Поведение потребителей 3 (стр. 3 из 8)

Различия, обуславливающие специфику обменных отношений на индустриальном и потребительском рынке, можно представить следующим образом:

Факторы специфики обмена на индустриальном и потребительском рынке

Рынок	Продукт	Операции и др.
Производный / первичный спросЭластичность спросаКолебания спросаЧисло поставщиковЧисло покупателейЧисло влияющих лицГеографическая концентрацияКомпетентностьРациональность	Техническая сложностьЧастота покупкиКлассификацияСервисные требованияМасштаб информационного поискаПереговорные ценыСтоимостной объемРиск	Длина каналаМаркетинговый комплексВзаимодействие сторонТип обращения в сообщении Компенсация и обучение штата продавцов

В практике проведения маркетинговых исследований существенно различаются подходы к изучению рынка промышленных товаров и рынка потребительских товаров:

Промышленный рынок является исходным, а потребительский – производным. Это означает, что отношений и связей на промышленном рынке явно меньше, а значит и меньше возможных направлений изучения. На промышленных рынках основные деньги тратятся на новые разработки и инновации.

Промышленные рынки можно охарактеризовать следующими параметрами:

· Однородность – общие структуры внутри отрасли по всем географическим зонам

· Комплексные принимаемые решения – многосторонние проблемы

· Отношения между конкурентами – комплекс взаимоотношений

· Техническая сложность и специфичность каждая отрасль (сектор) имеет специфические технологии

· Отсутствие традиционных схем проведения маркетинговых исследований – в каждом случае своя специфика

· Ограниченность выбора респондентов при проведении анализа – все знания могут быть сконцентрированы в руках нескольких предприятий.

Вопрос 3. Модели покупательского поведения (Ф. Котлера; Хокинса - Беста – Кони; Дж. Говарда и Дж. Шета). Характеристики покупателя. Процесс принятия решения о покупке.

«Чтобы стать торреодором, придется освоить науку представлять себя на месте быка».

Старинная испанская поговорка

Покупательское поведение можно определить как поведение, проявляемое покупателями в процессе поиска, покупки, использования, оценки и утилизации продуктов, услуг и идей, которые, по мнению покупателей, должны удовлетворять их потребности.

В теории выделяются различные подходы к моделированию потребительского поведения:

1. Индивидуалистическая традиция (США)

2. Социологическая традиция (Европа)

Модели покупательского поведения:

1. Более ранние: в основе – психологическая модель «стимул – реакция».

2. Покупательское поведение – это информационный процесс: покупатель рассматривается как некий «компьютер» или «механизм» по сбору, обработке информации и выбору оптимального варианта (максимизация полезности).

3. Более поздние модели: покупательское поведение рассматривается как коммуникативный процесс – подход с социологической точки зрения (потребитель «пишет текст», сообщая окружающим о себе своим потреблением). На первое место выходит символизм в потреблении (более подробно у: В.Ильин Поведение потребителей.)

Основным пунктом понимания поведения покупателей может послужить Модель маркетинговых стимулов и ответной реакции покупателей (Ф.Котлер). Она позволяет исследовать зависимость между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей

Побудительные факторы Маркетинга и прочие раздражители, проходя через “черный ящик” сознания покупателя, вызывают ряд поддающихся наблюдению покупательских реакций. Решение о покупке зависит от особенностей покупателя и процесса принятия им решения.

Задача Маркетинга - понять, что происходит в “черном ящике” сознания потребителя между поступлением раздражителей и появлением откликов на них и ответить на 2 главных вопроса:

- Как характеристики потребителя влияют на его покупательское поведение?

- Каким образом покупатель принимает решение о покупке?

Основные факторы, определяющие поведение покупателя

На выбор покупателя воздействует множество факторов:

Выбор индивида является результатом сложного взаимодействия этих факторов, многие из них не поддаются влиянию со стороны деятелей рынка, но они оказываются полезными для выявления покупателей с повышенной заинтересованностью в товаре. Другие факторы - поддаются воздействию со стороны маркетологов и подсказывают им как разработать и оценить товар, наладить его распространение и стимулирование сбыта, чтобы вызвать наиболее сильные ответные реакции потребителей.

Культурные факторы:

- оказывают самое сильное влияние на поведение потребителя.

Культура – определяющий фактор потребностей и поведения человека, который с детства усваивает в семье и через другие общественные институты определенный набор ценностей, стереотипов восприятия и поведения.

Например: Американская культура ценятся стремление к достижению цели, успех, активность, работоспособность, практичность, постоянное движение вперед, материальный комфорт, индивидуализм, свобода, человеколюбие, хорошее здоровье.

Субкультура – каждая культура состоит из более мелких субкультур, которые дают человеку возможность более полного отождествления и тесного общения с себе подобными. Субкультуры формируются на национальной, религиозной, расовой или региональной основе. Многие из них образуют важные сегменты рынка – это должны учитывать производители при разработке продукции и планировании маркетинговых программ.

США: - субкультура «белых», англоговорящих

- субкультура латиносов

- субкультура чернокожих (28%)

Социальные классы – практически каждое современное общество подразделяется на различные социальные слои (например, подразделение на касты – очень жёсткое, переход из касты в касту не допускается; в каждой касте – членам предписаны определенные роли). Наиболее часто встречающееся разделение общества на социальные классы (менее жёсткое).

Социальные классы – построенные в строгой иерархии, относительно однородные, стабильные общественные группы, объединенные едиными ценностями, интересами и поведением.

Представители различных социальных классов различаются стилем одежды, речью, организацией отдыха и многими другими характеристиками.

Например, Американское общество – выделяют 7 социальных классов: (см. Ф.Котлер, с.234)

1. Высший высший класс (менее 1 % населения)

2. Низший высший класс (около 2 %)

3. Высший средний класс ( 12%)

4. Средний класс (32 %)

5. Рабочий класс (38 %)

6. Высший низший класс (9 %)

7. Низший низший класс (7 %)

Отличительные признаки социального класса:

1. склонность его представителей к более или менее одинаковому поведению

2. наличие определенного социального статуса

3. образование, род деятельности и уровень доходов

4. возможность перехода из класса в класс

Процесс принятия решения о покупке:

1. Осознание проблемы

2. Поиск информации

3. Оценка альтернативных вариантов

4. Решение о покупке

5. Реакция на покупку

Источники информации о товаре:

· Личные (семья, друзья, соседи, знакомые)

· Коммерческие (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки)

· Общедоступные (СМИ, Организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей)

· Источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара)

Наибольший объем информации потребитель получает из коммерческих источников, но самыми эффективными являются личные источники.

Оценка вариантов - учитываются:

1. Свойства товара (товар - это определенный набор свойств)

Фотоаппараты - резкость получаемых фотоснимков, диапазон выдержек, размер, цена

Гостиницы - местоположение, чистота, атмосфера, стоимость

2. Потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам,которые он считает актуальными для себя (при этом свойства не обязательно являются самыми важными в товаре)

3. Потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках (образ марки)

4. Каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности - т.е. описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойствам.

5. Отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки. Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта.

Стадии принятия решения при покупке персонального компьютера

Полный Осведомленность Рассмотрение Выбор Решение

ассортимент

IBM IBM IBM IBM IBM

Apple Apple Amstrad Amstrad

Amstrad Amstrad Compaq

Compaq Compaq

Dell

Однако на пути от намерения до принятия решения могут вмешаться 2 фактора: