Управление качеством (стр. 1 из 7)
РЕФЕРАТ
Управление качеством
Понятие «продукция» и «уровень качества»
В соответствии с ISO 9000 продукция это – результат деятельности или процесса. Различают 4 категории продукции: 1) Оборудование (hardware) – материальная продукция, состоящая из разрозненных частей и имеющая общую форму. 2) Перерабатываемые материалы (processed materials) – материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние. 3) Программное обеспечение (software) – продукт интеллектуальной деятельности человека, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки. Программное обеспечение может быть в виде методик, концепций, компьютерных программ и т.д. 4) Услуги (service) – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, направленного на удовлетворение потребностей потребителя.
Продукция может быть материальной и нематериальной. Продукция может быть намеренной (желательной) и ненамеренной (напр. любые отходы предприятия).
 |
Рис. 1. Этапы жизненного цикла продукции
1. Маркетинговые исследования
2. Проектирование продукции
3. Разработка производственных процессов
4. Материально-техническое обеспечение производства
5. Производство продукции
6. Контроль и испытание
7. Упаковка, хранение и транспортировка
8. Реализация и распределение
9. Монтаж и эксплуатация
10. Техническая помощь и обслуживание
11. Утилизация
 |
Рис.2 Теория Авраама Марслоу
1й уровень – основные и физиологические потребности
2й уровень – потребности в защищенности
3й уровень – социальные потребности
4й уровень – потребность в признании
5й уровень – потребность в развитии
Чем выше уровень потребностей человека и чем полнее они удовлетворены, тем больший спрос с его стороны на качество потребляемой продукции.
Человек всегда желал приобрести качественную продукцию, современный человек информационно обеспеченнее (интернет, ТВ, журналы и т.д.).
Различают 3 подхода потребителя к качеству: 1) объективный – характеризуется количественным измерением показателей качества с помощью технических средств измерения и сравнения их с эталонами; 2) субъективный – зависит от степени удовлетворения индивидуальных потребностей потребителя; 3) эмоциональный – характеризуется общей удовлетворенностью потребителя в результате длительной эксплуатации.
ГОСТ 15467-79
Качество – совокупность свойств продукции, которые придают способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
ISO 9000 – 2000 г.
Качество – степень, с которой совокупность характеристик продукции выполняет требования.
Понятие качество и потребности человека взаимодействуют при определении качества жизни. В 1995 году ООН приняла в качестве показателя качества жизни «индекс развития человеческого потенциала» -ИРЧП. При расчете ИРЧП учитывается: 1) ожидаемая продолжительность жизни в городах; 2) уровень грамотности взрослого населения (%); 3) совокупный валовый показатель числа поступивших в учебное заведение 1, 2 и 3 уровней (начальное, среднее, высшее); 4) реальный ВВП на душу населения.
Таблица 1. Динамика изменения ИРПЧ в РФ.
| Год | 1993 | 1996 | 1998 | 2000 | 2004 |
| ИРПЧ | 0, 804 | 0,760 | 0, 730 | 0,740 | 0,795 |
| Место | 33 | 57 | 71 | 62 | 57 |
Качество и производители.
Предприятия рыночной экономики прошли 4 фазы отношения к качеству. 1 фаза: До второй мировой войны производители ориентировались в основном на объемы. Рынок являлся ненасыщенным. Производители рассматривали выпуск качественной продукции как затратное и рискованное предприятие.
2 фаза: По окончанию 2й мировой войны благодаря развитию технологий рынок стал насыщаться товарами. В ряде стран сформировалось общество потребления. Качество рассматривалось производителем как необходимость соответствия стандартам.
3 фаза: В 1970х годах рынок насыщен по большинству видов товаров. Производитель ищет пути, чтобы выделяться среди конкурентов. Качество рассматривается как одно из средств победы в конкурентной борьбе и как альтернатива увеличения объемов производства.
4 фаза: Начиная с 1980 года рынок перенасыщен товарами, технологии позвал обеспечить сколь угодно высокий уровень качества. Предприятия ищут пути снижения затрат на обеспечение качества (1 редакция ISO 9000). На предприятиях внедряются всеобщее управление качеством. TQM – методы.
Конкуренция, конкурентоспособность и качество продукции.
Конкуренция – экономическое состояние поставщиков одинаковой и различной продукции на рынке за привлечением максимального числа покупателей и получение максимальной прибыли.
Конкуренция порождают объективные причины: 1) ограниченность денежных средств у покупателя 2) свобода производителей производить что угодно и субъективной причиной – страсть человека к соперничеству
Различают 3 вида конкуренции: 1) ценовая; 2) качества – заключается в предложении потребителю продукции более высокого уровня качества, чем у конкурентов; 3) конкуренция сервиса.
График изменения потребительских приоритетов.
Различают 4 основных подхода к предоставлению производителем сервисных услуг. 1й подход: негативный – поставщик считает предоставление сервиса лишней тратой денег. 2й подход: исследовательский – поставщик использует предоставление сервиса как возможность получения информации о работоспособности продукции. 3й подход: сервис как бизнес. 4й подход: сервис как средство победы в конкурентной борьбе.
Конкурентоспособность – способность продукции выигрывать соревнование на рынке в установленный период времени за счет более полного удовлетворения потребностей потребителя. Продукция бывает конкурентоспособной только в определенный период времени.
 | |
 |  |
Позиционирование продукции осуществляется в ходе маркетинговых исследований.
Стратегическое маневрирование – влияние на расстановку конкурентных сил. Различают 5 основных конкурентных сил: 1) угроза вторжения новых конкурентов. Преодолевается следующим образом – а) отожествление торговой марки с продукцией, б) производство высокотехнологичной продукции, в) ограничение доступа к каналам распределения, г) протекционизм правительства; 2) рыночная власть поставщика. Является мощным фактором, если: а) если поставщики вступают в сговор, б) продукция поставщика является уникальной или издержки переключения на другую продукцию очень велики, в) потребитель не является важным клиентом для поставщика; 3) рыночная власть потребителя. Является мощным фактором, если: а) потребители могут вступать в сговор, б) продукция является типовой и покупатель легко переходит к другому поставщику; 4) угроза появления товаров-заменителей. Является мощным фактором, если: а) новая продукция обеспечивает лучшее соотношение цена-качество, б) компания, продвигающая товар-заменитель, располагает значительными финансовыми ресурсами; 5) влияние существующих конкурентов. Усиливается, если: а) на рынке действует большое число равных по силе компаний, б) отрасль слабо расширяется, в) продукция является скоропортящейся, г) барьеры выхода из отрасли очень велики.
