Интегральный показатель качества продукции - это отношение качества к цене потребления.
Качество товаров и услуг выражается такими характеристиками, как уровень качества товара и его стабильность, новизна, имидж и информативность товара.
Это характеристики потребительной стоимости товаров, услуг.
Цена потребления товара включает в себя цену его создания, ремонта и эксплуатации.
Вот перед каким выбором стоит потребитель.
Низкий прожиточный минимум абсолютного большинства населения России, учитывающий минимальное количество потребностей человека, определяет предпочтение цены качеству.
Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих её способность удовлетворять потребности человека.
Прежде всего, существует законодательная основа требований к качеству: законы РФ, стандарты отраслей, технических объединений, предприятий, технические условия.
При оценке качества продукции применим комплексный обобщённый показатель качества.
Он может быть выражен главным показателем, отражающим основное назначение продукции.
Например, для часов - это срок службы, для шин -ходимость в километрах.
Интегральный показатель качества применим для тех товаров, для которых возможен расчёт суммарного полезного эффекта.
Зачастую используется средний взвешенный показатель качества.
Для определения среднего взвешенного показателя качества используется следующая методика:
1) установление номенклатуры показателей качества товаров;
2) определение численных значений показателей качества товаров;
3) установление значимости показателя качества товаров;
4) расчёт комплексного обобщенного показателя качества товара;
5) определение уровня качества оцениваемого товара.
Методика оценки уровня качества товаров представлена в литературе1.
Выделяют следующие потребительские показатели качества товаров: показатель назначения, выражающий основные функции товара, показатель функциональной пригодности как полезный эффект потребления.
Эти функции закреплены в стандарте на выпускаемую продукцию.
Показатель назначения определяется также показателями взаимозаменяемости и совместимости продукции, которые зафиксированы в государственных стандартах на продукцию.
К потребительским показателям качества товаров относят эргономические показатели, характеризующие соответствие конструкции изделия особенностям человеческого организма.
К ним относят антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические, гигиенические показатели.
В большинстве государственных стандартов эргономические показатели отнесены к обязательным характеристикам.
Составляющими показателей качества товаров являются показатели безопасности, экологические и эстетические показатели.
Показатели безопасности и экологические носят обязательный характер и используются для оценки уровня качества всех групп продукции.
Соответствие товаров требованиям безопасности и экологии должно подтверждаться сертификатом соответствия.
Стандарты на большинство товаров относят эстетические показатели к рекомендуемым.
Показатель надёжности как критерий конкурентоспособности продукции характеризует способность изделия выполнять заданные функции в течение требуемого промежутка времени или требуемой наработки.
Показатели надёжности могут носить обязательный и рекомендательный характер.
Очень важной характеристикой продукции является стабильность уровня качества, определяемая стабильностью качества в разных партиях товаров, стабильностью в период эксплуатации, а не только производства.
О стабильности качества судят по таким показателям, как уровень забраковки, число возвратов бракованных партий, число рекламаций.
Кардинальное решение проблемы стабильности уровня качества возможно при условии создания на предприятии-изготовителе системы качества, когда управление качеством охватывает все стадии и этапы жизненного цикла продукции: маркетинг, проектирование, производство, обращение, эксплуатацию (потребление), утилизацию.
В международных стандартах принята система качества как совокупность организационной структуры, методов, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Россия существенно отстаёт от стран с развитой рыночной экономикой по числу предприятий с сертифицированной системой качества.
У нас их около 200, тогда как в отдельных странах их десятки тысяч. В 1998 году в Великобритании их было около 57 тысяч, в Германии -около 21 тысячи, в США - около 19 тысяч.
Важнейшими характеристиками качества товаров являются имидж и информативность.
При одинаковом значении интегрального показателя качества (отношение качество/цена) покупатель отдаёт предпочтение товару с более высоким имиджем.
При одинаковом качестве товары с более высоким имиджем продаются по более высокой цене.
Имидж товаров проявляется через торговую марку. Зарегистрированная марка называется товарным знаком.
По данным за 1994 год первое место в рейтинге наиболее ценных торговых марок мира заняли компании «Кока-Кола», «Нескафе» и «Майкрософт».
Информативность товара характеризует качество информации о конкретных преимуществах товаров.
Общими требованиями к товарной информации является достоверность, доступность, достаточность.
К обязательным требованиям относят наличие сведений:
1) о наименовании товара;
2) наименовании фирмы изготовителя и страны-изготовителя;
3) адресе изготовителя;
4) правилах и условиях безопасного хранения, транспортирования и использования;
5) обязательной сертификации;
6) основных потребительских свойствах.
Объектом рекомендуемых требований может быть информация о конкурентных преимуществах, подтверждённых компетентными органами.
Важнейшей характеристикой качества продукции является новизна товара.
Новый товар удовлетворяет новые потребности человека или, по сравнению с заменяемым товаром, более полно удовлетворяет сложившиеся потребности.
Предприятие, выпускающее в течение пяти лет одну и ту же продукцию, теряет конкурентоспособность.
Перечисленные выше потребительские критерии качества продукции ограничены ценой потребления.
Более качественная продукция на рынке предполагает более высокую цену, которую наш потребитель зачастую не в состоянии выдержать.
Насыщенность рынка дешёвой низкокачественной, зачастую контрабандной продукцией может вызвать скептицизм: в России ещё рано говорить об уровне конкурентоспособности товаров, повышении её потребительских качеств.
Для такого пессимизма нет оснований.
Конкурентоспособность товаров формируется на всех этапах его создания и продвижения до потребителя.
Это этапы производства, сбыта, сервиса.
Рассмотрим в качестве примера один из последних по этапности факторов конкурентоспособности товаров - сервисный, предполагающий помощь в выборе товара.
Обнадеживающий фактор - за время экономической реформы сформировалось новое поколение продавцов с новым мышлением, психологией, отношением к потребителю.
Что мы имели в административной экономике? Фетишизм должности.
Продавец - важная фигура в административной дефицитной экономике.
Имея доступ к ограниченным для населения благам, он занимал особое положение в социальной структуре.
Невысокая зарплата компенсировалась за счёт дефицита товаров теневыми методами.
Статусные факторы продавца также были значительными.
Эта модель разрушена рыночной экономикой.
Выживает квалифицированный продавец. Рынок завален относительно недорогими товарами.
Реклама, связь с общественностью, средствами массовой информации, требующие значительных средств, - не всегда применимое средство повышения конкурентоспособности товаров на российском рынке.
Главной, ключевой фигурой в сбытовой сфере является продавец.
Он выбирает индивидуальные методы работы с покупателем, он помогает ему выбрать товар, он информирует его о качестве и надёжности товара.
В отличие от административной экономики идёт борьба за потребителя.
Методы работы продавца имеют в ней в настоящее время первостепенное значение.
Доход продавца зависит от его умения работать в рыночной экономике.
Типичный продавец административной экономики в современных условиях не продаст ничего или практически ничего.
За 10 - 15 лет экономических и социальных изменений сформировалось новое поколение продавцов.
Это в целом позитивный фактор, уведомляющий о борьбе за конкурентоспособность товаров.
Продавца зачастую называют менеджером по продажам.
Большинство специалистов по менеджменту категорически против такого названия: продавец не менеджер, так как в его подчинении нет людей, он не руководит подчинёнными.
Но в квалификации продавца как менеджера есть и позитивный смысл.
Не будем вдаваться в тонкости дискуссии по этому поводу, отметим лишь то, что продавец работает с людьми, а не только с товаром.
Конкурентоспособность товара - это искусство продавца работать с покупателем, а не только свойства товара.
В этом мы видим позитивный смысл формирования конкурентоспособности товаров, услуг, который не даёт оснований быть пессимистом в определении конкурентоспособности товаров на российском рынке.
Всё позитивное имеет и издержки.
А издержки таковы, что покупателю зачастую надо противостоять рекламе товаров, спасаться от умелой настойчивости продавца во чтобы то ни стало продать свой товар.
Покупка ненужных товаров потребителем - вот минус умения и искусства продавца.
Покупатель должен это знать и уметь противостоять, защищаться от агрессивной умелой торговли.