Технико-экономические мероприятия по повышению выручки и рентабельности торговых услуг в компьютерном (стр. 1 из 3)
БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНФОРМАТИКИ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ
Кафедра менеджмента
РЕФЕРАТ
На тему:
«Технико-экономические мероприятия по повышению выручки и рентабельности торговых услуг в компьютерном магазине»
МИНСК, 2009
1. Совершенствование технологии реализации товаров за счет привлечения Интернета
Для повышения реализации компьютерных товаров все большее количество магазинов помимо прямой продажи использует продажу через Интернет с последующей доставкой товара покупателю.
Преимущество такой продажи для магазина в следующем:
1. Большее количество покупателей можно обслужить за единицу времени.
2. Согласно уже работающим Интернет–магазинам объем продаж вырастает в среднем в 1,8 раза.
3. Экономия на персонале, складе, аренде.
Преимущество для покупателя:
1. Экономия времени при поиске нужного товара.
2. Доставка товара.
3. Низкие цены по сравнению с обычным магазином.
4. Большой ассортимент.
В последнее время все большее количество людей совершают покупки через Интернет, и если магазин не хочет потерять клиентов он также должен открыть свое представительство в сети. Компьютер перестал быть роскошью, все больше семей приобретают его. Стоимость трафика в последние годы постоянно снижается и люди не просто покупают компьютер, но и подключают его к Интернету, тем самым увеличивая количество потенциальных покупателей интернет - магазина.
Для привлечения большего количества покупателей и удержания существующих необходимо внедрение системы менеджмента качества.
Система менеджмента качества (СМК) представляет собой модель менеджмента многочисленных взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных видов деятельности (процессов), осуществляемых организацией. Предназначена она для постоянного улучшения деятельности, а следовательно, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках.
В условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке, выжить могут лишь компании, обладающие главным конкурентным преимуществом – высоким качеством менеджмента.
Система менеджмента качества любой организации должна соответствовать следующим принципам:
1. Ориентация организации на заказчика.
2. Ведущая роль руководства.
3. Вовлечение сотрудников.
4. Процессный подход в производстве.
5. Системный подход к управлению.
6. Постоянное улучшение.
7. Подход к принятию решения, основанный на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Интернет–магазин является кардинально новой формой ведения бизнеса. Чтобы функционировать эффективно, высший менеджмент Интернет - магазина должен выявлять взаимосвязанные процессы в своей деятельности и управлять ими. Каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:
1. Входы и результаты процесса четко определяются и измеряются.
2. Определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процессами.
3. Устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации.
4. Устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом.
5. При проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.
Основополагающем моментом во внедрении системы менеджмента качества в организации является рассмотрение ее как системы.
Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. В системе все составные элементы функционируют непрерывно и синхронно.
Так, система «Интернет–магазин» может быть представлена как цепочка следующих звеньев:
Поставщик – Склад – Web-страница – Оператор – Платежная система (банк) – Служба доставки – Потребитель
При внедрении менеджмента качества важно правильно определить контрольные точки, т.е. места в системе Интернет - магазина, где будет проводиться контроль выполняемых операций (действий). Наличие таких контрольных точек будет свидетельствовать не только о качестве реализуемого магазином товара, но и о возможности дальнейшего улучшения качества функционирования организации.
Система «Интернет–магазин» с контрольными точками качества показана на рис. 1.
Рис. 1. Контрольные точки системы «Интернет–магазин»
Рассмотрим назначение каждой контрольной точки:
1. Качество поставщиков. На данном этапе проводиться контроль закупаемой партии товаров. Каждый товар должен иметь сертификат соответствия. На данном этапе реализуется 8 принцип СМК «Взаимовыгодные отношения с поставщиками». Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию и потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Наличие постоянных поставщиков позволяет снизить транзакционные издержки организации, приводит к снижению длительности выполнения поставок. Все эти факторы приводят к увеличению эффективности функционирования интернет–магазина.
2. Качество склада. Складское помещение должно соответствовать требованиям хранения реализуемых товаров. Соблюдение условий хранения помогает избежать потерь в связи с порчей товаров и потерей части их потребительских качеств. Второй причиной контроля качества складирования является снижение издержек, связанных с хранением излишков продукции. Планирование спроса и как следствие объема продаж помогает избежать излишних издержек на данном этапе функционирования Интернет–магазина.
3. Качество Web-страницы. Web-станица является виртуальной витриной магазина. От качества построения, работы страницы магазина зависит быстрота поиска нужного продукта потенциальным покупателем, качество обработки полученной информации. Качество функционирования Web-страницы является мощным маркетинговым инструментом, т.к. удовлетворенный «обслуживанием» потребитель автоматически переходит в ранг лояльного потребителя. Грамотно сконструированная Web-страница позволяет снизить издержки сопровождения сайта, которые проявляются в уменьшении времени требуемого на обновление, снижение издержек на привлечение обслуживающего персонала
4. Качество оператора. На данном этапе главным является принцип «Вовлечение сотрудников». Качество работы оператора определяет быстроту обработки полученной информации, адекватную оценку запросов. Именно на данном этапе функционирования возникает большинство безвозвратных издержек, таких как потеря времени, множество упущенных возможностей. Поэтому Высший менеджмент должен мотивировать персонал к снижению данных издержек путем составления нормативных документов по обеспечению качества обработки информации.
5. Качество банка (платежной системы). Платежная система является важнейшим элементом функционирования Интернет–магазина. Качество совместной работы Интернет–магазина и банка определяет быстроту и надежность совершения транзакций что уменьшает потери, связанные с переводом денежных средств со счета покупателя на счет продавца. Контрольная точка должна находиться в банке, где нормативно будет установлено время проведения транзакций.
6. Качество курьера. Для потребителей на современном этапе развития рынка ключевым моментом лояльности к продавцу является послепродажный сервис, элементом которого является транспортировка предмета сделки. Важным является создание такой распределительной системы, которая бы обеспечивала максимальную удовлетворенность потребителя с минимальными затратами продавца. Контрольными должны стать точки времени доставки товара со склада до места потребления. Важным на данной этапе является применение логистического менеджмента в разработке маршрута транспортировки, который бы учитывал особенности расположения потребителей в каждом конкретном случае.
В настоящее время в Беларуси входят в обращение электронные деньги. Они позволяют оплачивать товары в Интернет–магазинах.
В настоящее время термин «электронные деньги (далее – ЭД)» имеет по меньшей мере 3 значения:
– как сборное понятие для обозначения любых банковских электронных технологий (SWIFT, национальных платежных систем, пластиковых магнитных карточек и т.п.) и даже автоматизированных систем бухгалтерского учета в банках;
– как понятие, охватывающее технологии, основанные на смарт–картах и т.н. сетевые деньги, обращение которых осуществляется минуя банковскую систему;
– исключительно как яркая метафора, поскольку согласно данной точке зрения ЭД собственно деньгами не являются, а представляют собой суррогатный финансовый инструмент на подобие векселя или чека.
ЭД присущи все функции денег: единицы стоимости (счетной единицы) – в полной мере; средства обращения, средства платежа – в степени, ограниченной лишь техническими возможностями (наличие аппаратного обеспечения у сторон сделки); средства сохранения стоимости – лишь на краткосрочном интервале (через возможность свободного размена на обычные деньги), но с возможностью развития в будущем депозитно–кредитных операций с ЭД. Поэтому я разделяю вторую точку зрения (ее можно считать официальной, т. к. она лежит в основе нормативных правовых актов Нацбанка в этой сфере, а также используется в законодательстве ЕС) и в дальнейшем буду понимать под ЭД выпущенные банком–эмитентом в обмен на аналогичную денежную сумму и подлежащие обратному погашению по их предъявлении единицы стоимости, существующие исключительно в электронной цифровой форме и не дублируемые в качестве записей по лицевым счетам у банка–эмитента, которые выполняют в отношениях между владельцем и третьими лицами в технически допустимых пределах функции средства обращения и средства платежа, а также средства сохранения стоимости.