Управление процессами коммуникациями в организации (стр. 3 из 3)

Нисходящие коммуникации являются обратными по отношению к восходящим.Нисходящие коммуникации - вертикальные информационные потоки, которые формируются сообщениями, передаваемыми с высших уровней организации низшим.Менеджеры, определяющие тематику нисходящих коммуникаций,

• о внедрении целей и стратегий организации - разъяснение ключе-
вых целей организации, информирование о конкретных задачах и
ожидаемом поведении сотрудников;• должностные инструкции и приказы - директивы, описывающие
порядок выполнения определенной работы, ее связь с остальными
видами деятельности организации, ответственность сотрудника за
ее выполнение и т. д.;• процедуры и правила - описываются полигика, правила, нормы и
структура организации;• обратная связь по результатам деятельности - сообщения, которые
содержат информацию о выполнении рабочих заданий отделами и
отдельными сотрудниками;• внушение идеи - формирование организационной культуры, моти-
вация сотрудников и т. д.Взаимосвязь некоторых видов коммуникации представлена на рис. 4.4.

обычно формируют сообщения следующих типов

Организационные коммуникации

Внутренние коммуникации

Формальные коммуникации

Неформальные

Входящие

Исходящие | коммуникации

i коммуникации

коммуникации

Рис. 4.4. Взаимосвязь видов организационных коммуникаций

Дафт Р.Л. Менеджмент: 6-е изд., пер. с англ., Спб.. Питер, 2000. - С. 660.

207

Классификация организационных коммуникаций наглядно демонстрирует их большое разнообразие. Результатом этого является сложность в управлении коммуникативным процессом в организации. Некоторые из наиболее распространенных проблем возникающих на пути эффективной коммуникации и пути их решения приведем в следующем параграфе.4.1.4. Управление коммуникацией в организацииУправление коммуникативным процессом в организации является сложным, но необходимым аспектом деятельности менеджера. Данный процесс управления можно разделить на два этапа:1. Выявление мешающих коммуникации обстоятельств или барьеров коммуникации.2.Выработка методов преодоления коммуникативных барьеров. Рассмотрим приведенные этапы подробнее.Барьеры коммуникацииБарьеры коммуникации или коммуникативные барьеры, во многом, связаны с элементами коммуникативного процесса. Каждый из элементов составляющих коммуникацию может выступать источником искажений и быть барьером.Наиболее существенными коммуникативными барьерами являются:1. Межличностные барьеры - барьеры, возникающие из-за различий в личностных характеристиках участников коммуникации. Например:• Особенности восприятия (медленная/быстрая реакция на услышанное).• Стереотипы, предубеждения, суеверия - негативное отношение к говорящему значительно мешает восприятию информации, т. к. такое сообщение с легкостью причисляется к неправдивым, с негативной окраской.• Настроения, эмоции - слишком возбужденное психологическое состояние приводит к тому, что получаемое сообщение не осознается или слышится, но не слушается.• Особенности языка - «засоренная» жаргонизмами, ругательствами или сленговыми словами речь воспринимается достаточно сложно неподготовленным слушателем и может стать причиной непонимания.• Отсутствие мотивации - «ненужность» сообщения приводит к тому, что оно воспринимается «в пол уха» со значительной потерей смысла.

• Сосредоточенность на себе замкнутость коммуниканта только на своих сообщениях приводит к отсутствию обратной связи и потери эффективности коммуникации.2. Барьеры, связанные с сообщением - барьеры, источником которых является сообщение. Например:• Передача неполного сообщения может быть результатом физического повреждения документа, аудиозаписи, помех при телефонном разговоре и г. д.• Передача сообщения с неоднозначным содержанием возникает из-за синтаксических, логических ошибок в речи и написании сообщений (рис. 4.5).

ОБЪЯВЛЕНИЕПродается собака, ест все. Любит детей

Рис. 4.5. Пример сообщения с неоднозначным содержанием3. Следующие барьеры коммуникации связаны со средствами передачи информации и каналом - выбор неадекватного канала, который не соответствует кодировке передаваемой информации.4. Невербальные барьеры коммуникации, например, различение между стандартами комфортного общения у субъектов коммуникации или несоответствие невербальных сообщений вербальным и т. д.5. Культурные барьеры коммуникации связаны с традициями общения у различных культур и включают как вербальные (различие в кодировке сообщений, стиль коммуникации), так и невербальные аспекты (различная скорость речи, интенсивность жестов, расстояние между говорящими и т. д.)Приведенные выше барьеры коммуникации относятся к индивидуальным барьерам коммуникации.Кроме индивидуальных в организациях имеют место организационные барьеры, примерами которых являются:6. Различия в статусе и объеме власти. Зачастую сотрудники не сообщают менеджерам о проблемах в выполнении трудовых задач из- за страха за свое рабочее место, из-за нежелания обращать на себя внимание и т. д. Тогда как руководители нередко считают подчиненных неспособными к принятию серьезных решений и эффективных новаций.7. Неразвитость (отсутствие) формальных каналов коммуникации. Для нормального функционирования организации необходима развитая

сеть формальных коммуникаций, которая включает вертикальные и горизонтальные коммуникации. Если же такие каналы отсутствуют, то широкое развитие получают неформальные каналы коммуникации и с ними большая вероятность неверифицированных сообщений и слухов.8. Несоответствие коммуникативной сети рабочим задачам. Коммуникативная сеть организации, зачастую включает отделы или сотрудников, которые лишь косвенно вовлечены в определенные рабочие задачи. Данная ситуация приводит к тому, что некоторые сотрудники перегружены поступающей информацией, тогда как непосредственные участники, исполнители той или иной трудовой задачи страдают от задержек, отсутствия необходимой информации.9. Недостаточная координация коммуникативных потоков организации. Отсутствие или неразвитость хотя бы одного вида коммуникации приводит к сбоям в работе организации. Например, наличие только нисходящего коммуникативного канала приводит к тому, что руководство не знает, что происходит в организации, как выполняются задания и т. д. Обратная ситуация, наличие только восходящей коммуникации, свидетельствует о том, что организация не управляет ся. Таким образом, существует необходимость координации коммуникативных потоков организации.Индивидуальные и организационные барьеры коммуникации приводят к рассеиванию информации (т. е. искажению, изменению, потери первоначального смысла сообщения), информационной перегрузке одних отделов/сотрудников и информационному «голоду» других. Поэтому, после выявления существующих в организации коммуникативных барьеров приступают ко второму этану - выработке методов их преодоления.Преодоление коммуникативных барьеровОсновные инструменты преодоления коммуникативных барьеров приведены в табл. 4.3.Подводя итог рассмотрению коммуникативного процесса в организации, укажем, что коммуникация является связующим процессом и представляет «кровеносную» систему любой организации. Сложность и разнообразие существующих типов коммуникации приводит к необходимости управлять коммуникативным процессом. Основой управления коммуникацией в организации является выявление существующих барьеров коммуникации и затем выработки методов устранения выявленных барьеров.

Таблица 4.3

Коммуникативные барьеры и способы их преодоления

Барьеры	Инструменты преодоления
Индивидуальные
Межличностные барьеры	Активное слушание Мозг человека способен воспринимать информацию в 4-е раза быстрее, чем воспроизводить ее. Так, средняя скорость речи 100 175 слов/мин, а скорость восприятия 600-800 слов/мин. Оставшееся свободное время случающий использует на посторонние предметы: обдумывает собственные мысли, разглядывает обстановку и т. д. В результате, отвлекаясь, часто теряет нить разговора и перестает воспринимать необходимую информацию. Поэтому для преодоления межличностного барьера необходимо применять активное слушанье. Слышать это осмысливать то, что мы слушаем. Активное слушание предполагает умение встать на точку зрения говорящего и подразумевает выполнения четырех главных требований. Необходимо слушать:а) интенсивно,б) сопереживая,в) с готовностью принять информацию,г) с желанием полностью понять сообщение.Результатом применения активного слушания является более полное восприятие информации с ее наименьшими искажениями
Барьеры, связанные с сообщением	Избыточность сообщения Понятие избыточности было предложено Клодом Шенноном и Уорреном Уивером, которые изучали техническую сторону коммуникации. Избыточность предполагает повторение элементов сообщения для осуществления эффективной коммуникации, снижения шума и предотвращения коммуникативной неудачи¹⁶⁰. Например, передача одного и того же сообщения посредством различных каналов - письменно, устно и т. д.
Каналы и средства передачи информации	Выбор адекватном канала Капал должен соответствовать формату (кодировке) сообщения
Невербальные барьеры	Восприятие и контроль невербальных сообщений Отправителю необходимо согласовать вербальные и невербальные сообщения, чтобы обеспечить эффективное восприятие информации. Получатель, в свою очередь, должен обращать внимание на невербальные сообщения, посылаемые ему отправителем
Культурные барьеры	Культурная толерантность Принятие во внимание культурных различий, традиций коммуникации. Знание взглядов собеседника. Не давать стереотипам, суевериям, эмоциям «вмешиваться» в коммуникацию

Идея взята: Дафт P.Л.Менеджмент. СПб., 2006. ¹⁶⁰ Информационное общество: [Сб. статей |. М., 2004.

Окончание табл. 4.3

Организационные
Различия в статусе и объеме власти	Создание атмосферы доверия и диалога Внедрения различных способов обмена информацией: совместные обсуждения рабочих задач и проблем, создание «ящиков доверия» и т. д.
Неразвитость (отсутствие) формальных каналов коммуникации	Стимулирование использования (создание) формальных канате коммуникации Отладка формальных способов передачи информации, ускорение передачи информации по формальным каналам
Несоответсвие коммуникативной сети рабочим задачам	Изменение структуры организации или группы для соответствия потребностям Включение/выключение из коммуникативной цепочки отделов/ сотрудников, не имеющих отношение к конкретным задачам
Недостаточная координация	Обратная связь Демонстрирует насколько функциональная существующая сеть коммуникации в организации

Развитие средств связи, изменения технологии обработки документов оказало большое влияние на организационную коммуникацию, которая приобрела ряд особенностей и отличий, по сравнению с коммуникативной системой, существовавшей ранее. Данные изменения описаны во второй части учебного пособия «Современный менеджмент».

Классификация коммуникация в организации

Существует несколько оснований для классификации управленческой коммуникации:

1. Субъекты коммуникации

2. Каналы коммуникации

3. Форма коммуникации

4. Сфера функционирования

5. Тип передаваемой информации

6. Организационные уровни

Управление коммуникацией в организации

Управление коммуникативным процессом в организации является сложным, но необходимым аспектом деятельности менеджера. Данный процесс можно разделить на два этапа:

1. Выявление мешающих коммуникации обстоятельств или барьеров коммуникации.

2. Выработка методов преодления коммуникативных