так называемого «человеческого фактора» в его различных проявлениях подвержены процессы «Разработка технической и технологической документации», «Производство металлоконструкций», «Внутренний аудит СМК», «Анализ со стороны руководства», «Управление инфраструктурой», «Управление производственной средой»;
— среди других причин, снижающих результативность процессов системы менеджмента качества, нами отмечены финансовые причины, препятствующие возможности приобретения и внедрения современного программного обеспечения процесса «Разработка технической и технологической документации» в части разработки чертежей КМД (конструкции металлические деталировочные);
— также отмечается недостаточная разработанность всех процессов системы менеджмента качества, за исключением процесса «Анализ финансово-хозяйственной деятельности».
Выводы
Во-первых, наиболее часто встречающимися причинами снижения результативности процессов системы менеджмента качества предприятия являются недостаточный уровень профессионализма соответствующих работников, воздействие «человеческого фактора» и недостаточная разработанность процесса. Во-вторых, процесс «Производство металлоконструкций» подвержен воздействию всех выделенных нами причин снижения результативности. В-третьих наиболее разработаны и адаптированы процессы «Анализ финансово-хозяйственной деятельности» и «Управление персоналом».
Очевидно, что основные процессы системы менеджмента качества предприятия поддерживать на должном уровне труднее, чем управляющие и поддерживающие процессы.
Однако в целом Карагандинский завод металлоконструкций имеет «работающую» систему менеджмента качества, внедрение которой дало предприятию следующие выгоды:
— по имеющейся на заводе статистике более 80% заказчиков требуют наличие у предприятия сертификата МС ИСО 9000:2000;
— предприятие демонстрирует способность выпускать продукцию требуемого качества (МС ИСО 9000 допускает, что термин «качество» может сочетаться с такими прилагательными как «плохое», «хорошее» и «отличное», но в целом о качестве говорится «требуемое», такое, которого требует заказчик. Качественная продукция не обязательно высшего качества. Существуют потребности, а следовательно, и заказы на разные требуемые уровни качества. Но КЗМК при заказе любого уровня качества обеспечивает несущую способность конструкций, их геометрические параметры. Различия в качестве, как правило, только в степени отделки);
— на предприятии четко распределены ответственность и полномочия сотрудников;
— повысилась управляемость компании на всех этапах производства;
— усилился операционный контроль на всех этапах производства;
— отрабатываются внутренние взаимодействия между процессами (подразделениями), что сокращает сроки производства;
— улучшилась прослеживаемость контрактов;
— при заключении контрактов более четко стали устанавливать требования к продукции;
— ужесточился входной контроль качества закупаемых материалов; завод отдает предпочтения поставщикам, имеющих сертифицированную систему менеджмента качества (стимулирование получение сертификата поставщиками).
Система менеджмента качества, соответствующая требованиям ИСО 9001:2000, является гарантом стабильности деятельности организации. Она придает уверенность самой организации и создает доверие к ней со стороны потребителей. Потребители уверены, что предприятие может поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям заказчика.
Современные подходы к менеджменту качества стимулируют участников хозяйственной деятельности к внедрению международных стандартов систем качества, что положительно скажется на экспортно-импортной деятельности предприятий Казахстана. Проблема внедрения систем качества становится ключевой для казахстанских предприятий, если их целью является выход на международный рынок и установление долгосрочных отношений с зарубежными партнерами.
В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.
Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.